3 Cloud Contact Center szoftver titkai a Kapacitástervezéshez

3 Cloud Contact Center szoftver titkai a Kapacitástervezéshez

a kapacitástervezés nagyon nehéz és zavaró lehet sok call center menedzser és vezető számára.

honnan tudják a call centerek, hogy kit és mikor kell ütemezni az ügynököket? Ez a kapacitástervezés központi kérdése.

hibára hajlamos táblázatok vagy bonyolult képletek és számítások használata helyett a call centerek a cloud contact center szoftverre támaszkodhatnak a nehéz feladatok elvégzéséhez.

megmutatjuk, hogyan a mai bejegyzésben.

Hogyan Javítja A Contact Center Szoftver A Kapacitástervezést?

a kapacitástervezés a megfelelő személyzetről szól.

ha call centerek személyzet túl sok ügynökök egy időben, futnak fel a költségeket. De ha túl kevés ügynököt alkalmaznak, akkor rossz szolgáltatást nyújtanak.

ha a kapcsolattartó központok meg akarják találni ezt a boldog médiumot a kapacitástervezésben, akkor a cloud contact center szoftver segíthet nekik az alábbi 3 módszer használatával.

készségalapú útválasztás

a készségalapú útválasztás a hatékony kapacitástervezés egyik legfontosabb technológiája.

ez így működik:

a call center összes ügynöke azonosítja sajátos képességeit. Spanyolul beszélni, megérteni, termékeket eladni, ügyfeleket megtartani stb.

a szoftver rögzíti ezeket a készségeket és katalogizálja azokat. Amikor hívás érkezik a kapcsolattartó központba, a szoftver meghatározza, hogy melyik ügynöknek kell megadnia a hívást annak alapján, amit a szoftver tud a hívó ügyfélről.

alapulhat azon is, amit a hívó fél ideje alatt fedeztek fel az IVR-n (amelyet a következőkben ismertetünk).

és amint a szoftver felismeri a hívó igényeit, átadja a hívót a megfelelő ügynöknek. Ez az egész folyamat körülbelül 1 másodpercet vesz igénybe.

ez a folyamat csökkenti a várakozási időt, mert a hívók átkerülnek ahhoz a személyhez, aki a legjobban tudja kezelni a kérését – ami boldogabb ügyfeleket és rövidebb várakozási időket eredményez.

interaktív Hangválasz

az interaktív hangválasz (IVR) általában az ügyfélszolgálat első érintési pontja. És ha megfelelően van programozva, akkor csodákra képes az ügynökökkel a telefonon töltött idő csökkentése és az ügynököknek átadott ügyfelek száma.

az IVR így működik:

a call center programozza, hogy hivatalos üdvözletet nyújtson a hívónak, esetleg megkérdezze, hogy spanyolul vagy más nyelven akarják-e hallani a lehetőségeiket, majd bemutatja az opciók menüjét, amelyhez hozzáférhetnek bizonyos számok megnyomásával vagy kimondásával.

tipp: próbálja meg bemutatni az IVR hívásának legfontosabb 3 okát. Különösen hasznosak azok a lehetőségek, amelyek önellátóak lehetnek, mint például a kifizetések.

mint korábban említettük, az IVR mind a választott lehetőségek alapján megtanul egy kicsit a hívóról, mind pedig a hívó telefonszámáról minden ismert információt rögzít. Tehát amint az IVR átadja a hívót egy ügynöknek, ez az információ átkerül velük.

ez azt jelenti, hogy az IVR elősegíti az első hívásfelbontás (FCR) arányának növelését azáltal, hogy elfogja a hívást, lehetővé teszi a hívó számára, hogy szegmentálja magát, és a lehető legtöbb információt adja az ügynöknek a kérések gyors megoldásához.

üzleti intelligencia használata a Hívásmennyiség előrejelzéséhez

ha a kapcsolattartó központok nem tudják előre jelezni a hívásmennyiséget, akkor nem tudják megtervezni a bejövő hívások kezeléséhez szükséges megfelelő kapacitást.

szerencsére az üzleti intelligencia (BI) segíthet megoldani ezt a problémát.

egyetlen call center sem támaszkodhat kizárólag a bél ösztönére a stratégiai kapacitástervezési döntések meghozatalában. Ehelyett a call centereknek megbízható adatokat kell használniuk.

a BI-vel történő előrejelzés alapjai a következők:

adatgyűjtés

jegyezze fel az adott napon, héten vagy hónapban jelentett hívások számát, az egyes időpontokban bekapcsolt ügynökök számát, valamint a kezelési és tartási időket.

az összes dátumra vonatkozó hívásmennyiség előrejelzése

a hívásmennyiség előrejelzésének 3 módja van:

• Pontbecslés – ez a módszer egy adott nap hívásmennyiségeit vizsgálja, és megjósolja, hogy a kötet a jövőben ugyanazon a napon marad.
• átlagos becslés – ez a módszer ugyanazon dátum hívásmennyiségét vizsgálja több éven keresztül, és átlagolja az összes számot együtt.
• idősor – becslés-ez a módszer elkülöníti a trendeket és a szezonalitást, hogy hatékonyan összehasonlíthassa a múltbeli hívásmennyiségeket.

havi és óránkénti előrejelzések készítése

külső megfigyelő számára a call centerek napi őrlése hasonlónak tűnhet az utolsó és a következő naphoz. De bármely contact center ügynök vagy menedzser tudja, hogy nagyon különbözőek lehetnek.

ha egy call center ismeri a havi és napi hívásmennyiségét, itt az ideje, hogy részletezze és nyomon kövesse az óránkénti hívásmennyiségeket.

ha tudják, hogy a csúcs és az alacsony idő a nap folyamán, ez teszi kapacitás tervezés, hogy sokkal könnyebb. A Call centerek most már tudják, mikor van szükségük néhány extra ügynökre, és mikor engednek haza néhányat.

Hogyan Lehet A Cloud Contact Center Szoftver A Vállalkozások Számára Előnyös?

ez a szoftver sokkal többet tud segíteni a kapcsolattartó központokban, mint a kapacitástervezés.

pénzt takaríthat meg a hardver telepítésének előzetes költségein, mivel felhőalapú.

segíthet a call centereknek az okosabb KPI-k beállításában és mérésében.

és fejlett eszközökkel hosszú távon javíthatja az ügynökök termelékenységét.

ha többet szeretne megtudni, nézze meg ingyenes e-könyvünket a 6 okról, amelyek miatt a call center vezetői a helyszíni megoldásokról a felhőbe költöznek.