25 Call Center vezetők megosztani a leghatékonyabb módja, hogy növeljék Contact Center hatékonyság
a harc contact center hatékonyság gyakori egy időben, vagy egy másik. És mivel a hatékonyság közvetlenül kapcsolódik a Call center általános költségeinek minimalizálásához, ez kiemelkedő kihívás. Megbirkózni váratlan upticks a kereslet, a személyzet fluktuáció, és más közös call center kihívások csak tovább bonyolítja a dolgokat a vezetők dolgoznak, hogy hozzon létre egy hatékony, produktív és hatékony csapat.
töltse le útmutatónkat arról, hogyan javíthatja call center teljesítményét és eredményeit a beszédelemzés segítségével.
Contact Center hatékonyság tippek
ahhoz, hogy némi betekintést a konkrét stratégiákat és taktikákat call centerek használhatja, hogy növeljék a hatékonyságot, és élesíteni akkor hatékony stratégiákat lehet használni, elértük, hogy a testület a call center szakértők, vezetők és vezetők, és kérte őket, hogy válaszoljon erre a kérdésre:
“mi a leghatékonyabb módja annak, hogy egy kapcsolattartó központ növelje a hatékonyságot?”
Tudja meg, mit tehet ma a hatékonyság növelése és a call center teljesítményének javítása érdekében, olvassa el profik alábbi válaszait.
Tyler Riddell
Tyler Riddell az Esub Marketing alelnöke, több mint 15 éves tapasztalattal rendelkezik a Marketing, a termékmenedzsment, a reklám és a PR területén. Bizonyított múlttal rendelkezik a sikeres go to market és vállalati kommunikációs programok terén több vertikális technológiai piacon.
“a call center egyik legfontosabb szempontja, hogy a telefonforgalom megfelelően áramlik…”
semmi sem befolyásolja negatívan a call center teljesítményét, mint a rossz hívásforgalom-elosztás. Ha az ügyfeleket rossz osztályra küldik, akkor lekötötték az ügyfélszolgálati személyzetet a megfelelő emberek segítésében. Összekapcsolja a vonalakat, és az egész központ lemarad.
Alex Tebbs
Alex Tebbs társalapítója és értékesítési igazgatója a VIA-nak, az Egyesült Királyság legnagyobb hosztolt Skype for Business megoldásának.
“ahhoz, hogy a contact centerek hatékonyabbá váljanak,…”
jobban alkalmazkodniuk kell a technológiához, különösen a felhőalapúakhoz. A helyszíni rendszerek, mint például a hagyományos alközpontok, terjedelmesek és több hardvert igényelnek, amikor fizikailag fel kell méreteznie vállalkozását. Az ilyen típusú megoldásokra való támaszkodás önmagában nem hatékony. A hatékonyabb vállalkozás hatékonyabb infrastruktúrát és modernebb megközelítést igényel.
a kapcsolattartó központok ezt úgy érhetik el, hogy egy egységes kommunikációs megoldást választanak, amelyet a felhőben tárolnak, más néven Hosted UC. Hosted UC megoldások ellát mindent egy contact center, a bejövő, kimenő, sőt a belső kommunikációs hívások / üzenetek. A hosztolt megoldások sokkal jobban méretezhetők, és természetüknél fogva azonnal sokkal olcsóbbak és hatékonyabbak. Csak segítségével beszélgetés elemző szoftver, akkor skála egy ügyfél képviselője, hogy ezer, majd vissza anélkül, hogy bármilyen leállás. Ezzel szemben egy alközponti rendszernek izmos telepítési erőforrásra lenne szüksége ahhoz, hogy kielégítse ezt az üzleti igényt; telepítési erőforrás, amelyre feltétlenül nincs ideje, vagy megengedheti magának.
a felhőalapú kommunikáció által kínált hatékonyság lehetővé teszi a fürge üzleti tevékenységet is, mivel megnyitja az ajtókat a távoli munkavégzéshez. A hosted UC-vel, az ügyfelek képviselői bárhol elhelyezhetők, otthonuktól akár más műholdas irodákig is.
a Skype Vállalati verzió már egy népszerű és jól bevált hosztolt egységes kommunikációs megoldás, amelyet sok kapcsolattartó központ már választ, de számos más is létezik a piacon. Ideális esetben olyanra van szüksége,amelyet kifejezetten az ügyfelek képviseletéhez igazítottak. Megoldásunk, a Via Contact Center, valójában a Skype Vállalati verzió adaptált formája, amely további előnyöket kínál a contact center számára, mint például a hívásrögzítés, az intelligens ügynök kiválasztása és az interaktív hangválasz – ez utóbbi különösen hasznos, mivel teljesen kizárja a kapcsolótáblák szükségességét.
bármelyik kommunikációs megoldást is választja kapcsolattartó központként, fontos, hogy a felhő mellett döntsön, hogy továbbra is hatékony és a görbe előtt maradjon.
Vincent Nero
Vincent Nero az utódok vezérigazgató-helyettese.
“a legjobb módja a contact centerek hatékonyságának növelése…”
utódok a motivációs poszterek egy call centerben végzett tanulmány részét képezték, és azt találták, hogy az irodai művészet és a motivációs poszterek 33% – kal növelik a termelékenységet a kopár irodákhoz képest. Megjelent a Human Resource Management, egy valós munkakörnyezetben végzett független tanulmány arra a következtetésre jutott, hogy a motivációs képekkel rendelkező irodában dolgozók 33% – kal növelték teljesítményük sikerességét, összehasonlítva a Call center alkalmazottaival, akiknek ugyanaz a feladata egy motivációs művészet nélküli irodában.
forrás: Emberi Erőforrás Menedzsment; probléma: 51(4); 2012; 535-548 oldalak
ezenkívül a call centerek egyszerűen növelhetik a termelékenységet az elismerés kis beruházásaival & jutalmazási tételek. Galop szerint az alkalmazottak 69% – A keményebben dolgozna, ha jobban elismernék őket. Tanulmányaink kimutatták, hogy a kis, költséghatékony ajándékokkal megerősített állandó elismerés 20%-kal növelheti a termelékenységet. Egyszerűen indítson napi és heti célokat, hogy jutalmazza az alkalmazottakat apró tárgyakkal, például hajtóka csapokkal vagy izgul játékokkal, hogy elérje vagy meghaladja ezeket a célokat. Sajnos az Általános mentalitás az, hogy a fizetés nem jutalom, várhatóan egyszerűen megjelenik. A pozitív megerősítés és a jutalmazáson alapuló viselkedés azonban a legtöbbet hozza ki az alkalmazottakból, amíg ott vannak.
Rachel Ivers
Rachel Ivers másfél évig a 8z Real Estate belső értékesítési képviselőjeként dolgozott. Ő is dolgozott zavvie, egy ingatlan marketing startup. Jelenleg a Baceline Investments-nél dolgozik, segítve a Lízingcsapatot a bérlők megszerzésében és megtartásában. Továbbá, a CU Boulder Ingatlanközpontban dolgozik.
“a Call center hatékonyságának növelésének első számú módja…”
reagálás és időben történő visszatérés a potenciális ügyfelekhez. A leendő ügyfelek szeretik érezni, hogy számítanak. A reagálás, a nyomon követési emlékeztetők beállítása és az, amit mondasz, növeli az ügyfelek megszerzését és segíti a központ hatékonyabb működését.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, a MaidPro Nemzeti Értékesítési Központ igazgatója úgy írja le magát, mint aki MaidPro született és nőtt fel. Miután megkapta a főiskolai diplomát angol UMass Boston kezdte, mint egy belépő szintű képviselője MaidPro. Mindössze 2 év után az egész osztályt irányította. Most a Nemzeti Értékesítési Központ vezetője, és büszke arra a munkára, amelyet a MaidPro franchise-ok számára végeznek Észak-Amerikában.
“számos hatékony módja van a call centereknek a hatékonyság javítására, beleértve…”
csökkentse a forgalmat – a stabil csapat megtartása segít csökkenteni a képzési költségeket és az időt. Ez segít a termelékenység hosszabb távú nyomon követésében is. Ne a legjobb, hogy:
- elkötelezettség figyelése és generálása; jelentkezz be gyakran
- Make onboarding & folyamatos coaching a lehető legcsillagosabb
- ösztönözze az őszinte és nyílt kommunikációt
- törekedjen a folyamatos tanulásra, készségfejlesztésre és fejlesztésre
- fedezze fel és adja meg a célt/jelentést … állítson be negyedéves célokat a napi feladatokon kívül.
optimalizálja az egyéni hatékonyságot – győződjön meg arról, hogy elegendő ‘frissítési idő’ van ahhoz, hogy az emberek 100% – ban futhassanak a sorban. A kiégett személyzet kevesebbet termel.
rendelkezzen a legjobb technológiával – a finnyás technológiával, amely megnehezíti a mindennapi funkciókat, növeli a frusztrációt, és sokkal több időt és emberhatalmat vesz igénybe, mint a legtöbben rájönnek. Nincsenek szent tehenek … vigyázzatok minden olyan folyamatra, amely idő vámpír.
mérőszámok, mérés és monitorozás – győződjön meg arról, hogy a call center teljesítménymutatói és a kapcsolódó célok világosak és tömörek, miközben igazodnak a hatékonysághoz és az eredményességhez. Tegye nyilvánossá az egyes mutatókat, és biztosítsa, hogy mindenki tudja, miért mérik ezt a mutatót. Figyelemmel kíséri az egyes mutatókat, és mindenki számára elérhetővé teszi a teljesítményt, hogy a célok átláthatóak legyenek, és mindenki hozzájárulhasson a mérföldkövek eléréséhez.
a legtöbb esetben a kapcsolattartó központok jelentik az üzlet szívét. Győződjön meg arról, hogy alkalmazottai hisznek az alapvető értékekben. Végül, hogy szórakoztató! Tartson ösztönző környezetet, amelyben az emberek élvezik a munkát.
Kolin Porter
Kolin Porter a termékinnováció alelnöke a magasabb Ed növekedésnél. A Higher Ed Growth (heg) egy teljes körű szolgáltatást nyújtó marketing Ügynökség, amely a középfokú oktatásra szakosodott. A heg szabadalmaztatott technológiát használ, mint például az EduMaximizer, hogy célzott beiratkozási vezetéseket biztosítson a profitorientált és nonprofit oktatási ügyfelek számára.
“az egyik legnagyobb törzsek contact center hatékonyság? Túl sok portál… ”
sok ügynök végül több lapot nyit meg a képernyőjén, amelyek között átfordulnak, hogy befejezzék a lekérdezés generálási folyamatát. Ez a zsonglőr tevékenység súlyosan befolyásolja az ólom minőségét és mennyiségét. Az átlagos kezelési idő (AHT) növekszik. Hibák történnek. Megfelelési hibák fordulnak elő. Az ügyfélszolgálat csökken.
a contact center hatékonyságának nagy része a megfelelő technológia használatától függ. Alapvető fontosságú, hogy a kapcsolattartó központok olyan eszközt valósítsanak meg, amely az összes szükséges portált és folyamatot egyetlen egyszerűsített platformba vonja be.
James Pollard
James Pollard egy marketing tanácsadó, aki kifejezetten pénzügyi tanácsadókkal dolgozik a tanácsadó Coach-nál. Munkájának nagy része magában foglalja az emberek segítését a hívás hatékonyságának növelésében, különösen azért, mert a pénzügyi szolgáltatási ágazat annyira függ a kimenő telefonos kutatástól.
“a legjobb dolog, amit tehetsz a hatékonyság növelése érdekében egy kapcsolattartó központban…”
a folyamatos képzés megvalósításához. A legtöbb központ front-end képzést végez, és nagyjából ennyi. Nem csinálnak semmi mást, csak megfigyelnek néhány hívást és visszajelzést adnak.
amikor a kapcsolattartó központokról van szó, hatalmas mennyiségű pénz veszít el, ha valaki fejletlen készséggel rendelkezik. Ha valaki hibát követ el két hónapig a negyedéves edzői ülésére várva, több ezer dollár elveszhet. A folyamatos coaching és képzés segít csökkenteni ezt a kockázatot.
Srii Srinivasan
a visszaterhelési guruk megalapítása előtt Srii az InSO International Call Center társtulajdonosa és vezérigazgatója volt 13 évig. Az InsO International megváltoztatta a call center és az ügyfélszolgálat színterét a világ első hibrid call center megoldásának úttörésével.
“számos módja van annak, hogy a kapcsolattartó központok növeljék a hatékonyságot …”
és a legtöbb nem tesz egyszerű dolgokat, amelyek nagy hatással lennének a padló termelékenységére. Íme nyolc jó gyakorlat, amelyet egy kapcsolattartó központnak rendelkeznie kell:
1. A motiváció a siker kulcsa minden kapcsolattartó központban: minden ügynök más, amikor a motivációról van szó. Azonban a vezetők és a floor csapat feladata, hogy megtudja, hol van a boldog médium mindenkivel. Azt is értjük, hogy az ügyfélszolgálati csapatnak és az értékesítési csapatnak különböző típusú motivációs technikákra lenne szüksége. Ez a fő kulcsa annak, hogy az ügynökök boldogok és produktívak legyenek. A Happy agents egyenlő a jobb termelékenységgel és a jobb minőséggel.
2. Megfelelő képzés: Az ügynökök megfelelő képzése az elején nagyon fontos, mivel megtanulják, hogyan oldjanak meg bizonyos kérdéseket, és megfelelő ismeretekkel rendelkeznek a kampányról. Ez javítja a kampány teljesítményét, beleértve az ügynökök szolgáltatási szintjét is. A képzési dokumentációt rendszeresen frissíteni kell, és a folyamatos képzés fontos a hatékonyság növelése szempontjából.
3. Első Hívásfeloldás: a mai forgalmas világban minden ügyfél gyorsan és hatékonyan akarja megoldani a problémáját anélkül, hogy következetesen nyomon kellene követnie. Ezért nagyon fontos, hogy a kapcsolattartó központnak erős képzése legyen az adott kampányhoz, hogy az ügynökök tisztában legyenek minden szemponttal, és egy hívásfeloldást kínálhassanak minden olyan ügyfél számára, akivel kapcsolatban állnak.
4. Csökkentett várakozási idő: Ezt úgy lehet megtenni, hogy van egy erős tárcsázó, amely átirányíthatja a hívásokat különböző ügynökcsoportokba. Példa: az A kampánynak magas a hívásmennyisége, de a B kampánynak kevesebb hívása van, és a B kampányhoz rendelt ügynökök nincsenek elfoglalva. A hívások átirányítása a kampány B ügynökcsoportba javítja a hatékonyságot. Ez akkor érhető el, ha az összes ügynököt mindkét kampányon kiképzik, hogy a várakozási idő csökkenthető legyen.
5. A legfontosabb teljesítménymutatók újbóli látogatása: amikor call Centerre és mutatókra gondolunk, elsősorban az átlagos kezelési időre (AHT) vagy az átlagos beszélgetési időre összpontosítunk. Ezek a fő mutatók; ugyanakkor gondolkodnunk kell a hívás eredményeiről és más kulcsfontosságú tényezőkről is, amelyek befolyásolhatják az üzletet. A vállalkozástól függően ezek a tényezők lehetnek az ügyfelek elégedettsége, az új eladások, az ügyfelek élettartamának értéke és az első hívásfelbontási arány, amelyet szintén mérni kell a hatékonyság és a kampány eredményességének megfelelő egyensúlya érdekében.
6. Agent Desktops: A felhasználóbarát asztal az ügynökök számára, hogy hatékonyan rendelkezzenek mindennel, amire szükségük van egy területen, nagyszerű módja annak, hogy egészséges AHT-t kapjanak, és ami a legfontosabb, hatékonyan és hatékonyan segíthetik az ügyfeleket.
7. Ügynök felhatalmazása: Az ügynököknek szükséges összes információ birtoklása nagyon fontos, hogy a megfelelő időben rendelkezzenek a megfelelő információkkal. Cserébe javul az ügyfélélmény, és csökken az ügynöki frusztráció.
8. Napi találkozók ügynökökkel: az egyes csapattagokkal folytatott napi találkozók nemcsak azért hasznosak, hogy tudják, mit várnak el a csapattól a napra, hanem mindenkit úgy éreznek, hogy egy erős csoport tagjai, és segítenek a csapattagoknak motiváltnak érezni magukat, mielőtt megkezdenék napi feladataikat.
ha ezeket a fent említett pontokat gyakorolják, a kapcsolattartó központ nagyszerű eredményeket fog elérni ügyfeleivel és ügynökeivel egyaránt.
Bill Dettering
Bill Dettering a ZINGTREE vezérigazgatója és alapítója, amely egy SaaS megoldás interaktív döntési fák és ügynök szkriptek építésére a kapcsolattartó központok (és sok más iparág) számára. A 2013-ban elindított Zingtree több mint 15 000 szervezetnek segített egyszerűsíteni a támogatást, kapcsolatba lépni az ügyfelekkel és így tovább.
“a contact center hatékonyságának legnagyobb problémája a forgalom…”
mivel a contact centerek híresek a magas forgalomról, az új ügynökök gyors beszállása és a vállalati eljárások betartásának biztosítása óriási kérdés. Ez még kritikusabb a BPOs számára. A zingtree interaktív ügynök szkriptjei megoldják ezt a problémát.
bemutatott egy lépésről-lépésre, interaktív formában, ügynök szkriptek épített Zingtree útmutató contact center reps keresztül minden lépését egy hívást, így mindig pontosan tudja, mit kell mondani (és mikor kell mondani). A beépített call center scorecardokkal a vezetők nyomon követhetik az ügynök teljesítményét a hatékonyság javítása érdekében. Az ügynökök visszajelzést is küldhetnek közvetlenül a szkript szerzőinek a folyamatok további javítása érdekében.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield a C3 Metrics társalapítója és ügyvezető igazgatója. A platform főépítészeként Greenfield közvetlenül a Nielsen korábbi vezérigazgatójával és elnökeivel dolgozott a reklám hozzárendelési problémájának megoldásán, amely most a világ legnagyobb márkáinak hirdetési hatását méri.
a Greenfield technológiai és marketing kezdeményezései olyan blue chip ügyfeleket szolgáltak ki, mint: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL) és így tovább.
a C3 Metrics társalapítása előtt Greenfield elismert gondolatvezető volt a márkás tartalmak területén, mint a márkás Entertainment Monthly kiadója, közös erőfeszítés a VNU Media-val, részletezve az iparági statisztikákat, hiányosságokat és trendeket. Kiemelt előadója volt a NAPTE-nak, a következő nagy ötlet, valamint egy hírforrás: A New York Times, a Washington Post, A Wall Street Journal, az ABC, a CBS, a CNET és az Investor ‘ s Business Daily.
“a contact centerek hatékonyságának növelésének kulcsfontosságú elemei a következők:…”
élő hívásfigyelés, coaching és ügynökök közötti csevegés. A hívások figyelemmel kísérése és más tapasztalt ügynökök azonnali támogatása az újabb ügynökök számára biztonságot és bizalmat ad. Az alkalmazottakba vetett bizalom növeli a hatékonyságot.
Smitha Baliga
Smitha a TeleDirect vezérigazgatója és pénzügyi igazgatója. A TeleDirect vezérigazgatójaként Smitha felelős az üzlet minden aspektusáért, és bizonyított vezetői tapasztalattal rendelkezik. Smitha CPA-engedélyét a kaliforniai számviteli Tanácstól szerezte meg. Több mint 20 éves üzleti, pénzügyi és számviteli tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi ellenőrzések és folyamatok végrehajtásáért is. Felelős továbbá a szervezeti fejlesztésekért és az üzleti műveletek egyszerűsítéséért, amelyek ösztönzik a növekedést, növelik a hatékonyságot és az alsó profitot.
“a contact center hatékonyságának növelésének lépései közé tartozik…”
bérelje fel a megfelelő ügynököket, hogy megfeleljenek a vállalati kultúrának és a hívás tevékenységének ütemének. Használjon ügynökprofilokat,és előzetesen szűrje le jelöltjeit. Ha az ügynöke alacsony hívásmennyiségű központból érkezik, szereti a hívások közötti szünetet, és nincs olyan gondolkodásmódja, mint egy arc tempójú, hatékonyan irányított központ, akkor kudarcot vallanak.
használja a technológiát, hogy ügynökei gyorsan és egy univerzális szabványon belül hozzáférhessenek az információkhoz a könnyű elfogadás érdekében. A CTI, a képernyőn megjelenő utasítások, a logikai alapú szkriptek és a könnyen hozzáférhető GYIK használata lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan hozzáférjenek az ügyfélinformációkhoz és a megoldásokhoz.
hozzon létre egy megosztott ügynöki környezetet, ahol a hívásokat ügynöki készségkészlet irányítja. A készségalapú útválasztás használata az ACD-n belül drasztikusan hozzájárulhat az Általános ASA pozitív hatásához és csökkentheti az ügynök kezelési idejét. Ez a kombináció nagyon erős, ha figyelembe veszi a hívás típusát és időtartamát a készségeken belül. Ha a hívásokat hatékonyan és hatékonyan irányítják a megfelelően képzett ügynökökhöz, akkor a hívástípus-expozíció révén megerősítve természetes hatékonyságot kap, mivel az ügynökök ismerik a hozzárendelt hívásokat.
válassza ki a teljesítmény nyomon követéséhez használt legfontosabb mutatókat. Amit nem mérnek, az nem teljesül. A hatékonyság megteremtéséhez olyan mennyiségi intézkedéseket kell kiválasztania, mint például: átlagos sebesség válaszolni (ASA), bench mark globális százalékos hívásokat kell válaszolni egy meghatározott számú másodperc (közös ipari szabvány 80% – a hívások 20 másodperc vagy annál kevesebb), mérje meg kihasználtsági arányok (agent munkaidő/ütemezett idő), tartsa ellenőrzése az ügynök disconnect idő (idő miatt, de nem aktívan dolgozik), ezt meg kell mérni vs.a kihasználtság, hogy biztos, hogy mennyire produktív az ügynökök. Végül győződjön meg róla, hogy olyan ügynöki eredménykártyákkal rendelkezik, amelyek pontosan tükrözik teljesítményüket a minőség és a termelékenység szempontjából mért mutatókkal szemben.
jutalmazza meg ügynökeit ösztönzőkkel, amikor elérik a teljesítménymutatókat. Legyen egyértelmű folyamata az eszkalációknak. Adjon ügynökeinek egy támogató csoportot, amely elérhető mind a padlón, mind az élő hívás során. Javasoljuk, hogy a menedzsment az alkalmazottak aránya a környéken 20:1 vagy kevesebb. Arra törekszünk, hogy 15:1-nél legyünk a csapatvezető Támogatással a fedélzeten a hívás során.
folyamatos fejlesztési képzés, ahogy az ügynökök haladnak a létrehozott készségeken keresztül. Folyamatos képzési ütemterv létrehozásával lehet, hogy minden ügynök megkapja a megfelelő képzést a hozzárendelt hívástípusok kezeléséhez. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy magabiztosak legyenek a hozzárendelt szintre szerzett készségekben.
a visszacsatolási hurkok elengedhetetlenek a sikerhez. Hajlamosak vagyunk az ütemezett ügynöki visszajelzési találkozókra összpontosítani, és az ügynökök közötti csevegést használjuk, hogy lehetővé tegyük az ügynökök számára a közös problémák megosztását és a válaszok megszerzését. Az ügynökök közötti csevegéssel az ügynökök képesek kihasználni a tapasztaltabb ügynökök és felügyelők szakértelmét és tapasztalatait, miközben támogatják az ügyfeleket. A csevegés sokféle módon megvalósítható. Van egy belső csevegőrendszerünk, amelyet az ügynöki irányítópultunkba terveztek. Biztonsági igényeitől függően azonban kihasználhatja az olyan polcrendszereket, mint az MS Office vagy a Google Chat.
John Rydell
testvérek, John & Paul Rydell megalapította a PhoneBurner-t, mert olyan online értékesítési eszközt akartak létrehozni, amely valóban segít az eladóknak. Mindketten élethosszig tartó technológiai geekek, akik szeretik az üzletet, a technológiát, és segítenek az embereknek több pénzt keresni és elérni céljaikat.
“a contact center hatékonyságának növelésének egyik módja…”
nincs rosszabb, mint egy értékesítési hívás fogadása hosszú kínos szünettel a kapcsolat létrejötte előtt. Nem csak egy furcsa módja a beszélgetés megkezdésének, de pazarolja a kilátások idejét és az értékesítési ügynök idejét. Ennek a késésnek a kiküszöbölése minden hívásnál tárcsázó szoftver használatával biztos módja annak, hogy csökkentse a hatékonyságot a munkanap során.
Jack Barmby
25 éves korában Jack Barmby a Gnatta innovatív alapítója és vezérigazgatója, amely piacvezető ügyfél-technológiai platform. Jack az FM Outsource alapítója és vezérigazgatója, egy díjnyertes digitális ügyfélszolgálati outsourcing megoldás, valamint rendszeres nyilvános előadó az ügyfélszolgálat, az ügyfélélmény, az AI és az automatizálás területén.
“a kapcsolattartó központok leghatékonyabb módja a hatékonyság növelése…”
először is meg kell fontolnia a technológiát. Minden alkalommal, amikor egy ember egy kapcsolattal hoz egy hozzárendelési döntést, ez időpocsékolás ahhoz képest, hogy egy gép mennyivel gyorsabban és pontosabban hozhatja meg ugyanazt a döntést. Ugyanez vonatkozik a válaszok rangsorolására, az alapvető DPA-információk gyűjtésére stb. Az időtakarékos technológia bevezetése a kapcsolattartó munkatársai számára az, ami végül elválasztja a nyerteseket a vesztesektől az elkövetkező néhány évben.
következő lenne AI. Mind a kiterjesztett, mind a mesterséges intelligenciáról úgy beszélnek, mintha egy vad jövő lenne, amely mindannyiunk számára jön, amikor valójában ez a technológia már itt van. Akár ez Wit.AI az IMB Watson, vagy a száz induló vállalkozás egyike, amely ezzel a kérdéssel foglalkozik, az AI könnyen elérhető és reálisabb áron érhető el, mint amire számíthat. A kibővített intelligencia különösen az időigényes ismétlődő feladatok kezelésével képes eltávolítani a kapcsolat befejezéséhez szükséges emberi idő nagy részét, lehetővé téve az emberi operátor számára, hogy az ügyfél számára annyira fontos empátia biztosítására összpontosítson.
végül a legfontosabb teljesítménymutatók felé tekintünk. Nyilvánvalónak hangzik, de a hatékonyság javításának első lépése az, hogy megszállja a mutatóit. Állítsa be céljait (kapcsolatfelvételi vagy felbontási idő, az első felbontás százalékos aránya stb.), majd megszállottan mérje meg őket, jutalmazva a javulást. Az első alkalommal 50% – os felbontásról 100% – os első felbontásra való áttérés nagyszerű célnak tűnhet, de a 60% – os elérés már 20% – os javulást jelent a referenciaértékhez képest. Az ilyen lépésenkénti célok kitűzése hatalmas hatással lehet a munkavállalók mentalitásának javítására, és ami kis lépéseknek tűnhet, valóban összeadódhat egy 12 hetes időszak alatt.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, a Torontói Egyetemen végzett, engedéllyel rendelkező jelzáloghitel-szakember és a Loanerr vezérigazgatója értékesítési karrierjét az Optima Communications-nél kezdte, amely egy harmadik fél kapcsolattartó központja Toronto belvárosában, olyan ügyfelek számára, mint az American Express, a Scotiabank, a CAA és a Canada Life.
“a kapcsolattartó központok belső hatékonyságának növelésének leghatékonyabb módja…”
minőségbiztosítási funkciójuk kiszervezése egy olyan országba, amely alacsonyabb béren kínál munkát. Az észak-amerikai call centerek, amelyek a házon belüli értékesítési / ügyfélszolgálati személyzet, gyakran vannak több játékos a menedzsment. Ez magában foglalhatja a csapatkapitányt, a minőségbiztosítási szakembert, a kampánykoordinátort és a program – /emeletvezetőt, akik mindegyike jelentést tesz az egység igazgatójának és a felső vezetés más személyeinek. Az elszámoltathatóság több rétege biztosítja a jól olajozott gépet, és gyakran jó a 30:1 front-end hívásismétlések aránya a menedzsmenthez.
a minőségbiztosítási funkció a csapattól függetlenül működhet – ha a visszajelzés/coaching továbbítható egy olyan csapatvezetőnek, aki rendszeresen kapcsolatban áll a csapattal. A működési költségek csökkenése mellett ez lehetővé teszi, hogy a csapattalálkozók, amelyeket általában egy csapatvezető vagy kampánykoordinátor vezet, QA visszajelzést is tartalmazzanak. Ha egy minőségbiztosítási személy felelős a coaching/visszajelzés biztosításáért, az időigényes lehet.
gyakran előfordul, hogy a minőségbiztosítás – az új termékek és a szkriptváltozások mellett – a puha készségek és a szkripttől való eltérés szorosabban kapcsolódik a munkakörnyezethez. Ahelyett, hogy szegmentálná a minőségbiztosítási szerepet a csapatvezetőtől-egy 3. fél által, amely következetes visszajelzést ad, különösen, ha olyan időzónában dolgoznak, amely akkor működik, amikor az Otthoni időzóna nem működik vagy alszik, része lehet egy reggeli rituálénak.
Kristian Martell
a ShoreGroup Contact Center Advanced Solutions (CCA) csapatának vezetőjeként Kristian felelős a ShoreGroup Contact Center legjobb gyakorlatainak és telepítési módszereinek fejlesztéséért. A CCAS szervezet vezetőjeként Kristian végső soron felelős az összes Contact Center-hez kapcsolódó kezdeményezés sikeres bevezetéséért a Day – 2 Támogatási életciklusán keresztül.
“természetesen a contact center hatékonysága szempontjából a legfontosabb…”
információs hozzáférhetőség. A jól tájékozott ügynök nagyobb valószínűséggel oldja meg a problémát az első kapcsolatfelvételkor, és ezt hatékonyabban teszi, mint az, aki nem rendelkezik a szükséges rendszer-és eszközismerettel. Mivel az idő pénz egy kapcsolattartó központban, az első kapcsolatfelvételi megoldás elsődleges cél, függetlenül az iparágtól.
a releváns információk egyszerű visszakeresése az ügynökök számára nyilvánvaló szükségszerűségnek tűnhet, de az információ iránti igény valójában meghaladja ezeket az egyéneket. Az érintkezőket szállító útválasztási motort úgy kell optimalizálni, hogy az ügyfél tapasztalata rövid és sikeres legyen. A Contact Center alkalmazásokat úgy kell programozni, hogy a lehető legtöbb információt a lehető legrövidebb idő alatt lekérjék. A cél az, hogy a hívót a rendszeren keresztül zökkenőmentesen továbbítsák a megfelelő részleghez-kevés erőfeszítéssel vagy anélkül. Sokszor ez a rendszeroptimalizálás önmagában növelheti a kapcsolattartó központ hatékonyságát.
adjon önkiszolgáló lehetőségeket a hívóknak, de ne erőltesse rájuk ezeket a lehetőségeket. Adja meg a hívóknak a kiutat az alkalmazásból és a kapcsolattartó központba, de tegye meg, miközben nyomon követi a hívó útvonalát a rendszeren keresztül és a megfelelő ügynökhöz. Ez felkészíti az ügynököt az ügyfél igényeinek sajátosságaira, és részletesen ismerteti a kapcsolatot, így az információkat nem kell többször megismételni.
Ben Friedman
Ben Friedman az All Set, a bostoni székhelyű start-up társalapítója és műveleti vezetője, amelyet az ügyfelek a legjobb háztisztítóknak találnak ellenőrzött véleményekkel. Ez már elismert, mint a Top 10 Boston Startup.
“a leghatékonyabb kapcsolattartó központ kulcsa…”
egy szó…. Felvétel. A megfelelő emberek felvétele, a megfelelő hozzáállás, kilátások és viselkedés mindig a legnagyobb hatással lesz arra, hogy a contact center mennyire hatékony lehet. Ha a megfelelő emberek vannak a csapatban, könnyen végrehajthatja a folyamatokat (amelyek közül sok közvetlenül a felvett emberektől származik), és olyan alkalmazottakkal rendelkezik, akik élvezik a munkájukat.
Lisa Chu
Lisa Chu a Black N Bianco nevű gyerek ruházati márka tulajdonosa. A márka elkötelezett a megfizethető és imádnivaló gyermekek hivatalos viseletének biztosítása iránt.
“a kapcsolattartó központok hatékonyságának növelésének legjobb módja a hatékonyság növelése…”
mint valaki, aki kapcsolattartó központot használt, tudom, hogy mindig van mit javítani. Tapasztalataim szerint sok ügyfelem csalódott volt az ügynökökkel és azzal, hogy nem tudták megoldani a problémát, ami sok átadott hívást és hosszú várakozási időt eredményezett. Ez könnyen javítható lett volna, ha azonosítjuk azokat az okokat, amelyek miatt az ügyfelek kapcsolatba lépnek az üzletemmel – a hívások rendezése és továbbítása a kapcsolatfelvétel oka alapján. Minden alkalommal a megfelelő ügynökhöz küldi az ügyfeleimet, javítva a várakozási időt és a kapcsolattartó központ hatékonyságát. A visszajelzések segítségével a kapcsolattartó központ figyelemmel kíséri az ügynök hatékonyságát és az ügyfél kielégítésének képességét. Ez segít felismerni az ügynökkel kapcsolatos problémákat, és lehetőséget kínál a vezetőknek arra, hogy bármilyen problémát közvetlenül az ügynökkel kommunikáljanak.
Nabahat Shanza
nabahat Shanza professzionális tartalomíró, szabadúszó blogger és irodalmi elemző, kritikus és író. A Dialer360 blogjára ír. Cikkeit más oldalakon is közzéteszik vendég bloggerként. Parancsa van arra, hogy írjon a Call center szoftverekről és a contact centerekben használt új technológiákról. Szabadidejében irodalmat ír. Ő is önkéntes yaroh jóléti szervezet, Lahore, Pakisztán.
“a versenyképes környezetben való fenntartáshoz szükséges, hogy a call centerek…”
vezessenek be. A minőségi hívásfigyelés az egyik ilyen megfigyelés, amely nem csak a menedzsmentet segítette az ügyfelek igényeinek megértésében; azonban ez volt a siker kulcsa a jobb ügyfélszolgálat és a működési érték csökkentése felé. A hívásfigyelés segítségével a vezetők betekintést nyerhetnek a folyamatos hívásból, és biztosak lehetnek abban, hogy az elvárt elvek teljesülnek. Továbbá, a betekintést gyakran használják a folyamatos trendek elemzésére a piacon és a fejlesztendő területekhez kapcsolódóan.
Markus Linder
Markus Linder az e-kereskedelem és a digitális tanácsadás szakértője, amelyben 2005 óta tevékenykedik. Társalapítója és ügyvezető igazgatója a SMARTASSISTANT-nak, amely az interaktív, irányított értékesítési megoldások (termékkeresők, termékvarázslók, terméktanácsadók) gyors létrehozására és kezelésére szolgál egy könnyen használható webes platformon keresztül.
“a kapcsolattartó központok hatékonyságának növelésének egyik legjobb módja…”
irányított hibaelhárítási technológiák. A legtöbb kapcsolattartó központ első számú kihívása az ügynökképzés költsége. A legtöbb iparágra nehezedő nyomás miatt a magas forgalom elkerülhetetlen, és a képzéseket gyakran új ügynökökkel kell lefolytatni. Az ügyfélkapcsolati központokban az átlagos forgalom 30-45%, míg más iparágakban körülbelül 15,1%. Ilyen környezetben a képzés időigényes és drága. A Deloitte felmérése szerint körülbelül 12 ezer dollárba kerül egy átlagos call center ügynök cseréje.
az irányított hibaelhárítás lehetővé teszi a contact center ügynökeinek képzését, az ügyfelek által feltett kérdések végigvezetését, valamint az életképes megoldáshoz vezető gyors utat, amely segít csökkenteni a képzési költségeket és növelni a hatékonyságot. Ezeknek az eszközöknek és stratégiáknak a végrehajtásával az ügynökök felhatalmazottabbak és hatékonyabbak lesznek.
Brett
Brett Remington az ügyvezető igazgatója a Wisconsin Center for Performance Excellence Madison, Wisconsin.
“a contact centerek számára a leghatékonyabb módja a hatékonyság fenntartható és értelmes növelésének…”
a szervezetükön keresztül visszafelé dolgozni: a leghatékonyabb contact center az, amelyet nem kell használni.
annak megértése, hogy az ügyfelek miért lépnek kapcsolatba Önnel, és a Pareto elemzés használata az upstream problémák megoldására a contact center menedzser legfontosabb munkája. A hívásmegelőzés a legmagasabb teljesítmény, de a bejövő hívások csökkentése érdekében a művelet más területeivel (értékesítés, termékfejlesztés, informatika stb.) a kiváltó okok kezelésére. A contact center hatékonyságának növelése mellett növelheti az ügyfelek elégedettségét, a lojalitást és az általános üzleti teljesítményt.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi a WebRTC független elemzője és tanácsadója. A bloggeek szerzője és szerkesztője.me, amely az ökoszisztémára és a WebRTC és a telekommunikáció körüli üzleti lehetőségekre összpontosít.
“a kapcsolattartó központok hatékonyságának növelésének leghatékonyabb módja…”
növekvő kontextus. Amikor egy kapcsolattartó központ ügynöke válaszol egy személyre, általában el kell kezdenie az információk gyűjtését vagy a hívó személyazonosságának hitelesítését. Ez többször is megtörténhet, ha egy személy átkerül az ügynökök között.
ennek az összetevőnek a csökkentése, valamint az, hogy automatikusan képes adatokat gyűjteni a hívás előtt, hogy levezethesse a felhasználó szándékát, nagymértékben növelheti a megfelelő ügynöknek az ügyfélhez való illesztésének pontosságát, valamint csökkentheti a kezelési időt azáltal, hogy csökkenti az információk összegyűjtéséhez és ellenőrzéséhez szükséges időt.
ezt úgy lehet megtenni, hogy megértjük, mit tett a felhasználó a hívás előtt, akár a vállalkozás webhelyén, önkiszolgáló alkalmazásában, akár közvetlenül a vállalkozás által kínált szolgáltatásban.
az ilyen típusú integrációk általában a contact center digitális átalakítását és az omnichannel támogatás felé történő elmozdulást igénylik.
Jessica Gagner
Jessica gagner a Bioconnect kommunikációs és Rendezvénystratégiájával foglalkozik.
“a kapcsolattartó központok hatékonyságának növelése…”
bárki, aki felhívta a call Centert, megtapasztalta a PVQ-k (személyes ellenőrizhető kérdések) vagy a KBA-K (tudásalapú kérdések) sorozatának fájdalmas folyamatát annak igazolására, hogy azok, akiknek mondják magukat. De ez nem csak az ügyfélélmény szempontjából fájdalmas.
a kutatások azt mutatják, hogy a működési költségek drámai hatással vannak a vállalatokra. A napi 10 000 hívást fogadó vállalat körülbelül 0,02 USD működési költséget és 0,57 USD-t veszít a call centerbe történő minden hívásért, ami 6 460 500 USD átlagos költséget jelent.
a KBAs használatával a felhasználó személyazonosságának ellenőrzésének átlagos ideje 45-90 másodperc. Ez a folyamat lehetne javítani, ha eltávolítjuk kba vagy PVQ-k valami egyedi a személy-hangfelismerés. A hangfelismerés körülbelül 5-10 másodpercet vesz igénybe a megerősítéshez, és nagyobb biztonságot nyújt a SZEMÉLYAZONOSSÁGNAK, miközben megfelel a KYC és az AML intézkedéseknek.
és ha egy alkalmazáson (például a bank Mobil Banki alkalmazásán) keresztül történik, a hangfelismerés a felhasználó eszközazonosítójához is köthető.
Jeff Toister
Jeff Toister a Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to szerzés a munkavállalók megszállottja ügyfélszolgálat szerzője. Ő az ICMI Top 50 Gondolatvezetőjének egyike a Twitteren és a HDI Top 25 Gondolatvezetőjének listáján a technikai támogatás és a szolgáltatásmenedzsment területén. Tulajdonosa és üzemeltetője a Toister Performance Solutions, Inc.
“a kapcsolattartó központok számára a hatékonyság növelésének legjobb módja…”
az ügynökök hatékonyságra való fókuszálásának leállítása, még akkor is, ha ez ellentétes. Az ügynököknek inkább az ügyfelek igényeinek teljes körű megoldására kell összpontosítaniuk az első kapcsolatfelvétel során, amikor csak lehetséges, és megakadályozzák az ismételt kapcsolatokat.
az egyik kapcsolattartó központ leállította az átlagos kezelési időstatisztikák megosztását az ügynökökkel, ehelyett az első kapcsolatfelvételi felbontási mutatókra összpontosította az ügynököket. Ismétlés hívások lement, de így nem átlagos kezelési idő! Egy másik kapcsolattartó központ nem kérte az ügynököket, hogy dolgozzanak az e-maileken a hívások között, és az ügynököket a telefonsorhoz vagy az e-mail sorhoz rendelte. A hatékonyság mind a sorokban nőtt, mind a hibák drámai módon csökkentek, mert az ügynökök jobban összpontosítottak.
most itt van a figyelmeztetés. A menedzsmentnek továbbra is nyomon kell követnie a termelékenységi mutatókat, például az átlagos kezelési időt, az e-maileket óránként vagy a csevegéseket óránként. Ahelyett, hogy ezeket a mutatókat az ügynökök elé helyeznék, a kapcsolattartó központ vezetőinek kiugró értékeket kell keresniük. Ezek olyan szerek, amelyek termelékenysége jelentősen meghaladja vagy meghaladja az átlagot. Egy kiugró valószínűleg valaki, akinek szüksége van egy kis extra segítséget.
Paul Faust
Paul Faust az üzletfejlesztés SVP-je és partnere a Ringboostnak, az ország vezető egyedi telefonszám-és egyéb marketingeszköz-szolgáltatójának.
“hatékonyságának növelése a contact center olyan egyszerű, mint…”
segítségével a rengeteg ügyfél adatait, hogy contact center ismétlés minden lehetőséget, hogy csatlakozzanak a hívó. Az egyik leggyakoribb panasz a kapcsolattartó központokkal kapcsolatban az, hogy az ügyfélnek meg kell ismételnie problémáját több ügynöknek. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik olyan omnichannel contact center szoftverrel, amely minden ügynök számára hozzáférést biztosít ugyanazokhoz az ügyféladatokhoz, majd adja meg nekik a gyors és hatékony használathoz szükséges képzést. Az ismétlődő beszélgetések kivágása enyhíti a legtöbb ügyfélszolgálati panaszt, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a probléma megoldására összpontosítsanak.
Karin Hurt
Karin Hurt, a Let ‘ s Grow Leaders alapítója segít a világ vezetőinek áttörő eredményeket elérni anélkül, hogy elveszítenék lelküket. A korábbi Verizon Wireless ügyvezető, több mint két évtizedes tapasztalattal rendelkezik az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a HR területén. nemrégiben az Inc 100 nagyszerű vezetői és az American Management Association 50 vezetőinek listáján szerepelt. 2 könyv szerzője: Winning Well: A menedzser útmutatója az eredmények eléréséhez – anélkül, hogy elveszítené a lelkét és legyőzné a tökéletlen főnököt.
“sikeresen növeltük a kapcsolattartó központok hatékonyságát…”
a legfontosabb viselkedések elkülönítése ügynöki és csapat szinten, megerősítve őket következetesen alapos képzésben, felismerésben, kalibrálásban és call coachingban. A kapcsolattartó központok, akikkel együtt dolgoztam, hatalmas előrelépést tettek a minőség és a hatékonyság terén azáltal, hogy ügynökökkel dolgoztak, és a hívás első 30 másodpercét szegezték: nyitás bizalommal és empátiával, szakértőként jelenik meg, és tudatja az Ügyféllel, hogy mennyire érdekel.
ehhez igazítottuk a coaching, a tréning és a teljesítménymenedzsment rendszereket. A hívások hatékonyabban és simábban mennek.
Hogyan Javíthatom A Call Center Hatékonyságát?
a call center hatékonyságának javítására számos egyedi módszer létezik, amelyek közül 25 a cikkben szereplő szakértőktől származik. A legtöbb taktika a következő négy kategóriába sorolható:
- az ügyfél: Az ügyfél megértése, a hívások okai, sőt a releváns személyek megléte is minden szükséges adat az adott call center hatékonyságának javításához.
- ügynökök: az egyes ügynökök képességeinek javítása, a bérbeadás finomítása az ügynökök minőségének javítása érdekében, valamint az ismétlések folyamatos fejlesztése érdekében végzett munka tipikus ötletek a központ általános funkciójának javítására.
- technológia: A hívások meghallgatásának képessége, a hívók szegmentálása a megfelelő részleghez és a művelet szempontjából fontos mutatók megtekintése mind nagyszerű példa arra, hogy a tech hogyan valósítható meg egy call centerben.
- folyamatok: a bonyolult részletektől, mint például a call center felvételi folyamatának sajátosságai, a felügyelők teljesítményének felülvizsgálatáig és a hívásfelvételek meghallgatásáig; nagyon sok folyamat és rendszer létezik.
ezen fejlesztési kategóriák közül sok kereszteződik. Például egy darab technológia javíthatja az ügyfélélményt, az ügynök teljesítményét és az Általános folyamatokat egyszerre.
sikeres Call Center stratégiák
fontos megérteni mind az ügyfelek igényeit, mind a vállalat igényeit, valamint azt, hogyan lehet ezeket az igényeket a technológia és/vagy folyamatok révén elérni.
megfontolhat olyan megoldásokat, amelyek segítenek az ügyfelek meghallgatásában vagy a minőségbiztosítási folyamatok egyszerűsítésében, például beszélgetéselemzési megoldásokat. Az olyan eszközök, mint a beszélgetési elemzés, hozzájárulhatnak az ügynökök teljesítményének növeléséhez, miközben biztosítják a szabályoknak való megfelelést is, például a mini-Miranda adóssággyűjtőknek meg kell adniuk, hogy kommunikálják kapcsolataik célját.
az olyan kifinomult technológiai megoldások kihasználásával, mint a CalllMiner Eureka, a kapcsolattartó központok egyszerűsíthetik a folyamatokat és hatékonyabban működhetnek, miközben fenntartják az ügyfelek elégedettségét.