10 lépés a kemény ügyfél telefonon történő kezeléséhez
figyelj.
ez az egyik legfontosabb szempont a nehéz hívók és általában az ügyfelek kezelésében. Amikor valóban meghallgatod, amit megpróbálnak elmondani neked, egyidejűleg aggodalmat mutatsz, és betekintést nyersz A problémájukba, ami segít megtalálni a megoldást. Kerülje azt az impulzust is, hogy beszéljen róluk, még akkor is, ha jó hírei vannak.
adjon érvényesítést a hívónak.
sokszor az a személy, kiabált rád a telefon csak, hogy felismerje, hogy ideges egy jó ok. Sok ügyfélszolgálati szakember hajlamos beszélni az ügyféllel, mert nem értik, mi történik, és ez rossz. Ahelyett, hogy csak azt mondanád nekik, hogy “nyugodjanak meg”, próbáld meg azt mondani: “igazad van—ez egy probléma, és meg fogjuk találni a megoldást.”
ne reagáljon érzelmileg.
bárki, aki egy call centerben dolgozik, elmondja, hogy ez az ügyfél telefonos támogatásának sarkalatos szabálya: ne reagáljon érzelmileg a hívóra. Időnként a hívók próbára tehetik türelmét a határig, de a trükk az, hogy elkülönítsék magukat az érzelmeiktől, és objektíven kezeljék őket, mint megoldandó problémát. Ha haragban reagál, ez csak súlyosbítja a helyzetet.
Vonat magát, hogy kellemes.
valójában gyakorolhatja a hangszínét, és természetesen minél több tapasztalata van a hívók kezelésében, annál jártasabb lesz. A vonat magad, hogy fenntartsák a kellemes és nyugodt hangon, nem számít, mit mond a személy neked.
keresse meg a probléma gyökerét.
most, ahogy hallgatod és információkat gyűjtesz, elkezdheted kitalálni, hogy mi a probléma gyökere, és ez kulcsfontosságú. Miután megismerte a kiváltó okot, csak idő kérdése, hogy megoldódjon, és jó feltételekkel befejezheti a hívást.
többféle megoldást kínál.
bocsánatot kell kérnie a hívó fél problémájáért, de nem kérhet örökké bocsánatot. Adj ennek a személynek egyetlenet, határozott megoldás, ha van ilyen, de különféle megoldások felajánlása egy nehéz kérdésre hasznos, mert maguk dönthetik el, hogyan szeretnék folytatni. Mindenki szereti a lehetőségeket.
kerülje a hívó fél visszatartását.
ha egyáltalán lehetséges, kerülje az ügyfél visszatartását, mert ez általában csak tovább irritálja őket. Ha ellenőriznie kell valamit, vagy egyeztetnie kell egy másik részleggel a megoldás megtalálásához, akkor próbálja meg ezt megtenni, amíg még mindig a vonalon vannak, ha lehetséges.
légy őszinte, kerülje a homályos kifejezéseket, és ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket nem tud betartani.
természetes, hogy amikor pánikba esik, pontosan azt mondja valakinek, amit hallani akar, és a lehető leggyorsabban leteszi a telefont. Ha azonban nem találja ki, mi a baj, az ügyfél vagy visszahívja, vagy máshol folytatja üzleti tevékenységét. Ennek a személynek valódi megoldásra van szüksége, ezért jobb, ha határozottan elmondja neki, amit tud, és ha nem, akkor egyszerűen mondja meg neki, hogy nincs megoldása—de megtalálja a választ számukra.
expressz empátia.
annak ellenére, hogy ez a személy idegen számodra, és nem vagy személyesen a problémájuk miatt, még mindig szándékos erőfeszítéseket tehetsz az empátia megmutatására. Ez nagyon hatékony lehet valaki megnyugtatására.
ha minden más nem sikerül, csak tegye le.
néha a hívó egyszerűen nem hajlandó megnyugodni, vagy egyenesen gonosz. Ha nem hallgatnak az okokra, és továbbra is kiabálnak veled, akkor valószínűleg ideje letenni a telefont.
a következő bejegyzés néhány tanácsot ad a legrosszabb hívók kezeléséhez:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/
Stephanie
Stephanie a Talkroute Marketing Igazgatója, és a Forbes, Inc. – ben és az Entrepreneur-ben szerepelt, mint az üzleti és távközlési vezető hatóság.
Stephanie a Talkroute blog főszerkesztője és közreműködő szerzője, aki több mint 100 ezer vállalkozót segít vállalkozásuk elindításában, működtetésében és növekedésében.