üzleti levélírás: szervezés – nus.edu.sg -Nemzeti Egyetem …
üzleti levélírás: szervezés
6. hét
tanulási célok: Általános 6528 > megérteni az üzleti levélírás jellegét olvasóközpontúként megtanulni, hogyan kell az üzleti levelekben üzeneteket egyértelműen és megfelelően kézbesíteni annak érdekében, hogy értékelje a hang, a kultúra és a meggyőzés szerepét az üzleti levélírásban
konkrét
tudni, hogyan kell az üzleti leveleket az olvasók igényei szerint megszervezni, hogy tudja, hogyan kell az üzleti leveleket a kézbesítendő tartalom vagy információ jellege szerint megszervezni
a tervezési szakaszban összegyűjtött vagy megfogalmazott információk hasznosak lesznek, amikor elkezdi az üzleti levelek a levél rendezése. Ennek oka az, hogy ötleteinek megszervezésekor figyelembe kell venni az olvasó központi szerepét a levél esetleges megírásában. Hogyan dönthet az információk relevanciájáról, ha még nem elemezte a közönségét? Minden információ potenciálisan releváns; egyes információk azonban hasznosabbak lehetnek, mint mások, attól függően, hogy ki olvassa a levelét. Hasonlóképpen, a fő és konkrét célok ismerete azt is meghatározza, hogy milyen információ szükséges és mi nem, és hogyan kell ezeket az információkat megszervezni. Más szavakkal, a levél tartalma nem választható el a szervezésétől. A levél tartalmának megszervezéséhez javasoljuk, hogy az általa szolgáltatott információk alapján ismerkedjen meg az üzleti levél fő típusaival. Ezek a következők: O pozitív vagy semleges betűk O negatív betűk O bocsánatkérő levelek O kampány vagy promóciós levelek Oldal / 8 6528 O Szingapúri Nemzeti Egyetem angol nyelvű kommunikációs központja
p
oszitív vagy semleges betűk íme néhány példa a pozitív vagy semleges betűkre. Vegye figyelembe az ilyen levelekből várt válasz jellegét is. Levél típusa példák várható olvasói válasz jó hír
levelek, amelyek: támogatási kérelmek Támogatási hitel mondja töltse ki a megrendeléseket “igen” fogadja el a meghívókat köszönöm levelek gratuláló építmények üzenetek goodwill
pozitív
rutin
levelek, amelyek: nyugtázza az áruk átvételét hitelátviteli levelek kérése
semleges
az olvasók általában pozitívan reagálnak a jó hírekre, amelyek azt mondják, hogy “igen” vagy jóakaratot építenek. Az olvasók semleges módon reagálnak, kevés érzelemmel vagy anélkül, a rutin levelekre. Itt van egy alapvető írási terv, amelyet pozitív vagy semleges levél írásakor használhat: nyitás
azonnal kezdje a fő ötlettel. Mondja el olvasóinak levelének célját az első bekezdésben – még jobb az első mondatban.
középső
adjon meg további információkat, részleteket vagy alátámasztó tényeket, amelyek a jó hírhez vagy a semleges hírhez kapcsolódnak.
záró
mondja el olvasóinak, hogy milyen lépéseket kell tenniük. Vége egy pozitív, barátságos nyilatkozattal a jóakarat kiépítéséhez.
egatív betűk a negatív betűket nemcsak azért nevezik ilyennek, mert a benne szereplő információk negatívak (például visszatérítési kérelem benyújtása), hanem azért is, mert az olvasóktól várt válasz is negatív. Az olvasók általában negatívan reagálnak a rossz hírekre vagy a kedvezőtlen üzenetekre. A rossz hírüzenetek például azok, amelyek elutasítják a kéréseket/meghívókat, azokat, amelyek elutasítják
N
Oldal | 9 6528 a Szingapúri Nemzeti Egyetem angol nyelvű kommunikációs központja kiigazításokat vagy jóváírásokat, valamint azokat, amelyek megszüntetik az üzleti kapcsolatot. A kedvezőtlen üzenet példája a figyelmeztető levelek. A rossz hír továbbításakor fontos, hogy olvasói megértsék a negatív választ, hogy a jóakarat fennmaradjon. Ilyen helyzetben irreális az olvasó(k) pozitív válaszára törekedni. Reálisabb cél az, hogy megértsék az Ön helyzetét vagy az elutasítás vagy elutasítás okát. Ideális esetben tehát az olvasók ésszerűségéhez vagy logikájához kell fordulnia, racionálisan és koherensen elmagyarázva, miért kell például elutasítania a kérésüket stb. Negatív betűk esetén az egyik lehetséges írási terv, amelyet követhet, a következő:
megnyitása kezdje pufferrel. ‐- egy-két pozitív mondat, amely megmutatja, hogy érdekli és aggódik. A cél itt az, hogy az olvasókat a megfelelő gondolkodásmódba helyezze, hogy elfogadják a negatív híreket.
középső
magyarázza el a negatív válasz okait. (Magyarázat)
zárás
röviden adja meg az elutasítást. (Elutasítás) alternatív megoldást kínál, ha lehetséges. Vége egy pozitív, barátságos kijelentéssel.
a puffer stratégia, nem követelmény fontos azonban hangsúlyozni, hogy ezekben a betűkben nem mindig szükséges puffer használata. Valójában nem garantálja az üzenet sikeres kézbesítését. Ez egy olyan stratégia, amelyet akkor használhat, ha hasonló levél írásának lehetőségével szembesül. Közvetetté teszi az üzenet kézbesítését, és ez segíthet enyhíteni a negatív hírek hatását. Gondoljon egy kemény székre, amelyre ülhet. Ha kényelmesen akarsz ülni, akkor valószínűleg kapsz egy párnát vagy egy puha párnát, és tedd a székre, mielőtt leülsz. Ez olyan, mint egy puffer használata a negatív levélben. Ennek ellenére semmi sem veri a jó vagy megfelelő hangot negatív levélben. Pufferelheti a negatív híreket, de ha nyelve leereszkedő vagy udvariatlan, akkor a párnázás nem fog működni. Negatív betűkkel, más szóval, lehetséges, hogy közvetlen legyen az üzenetével – az első bekezdés azonnal elmondja a rossz hírt. Ön, az író, a legjobb helyzetben van annak megállapításához, hogy szüksége van-e pufferre a levelében, vagy sem, különösen azért, mert most már tudja az olvasó vagy a közönség fontosságát az írási folyamatban. Page / 10 6528 a
pology Letters bocsánatkérés a leveleket nehéz megírni, főleg azért, mert nehéz bocsánatot kérni. Ami még rosszabb, hogy a vállalatok nem hajlandók bocsánatot kérni, mert félnek attól, hogy jogi felelősséggel tartoznak. Más szavakkal, a bocsánatkérés a bűntudat beismerését jelentheti. A NUS Business School docense szerint, Mak Yuen Teen: aggódom az üzleti vezetők hajlandóságának hiánya miatt bocsánatot kérni, amikor ők vagy vállalataik hibákat követtek el, vagy jobban tehettek volna. Azokban az esetekben, amikor néhány üzleti vezető “bocsánatot kért”, a “bocsánatkérés” gyakran kitérő vagy nem konkrét volt, és kitaláltnak bizonyult.1 A közelmúltban a DBS vezérigazgatója, Piyush Gupta Úr nyilvánosan bocsánatot kért a vállalat Szingapúri szolgáltatásaiban bekövetkezett hatalmas zavar miatt, ami aggodalmat, zavart és kényelmetlenséget okozott a több ezer ügyfél körében. Mak professzor szerint “örül”, hogy ilyen bocsánatkérést adtak ki, különösen azért, mert még mindig ritka gyakorlat a bocsánatkérés annak ellenére, hogy sok vállalati botrány sújtotta Szingapúrot az elmúlt években. Gupta Úr bocsánatkérő levelében a következő nyilatkozatot írta: “Önnek minden joga megvan arra, hogy megszakítás nélküli szolgáltatásokat várjon tőlünk az év 24/7 365 napján, és sajnálom, hogy ebben a tekintetben kudarcot vallottunk.”Ebben a nyilatkozatban a bocsánatkérés három dolgot mutat be: az ügyfelek bizonyos kiváltságokhoz való jogának elismerése (“minden jogod van…”), az ilyen kiváltságok elmulasztásának elismerése (“ebben a számban kudarcot vallottunk”), és a bocsánatkérés kifejezése (“sajnálom”). A bocsánatkérés további jellemzője a személyre szabás (az “én” és a “mi”használata). A “sajnálom” részben maga a vezérigazgató elnézést kér a bank ügyfeleitől, míg a “mi” a “kudarcot vallottunk” részben kollektív felelősséget vállal a problémáért. Más szavakkal, a bocsánatkérés felülről jön, és a probléma mindenki felelőssége a DBS-nél. A bocsánatkérést azonban nem csak azért használják, mert hibát követett el. Kulturálisan bocsánatot is kérhet, mert egy probléma szorongást, zavart vagy kényelmetlenséget okozott az emberek körében. Néha az ilyen szorongást és hasonlókat az ügyfelek felelőtlen cselekedetei vagy a fontos határidők figyelmen kívül hagyása is okozza. Egy lehetséges szerkezet egy bocsánatkérő levél a következő tulajdonságokkal rendelkezik: 1
(Mak, 2010)
Oldal | 11
nyitó
nyugtázza és írja le a problémát. Legyen konkrét, de rövid. Ha a bocsánatkérést panasz váltotta ki, köszönöm a panaszosnak.
középső
elnézést a problémáért. Itt elnézést kér vagy azért, mert valóban valami rosszat tett, vagy a vállalatát érintő helyzet gondot okozott az ügyfelek körében. Felelősséget vállal a problémáért. Természetesen ezt nem kell megtennie, ha valóban nem felelős a problémáért.
zárás
írja le a probléma megoldására tett intézkedéseket. A variáció az, hogy elmondja az olvasónak, milyen lépéseket tesznek annak érdekében, hogy elkerüljék a hasonló problémák megismétlődését. Nyugtassa meg az olvasót, hogy valami történik a probléma megoldása érdekében. Vagy még egyszer köszönöm az olvasónak, hogy kiemelte neked a problémát. Vége egy pozitív, barátságos kijelentéssel.
az alábbiakban egy hiteles levél található, amelyet a Straits Times nemrégiben tett közzé.2. Olvassa el a bocsánatkérést, és nézze meg a jobb oldali kérdéseket, amelyek segítenek jobban megérteni a bocsánatkérő levelek írásának természetét és gyakorlatát. Köszönjük Patrica A. Heron asszonynak a csütörtöki visszajelzését (“a boldogtalan tapasztalatok turisztikai nyomvonala”). Nagyon sajnáljuk, hogy a pilóta nélküli Csónakkikötőnknél várt anélkül, hogy víziló csónakot fogott volna. A móló még nem működik, mivel a meglévő régi lépcsőt kicseréljük egy újra. Nagyon sajnálatos, hogy Heron asszony elmulasztotta az értesítést a pilóta nélküli jegykiadó kioszk ablakában, a vendégeket a Clarke Quay legközelebbi mólójához irányítja. HiPPO buszunk újonnan telepített globális helymeghatározó rendszerrel rendelkezik, amely nyolc nyelvet közvetít egyszerre személyes fejhallgatókon keresztül, amelyeket minden vendég számára ingyenesen adnak ki. Időnként kapitányunk a vendégek kérésére be‐vagy kikapcsolhatja a szabadtéri hangszórók angol kommentárját, de a személyes rendszer mindig rendelkezésre áll.
mit csinál először a levélíró? A bocsánatkérés azt jelenti, hogy felelősséget vállalunk a problémáért? Mi az első mondat funkciója? A” legszerencsétlenebb ” állítás bocsánatkérés? Mit csinál itt? Ez a bekezdés magyarázat, de milyen típusú magyarázat ez? Ellenőrizze az utolsó néhány szót :” de a személyes rendszer mindig elérhető.”
2
(Ng, 2010) Page | 12 65.O., angol nyelvű kommunikációs központ Szingapúri Nemzeti Egyetem
sajnáljuk, hogy Heron asszony nem férhetett hozzá a headset kommentárjához, aminek következtében hiányzott a Clarke Quay buszmegálló, majd a Singapore River tour. Kapcsolatba lépünk vele, hogy meghívjuk őt a félmeztelen víziló folyami Körutazásunkra. Nagyra értékeljük ms Heron visszajelzését, és egyetértünk abban, hogy mindig van lehetőség a szolgáltatás javítására, amelyre megígérjük, hogy soha nem hagyjuk abba a próbálkozást. Sylvia Ng (Ms) Marcom menedzser kacsa & víziló
ez a bekezdés azzal kezdődik, hogy “sajnáljuk…” a megbánás ugyanaz, mint a bocsánatkérés? Hogyan végződik a levél?
ampaign vagy promóciós levelek ezeket a leveleket azért nevezik ilyennek, mert egy terméket vagy ötletet népszerűsítenek, akár az olvasó népszerűsítésével, akár eladásával. Ezeknek a leveleknek az a fő célja, hogy megkérjék az olvasókat, hogy tegyenek valamit, amit esetleg nem akarnak megtenni. Ilyen levelek például azok, amelyek arra kérik az olvasókat, hogy tegyenek plusz munkaidőt, működjenek együtt, járuljanak hozzá egy szolgáltatáshoz, adományozzanak vagy vásároljanak (értékesítési levelek). Lényegében tehát egy kampány vagy promóciós levél megírásának előre kell látnia az olvasók ellenállását vagy érdeklődésének hiányát. A kampány-vagy promóciós levelek azonban lehetnek ‘értékesítési’ vagy ‘nem értékesítési’ levelek. Bár nyilvánvalóan hasonlóak ugyanazon kulcsfontosságú üzenet vagy cél miatt, amelyet támogatnak, néhány különbséget is figyelembe kell venni. A nem értékesítési levél szerkezete könnyen megjegyezhető az ASA rövidítéssel, az értékesítési levél pedig az ADA rövidítéssel. Nem értékesítési levelek értékesítési levelek
C
nyitó szerezni az olvasók figyelmét‐, hogy az olvasó úgy érzi, különleges ‐ kifejezett elismerését az olvasók erőfeszítéseit ‐ összpontosítani valami nagy aggodalomra ad okot, hogy az olvasók
Gain az olvasók figyelmét‐, hogy az olvasó úgy érzi, különleges ‐ tegyen fel egy kérdést ‐ hangsúlyozzák újdonsága a termék/szolgáltatás
középső
hozzon létre vágy a termék/szolgáltatás ‐ hangsúlyozzák a legfontosabb értékesítési pontok ‐ artikulálni olvasó előnyei ‐ azt mutatják, hogy a termék/szolgáltatás megfelel az olvasók igényeinek ‐ bevezetni ár a olyan módon, hogy
nyerje meg az olvasó támogatását ‐ Mondd el az olvasónak, hogy mit akarsz ‐ cím az olvasók aggályok/kérdések/kifogások ‐ hangsúlyozzák olvasó előnyök ‐ jelölje ki a pozitív eredmények
oldal | 13 6528>Centre for English Language Communication National University of Singapore
záró
valami az olvasók törődnek
vonzóvá teszi
motiválni akció ‐ világosan kimondja a kívánt intézkedést az olvasók, hogy ‐ azonnali gyors cselekvés, ha szükséges ‐ vége a pozitív megjegyzés
motiválni akció ‐ mondd el az olvasóknak, hogy mit kell tennie magabiztosan ‐ hogy a cselekvés hang Egyszerű ‐ gyors gyors akció-vége pozitív megjegyzéssel
összegzés: A levél tartalmának megszervezésének néhány módja ezért fontos megjegyezni, hogy az üzenet megszervezésének eldöntésekor először el kell gondolkodnia azon, hogy mi lesz az olvasók valószínű reakciója, tekintettel az üzenet tartalmára. Itt található egy gyors összefoglaló a levél tartalmának megszervezésének lehetséges módjairól:
levél típusa pozitív vagy Semleges Negatív bocsánatkérés kampány vagy promóció
várható reakció pozitív/semleges
megközelítés
kívánt reakció
közvetlen
Pozitív/Semleges
negatív negatív/közömbös közömbös/ellenálló
(In)közvetlen (In)közvetlen Asa/ADA
megérteni semleges/megérteni érdekelt/rábeszélte
a fő tanulság a következő: az üzenet egyértelmű, szervezett módon történő továbbítása érdekében az olvasó központi szerepet kell játszania a döntéshozatali folyamatban. Más szavakkal, üzenetét megfelelően hozzá kell igazítani a kontextushoz, az olvasókhoz, valamint a levél céljához. Annak érdekében, hogy ne hangozzon szabványosítva vagy mesterségesen, minden üzenetet meg kell terveznie az adott olvasó igényeinek megfelelően. Csak akkor marad az írás érdekes, őszinte, releváns és valóságos az olvasó számára. Így még akkor is, ha úgy gondolja, hogy meghatározta a levél megszervezésének helyes megközelítését, ez nem garantálja, hogy jó írás lesz. A megközelítéseken túl rugalmasságot kell mutatnia munkája tartalmának megszervezésében, a levél konkrét kontextusától függően. Ez azt jelenti, hogy nincs egy mindenki számára megfelelő levél. Minden levélnek válaszolnia kell egy adott helyzetre. Page | 14 6528 > angol nyelvű kommunikációs központ Szingapúri Nemzeti Egyetem 1. tevékenység: hogyan segíthet a jó szervezés a tartalom hatékony kézbesítésében? A következő oldalakon egy hongkongi székhelyű gyermekközpontú intézmény által írt levél két tervezete található. A levelet a KidsEarth adapters terjeszti Hongkongi személyiségek és magas rangú üzleti vezetők között, hogy meghívják őket egy eseményre, és remélhetőleg ösztönözzék őket a szervezettel való együttműködésre. Miután bemutatták a levél tervezésének és szervezésének fő szempontjait, olvassa el mindkét tervezetet, és megvitassa az eredeti és a felülvizsgált változat közötti főbb különbségeket.3 eredeti levél kedves ______________ a KidsEarth a kreatív játék gyerekközpontú, együttműködő és társadalmilag elkötelezett megközelítése , amely a művészet és a kultúra révén segíti a társadalom átalakítását. A KidsEarth a kreatív játékot nem hagyományos oktatási tevékenységeken és szórakoztató játékokon/eseményeken keresztül népszerűsíti, amelyek segítenek a gyerekeknek felfedezni és élesíteni kreatív potenciáljukat. Mi egy online csoport proaktív apukák és anyukák, akik szintén kreatív játék szószólói, akik szilárdan hisznek abban, hogy minden gyermek egyenlő lehetőségeket kell játszani, létrehozni, felfedezni és tanulni. Szeretnénk meghívni Önt, hogy vegyen részt Hong Kong első Bazaar and PlayDate-in-one esemény az úgynevezett “Caravan of Fun”, amely kerül megrendezésre Glorietta 4 Park, Mong Kok, 3-4 május 2010. Szeretnénk megosztani a szórakoztató, kreatív és tanulási tapasztalatok lehetőségeit több ázsiai család és gyerek számára. A szórakoztató Karaván koncepciója az, hogy az elkövetkező hónapokban számos különböző városba és országba eljuttassa. Álmodunk egy nap, amikor sokkal több gyerek lesz izgatott, hogy várjon egy lakókocsi szórakoztató sátor kell létrehozni a közösség. A belépési díj helyett mindenkit arra biztatunk, hogy hozzon és adományozzon könyveket az Acts of Hope For Children (AHChild) & MGA Dukha Alapítvány “egymillió könyv, egymillió álom” című könyvének, amelynek célja 1 000 000 könyv létrehozása, amelyet minden fejlődő ázsiai országnak adományoznak az állami iskolai könyvtárakon keresztül. Az Asian Children ‘ s program (ACP) szintén részt vesz az eseményen, hogy mindannyiunkat arra ösztönözzön, hogy a gyermekek életének felemeléséért dolgozzunk Ázsiában és a világban. A szülők és a gyerekbarátok új közössége vagyunk, akik erős, hangos és pozitív üzenetet akarnak küldeni mindenkinek. Van remény egy fényesebb és jobb jövőre az ázsiai 3
a levélben szereplő vállalatok nevét és helyét leszámítva mindkét változat hiteles abban az értelemben, hogy valódi üzleti környezetben írták őket. Page / 15 65dB angol nyelvű kommunikációs központ (Centre for English Language Communication) Szingapúri Nemzeti Egyetem
gyermekek, ha az igényeikre és jólétükre összpontosítunk. Csatlakozz hozzánk, és együtt szabadítsuk fel gyermekeink kreatív erejét, és készítsük fel őket a jövő kihívásaira. Ha többet szeretne megtudni erről az eseményről, a KidsEarth xhamsterről és a közelgő kreatív & izgalmas kalandokról családok és gyerekek számára, kérjük, látogasson el weboldalunkra a http://www.kidsearth.comcímen. Az online közösség proaktív családok & kid-lovers most számozás közel hatezer és növekszik naponta. Számos különböző módon tudunk együttműködni & együtt dolgozni, ezért kérjük, bátran forduljon hozzánk érdeklődésével vagy kérdéseivel. Bízunk benne, hogy a kreatív és tartalmas partnerség veletek javára minden Ázsiai gyermekek és családjaik! Légy inspirált! KidsEarth GmbH
oldal / 16 különben angol nyelvű kommunikációs központ Szingapúri Nemzeti Egyetem
átdolgozott változat ______________ szeretnénk meghívni Önt, hogy vegyen részt Hong Kong első Bazaar and PlayDate in-egy esemény az úgynevezett “Caravan of Fun”, amely kerül sor a Glorietta 4 Park, Mong Kok, 3-4 május 2008. A KidsEarth a kreatív játék gyerekközpontú, együttműködő és társadalmilag elkötelezett megközelítése , amely a művészet és a kultúra révén segíti a társadalom átalakítását. Szeretnénk megosztani a szórakoztató, kreatív és tanulási tapasztalatok lehetőségeit több ázsiai család és gyerek számára. A szórakoztató Karaván koncepciója az, hogy az elkövetkező hónapokban számos különböző városba eljuttassa. Egy olyan napról álmodunk, amikor sokkal több gyerek lesz túl izgatott ahhoz, hogy megvárja a szórakoztató sátor lakókocsiját a városában vagy a közösségében. A belépődíj helyett mindenkit arra biztatunk, hogy hozzon és adományozzon könyveket az Acts of Hope For Children (AHChild) & MGA Dukha Alapítvány “egymillió könyv, egymillió álom” című könyvének, amelynek célja 1 000 000 könyv létrehozása, amelyet Ázsia-szerte az állami iskolai könyvtáraknak adományoznak. Az Asian Children ‘ s program (ACP) szintén részt vesz az eseményen, hogy mindannyiunkat arra ösztönözzön, hogy a gyermekek életének felemeléséért dolgozzunk Ázsiában és a világban. Ha többet szeretne megtudni erről az eseményről, a KidsEarth xhamsterről és a közelgő kreatív & izgalmas kalandokról családok és gyerekek számára, kérjük, látogasson el weboldalunkra a http://www.kidsearth.comcímen. Az online közösség proaktív családok & kid-lovers most számozás közel hatezer és növekszik naponta. Számos különböző módon tudunk együttműködni, ezért kérjük, bátran forduljon hozzánk érdeklődésével vagy kérdéseivel. Bízunk benne, hogy a kreatív és tartalmas partnerség veletek javára ázsiai gyerekek és családjaik! Légy inspirált! KidsEarth++ Kérdések 1. Milyen fejlesztések történtek a felülvizsgált változatban? 2. Segítettek-e ezek a fejlesztések egyértelműbben átadni a fő üzenetet? Hogyan? 3. Hogyan csoportosítják az ötleteket a két változatban? 4. Úgy gondolja, hogy a felülvizsgált változat még javítható az üzenet egyértelműbb, megfelelőbb és meggyőzőbb továbbítása szempontjából? Page / 17 6528>Centre for English Language Communication National University of Singapore
tevékenység 2 levélírás tevékenység szervezése a csoporttagokkal és a Levéltervezési munkalapon végzett munka, készítsen vázlatot a levélhez. Csoportosítsa össze a kapcsolódó ötleteket, és döntse el az ötletek megjelenési sorrendjét. A vázlat három fő részből áll: nyitás, középső és záró. Az alábbiakban útmutató kérdések a csapat. Segíteniük kell az ötletek élesítésében és hatékonyabb megszervezésében. Nyitás 1. Világosak és megfelelőek-e a megnyitóban szereplő ötletek? Középső 2. Mennyire megfelelő/megfelelő a középen megadott információ? Fontolja meg a főbb ötleteket és azok alátámasztó részleteit? 3. Mennyire hatékony az ötletek csoportosítása? Az összes kapcsolódó ötletet csoportosították? 4. Az ötletek szervezése logikus és értelmes? Zárás 5. A záróban szereplő ötletek megfelelőek / megfelelőek? Teljes 6. Hol van a fő üzenet? Indokolt-e oda tenni? 7. Az egész szervezet közönségközpontú? Hogyan?
oldal / 18 6528 > Szingapúri Nemzeti Egyetem angol nyelvű kommunikációs központ