Top 10 des appels du service d’assistance et comment y faire face
Quels sont les 10 principaux appels du service d’assistance reçus par le service d’assistance des clients qu’ils soutiennent ? Nous avons rassemblé les 10 meilleurs appels du service d’assistance avec des recommandations spécifiques. Bien que vous ne puissiez pas vous préparer à toutes les questions, il existe des questions à volume élevé standard de l’industrie. Ces questions doivent être préparées en documentant les étapes de soutien les plus probables qui permettront de résoudre le problème. La documentation des étapes de support doit être placée dans le système de gestion des connaissances du service d’assistance. Le système de gestion des connaissances devrait être utilisé et continuellement amélioré au fil du temps par les agents du service d’assistance.
Formation pour les 10 premiers appels au service d’assistance
La formation des agents du service d’assistance est également importante, en particulier lorsque la formation est axée sur les 10 premiers appels au service d’assistance et les problèmes reçus par l’équipe du service d’assistance. La formation devrait comprendre comment trouver la réponse dans le système de connaissances, comment appliquer la solution et ce qu’il faut faire si cette solution ne résout pas le problème. Une partie de la formation consiste à avoir du personnel d’assistance expérimenté pour fournir un encadrement pendant et après les appels d’assistance en direct.
Nos 10 meilleurs appels au service d’assistance
Je ne me souviens plus de mon mot de passe
Les appels au service d’assistance concernant le déverrouillage et la réinitialisation du mot de passe sont la question la plus posée de tout service d’assistance. Une façon pour les entreprises de renforcer la sécurité consiste à obliger leurs employés à utiliser des mots de passe complexes. Les mots de passe complexes sont des mots de passe de plus de huit caractères, comprenant 
numéros et caractères spéciaux, et n’ont pas été utilisés récemment comme mot de passe. Les mots de passe complexes sont une bonne mesure de sécurité, mais cette complexité cause aux utilisateurs des problèmes de mémorisation de leur mot de passe. Les bureaux d’assistance voient un volume élevé de problèmes de mot de passe le matin, après un week-end, après des vacances et après un changement de leur ancien mot de passe. Alors, en tant que responsable du service d’assistance, que pouvez-vous faire?
- Niveaux de dotation – Vous devez définir les modèles de volume d’appels de votre service d’assistance et le personnel approprié pendant les périodes de volume élevé, comme les lundis et les matins. Pour augmenter le personnel pendant ces périodes matinales à fort volume et éviter le sureffectif pendant les périodes de l’après-midi plus basses, vous devez faire preuve de créativité. De nombreux employés peuvent être ouverts à des horaires de travail flexibles et il peut également y avoir des travailleurs à temps partiel.
- Routage des appels du service d’assistance basé sur les compétences – En utilisant un système de réponse vocale interactive (RVI), les utilisateurs peuvent identifier qu’ils ont besoin d’aide par mot de passe par clavier ou par voix. Les agents du service d’assistance peuvent être affectés à des groupes basés sur les compétences. Les mots de passe sont généralement le type de problème de support le plus simple. ainsi, vous pouvez affecter des agents d’assistance moins qualifiés et moins coûteux au groupe de compétences de support de mot de passe pour gérer l’appel de support de mot de passe. Cela réduira les coûts par appel et maintiendra vos agents hautement qualifiés disponibles pour les problèmes plus complexes.
- Solution de réinitialisation de mot de passe en libre-service – Il s’agit d’un système qui permet à un utilisateur de réinitialiser son mot de passe à partir d’un navigateur Web sans appeler le service d’assistance. Cela réduira le volume d’appels au service d’assistance et réduira les coûts globaux à long terme. Cela améliore également la productivité d’un utilisateur en évitant un temps d’attente inutile et prolongé pour un agent du service d’assistance pendant les périodes de volume d’appels élevé.
Mon ordinateur est si lent
Un ordinateur lent est le symptôme d’un problème plus important. Bien qu’il existe de nombreuses solutions à ce problème, l’agent du service d’assistance doit être informé sur la façon de gérer cela de manière logique. Établissez une chronologie du moment où il a commencé à ralentir. C’était ce matin ou la semaine dernière? L’établissement d’un calendrier peut vous aider à résoudre les problèmes. Par exemple, s’il a commencé hier, vous pouvez examiner un virus potentiel, une nouvelle application installée, un correctif de sécurité récemment appliqué ou un changement de comportement de l’utilisateur. Si cela se produit depuis plus longtemps, cela pourrait être davantage lié au matériel ou au système.
Je ne peux rien imprimer
Les appels au service d’assistance liés à des problèmes d’imprimante peuvent être difficiles car trois variables pourraient être les coupables. Ces trois variables principales sont l’imprimante, l’ordinateur et l’application. Il est important de créer un article de connaissances pour aider l’agent du centre d’assistance à résoudre les problèmes. J’aime commencer le dépannage à partir de l’imprimante et revenir à l’application.
- L’imprimante est-elle sous tension, en ligne et n’affiche aucune erreur telle qu’un bourrage papier ?
- S’agit-il d’une imprimante connectée localement et les câbles sont-ils connectés?
- Est-ce une imprimante réseau et quelqu’un d’autre peut-il imprimer?
- L’imprimante est-elle installée sur l’ordinateur, s’agit-il de l’imprimante par défaut et quel est son état?
- Quand a-t-il été imprimé pour la dernière fois ?
- Avez-vous tous imprimé avec cette application et la bonne imprimante est-elle sélectionnée?
En plus des problèmes de mot de passe, de lenteur de l’ordinateur et de l’imprimante, les sept questions suivantes sont fréquemment posées au service d’assistance.
Je n’arrive pas à synchroniser mes e-mails avec mon appareil mobile
C’est un problème fréquent pour les utilisateurs d’appareils mobiles qui peut être frustrant. Des problèmes de configuration et de synchronisation peuvent entraîner la non-mise à jour du courrier, la non-mise à jour du calendrier des réunions et des problèmes avec vos contacts.
Internet / réseau est si lent
Les utilisateurs ont une bonne idée quand les choses ne fonctionnent pas de la même manière que la veille. Si le réseau ou Internet semble lent, ils contacteront le service d’assistance. Lorsque le service d’assistance répond à ces appels, il doit disposer d’informations à jour en cas de problème de filtre de contenu Web réseau ou Internet. S’il y en a, la direction du service d’assistance doit afficher un message frontal sur le système téléphonique du service d’assistance pour alerter les utilisateurs lorsqu’ils appellent. De plus, les agents du service d’assistance devraient recevoir un avis de panne ou de problème afin de gagner du temps pour le dépannage.
Mon application ne fonctionne pas
La prise en charge des applications peut être le type d’appel le plus difficile, car la plupart des services d’assistance disposent de centaines d’applications pour lesquelles ils offrent une prise en charge. La meilleure façon de s’assurer que vos agents du centre d’assistance sont en mesure de résoudre un pourcentage élevé d’appels d’assistance applicative est d’avoir une bonne base de connaissances remplie de solutions. Les solutions doivent être consultables par nom d’application et codes d’erreur. De nombreuses solutions de base de connaissances réussies auront une page de destination principale pour chaque application majeure, puis des liens vers des problèmes / solutions spécifiques à partir de cette page de destination.
J’ai supprimé certains fichiers, puis-je les récupérer?
Les utilisateurs peuvent avoir de nombreux problèmes liés aux fichiers perdus ou supprimés. Il est important que les utilisateurs reçoivent une formation et des conseils sur les moyens appropriés d’enregistrer des fichiers sur le réseau avant d’avoir un problème. De nombreuses entreprises sauvegarderont et pourront récupérer des fichiers stockés sur un lecteur réseau. Si l’utilisateur manque des fichiers d’un lecteur local, la récupération peut ne pas être un problème.
Comment connecter mon appareil mobile au réseau invité ?
La plupart des employés et des visiteurs ayant leurs propres appareils mobiles, votre entreprise a besoin d’une politique d’accès sans fil invité. La plupart des entreprises offrent un accès sans fil invité, qui n’est pas connecté au réseau interne et aux ressources de l’entreprise. Dans la plupart des cas, l’accès est sécurisé par un mot de passe et/ou un certificat pour contrôler l’accès.
Le site Web dont j’ai besoin est bloqué
De nombreuses entreprises utilisent des filtres de contenu Web pour empêcher les utilisateurs d’accéder à des sites Web potentiellement dangereux. Assurez-vous que votre service d’assistance dispose d’un moyen de soumettre une demande client pour débloquer un site Web.
Comment réinitialiser le mot de passe de ma messagerie vocale?
La chose importante à retenir est de fournir à vos agents du service d’assistance un bon script de dépannage et une formation appropriée pour les problèmes. Il est également important de documenter les actions prises dans un ticket pour les appels futurs ou si une assistance sur place est nécessaire.
Recommandations générales pour les 10 meilleurs appels au service d’assistance
- Assurez-vous que les agents du service d’assistance reçoivent une formation et ont accès à une base de connaissances solide avec les meilleures pratiques.
- Établissez avec le client le moment où le problème a commencé
- Déterminez avec le client si des modifications du comportement de l’ordinateur ou de l’utilisateur se sont produites pendant cette période
- Fournissez à vos agents du service d’assistance un bon script de dépannage des solutions les plus probables
- Examinez les tendances actuelles des tickets pour des rapports similaires d’autres clients
- Communiquez les modifications récentes en utilisant les meilleures pratiques de gestion des changements informatiques.
- Publiez les erreurs connues de gestion des problèmes à l’équipe du service d’assistance
- Documentez toutes les informations reçues du client et des étapes du support dans le ticket du service d’assistance pour référence ultérieure.