Six Façons de Gérer les Clients en Colère
Tout le monde a des clients en colère. Certains clients sont en colère parce qu’ils ont une plainte. Certains passent juste une mauvaise journée. Quelle que soit la raison, vous devez savoir comment gérer les clients en colère.
Dans nos ateliers de formation au service à la clientèle, nous fournissons un certain nombre de tactiques pour gérer ces situations difficiles pour les clients. Avant d’entrer dans les détails, rappelez-vous que lorsque les clients en colère ont leurs problèmes gérés de manière appropriée, ils peuvent devenir vos meilleurs clients. Vous n’essayez pas de gagner une dispute. Vous essayez de gagner le client. De plus, vous essayez de restaurer leur confiance afin qu’ils continuent à faire des affaires avec vous à l’avenir.
Donc, dans cet esprit, voici six façons de gérer les clients en colère:
- Assurez-vous de prêter attention au client. Ils méritent toute votre attention. Même au téléphone, ils peuvent savoir si vous êtes distrait.
- Traitez rapidement la colère du client. Reconnaissez-le au début de votre conversation. Excusez-vous pour cela et commencez à travailler sur la solution, ce qui devrait désamorcer la colère.
- Restez calme et ne perdez pas votre sang-froid. C’est la nature humaine de se défendre et de riposter. Comme mentionné, vous n’essayez pas de gagner l’argument. Même si les clients crient, ne criez pas. Ils ne t’en veulent pas. Ils sont en colère contre la situation.
- Écoutez votre client. Écoutez activement et posez des questions de clarification, mais n’interrompez pas. Attendez le moment approprié pour demander. Au fait, prenez des notes, car si le client partage une longue histoire, cela peut prendre un certain temps avant que vous ayez la chance de poser une question.
- En parlant d’attendre la bonne occasion de poser la question, n’interrompez pas les clients pour une raison quelconque. Lorsque vous aurez enfin la chance de parler, plusieurs fois, ils prolongeront la courtoisie de vous écouter parce que vous étiez courtois et que vous les avez écoutés.
- Ayez une attitude positive. Ça ne veut pas dire que tu es tout sourire. Cela signifie que vous êtes suffisamment enthousiaste. C’est une attitude contagieuse ressentie par les clients et qui les aide à comprendre que vous êtes là pour les aider. Et, la bonne attitude favorise l’optimisme. Vous voulez que votre client ait l’impression d’avoir le soutien de la personne qui va l’aider à résoudre son problème.
Gardez à l’esprit qu’il existe des exceptions à la plupart des règles. À ce stade, il n’y a que des suggestions qui, lorsqu’elles sont utilisées correctement, fonctionneront. L’objectif est de gérer ce client en colère et de terminer la conversation avec le sentiment que vous avez non seulement résolu leur problème ou géré leur plainte, mais que vous leur avez également prouvé qu’ils avaient pris la bonne décision de faire affaire avec vous. Le résultat final est quand ils savent que s’il y a un problème, ils n’ont pas besoin d’être en colère. Ils ont juste besoin d’appeler et de demander de l’aide.
Shep Hyken est expert en service à la clientèle, conférencier principal et auteur commercial à succès du New York Times. Pour plus d’informations, contactez le 314-692-2200. Pour plus d’informations sur les programmes de formation au service à la clientèle Customer Focus™, rendez-vous sur www.thecustomerfocus.com . Suivez sur Twitter : @Hyken