rédaction de lettres d’affaires : organisation – nus.edu.sg – Université nationale…
RÉDACTION DE LETTRES D’AFFAIRES: ORGANISATION
Semaine 6
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE: Aug général,
Comprendre la nature de la rédaction de lettres d’affaires centrée sur le lecteur Apprendre à délivrer des messages dans des lettres d’affaires de manière claire et appropriée Apprécier le rôle du ton, de la culture et de la persuasion dans la rédaction de lettres d’affaires
Aug spécifique,
Savoir organiser les lettres d’affaires en fonction des besoins des lecteurs Savoir organiser les lettres d’affaires en fonction de la nature du contenu ou des informations à livrer ORGANISATION
Les informations que vous avez recueillies ou formulées au cours de la phase de planification seront utiles lorsque vous commencerez organiser votre lettre. En effet, l’organisation de vos idées devra prendre en compte le rôle central de votre lecteur dans la rédaction éventuelle de votre lettre. Comment pouvez-vous décider de la pertinence de vos informations si vous n’avez pas analysé votre audience ? Toutes les informations sont potentiellement pertinentes; cependant, certaines informations peuvent être plus utiles que d’autres selon qui lit votre lettre. De même, connaître vos objectifs principaux et spécifiques déterminera également quelles informations sont nécessaires et ce qui ne l’est pas, et comment ces informations doivent être organisées. En d’autres termes, le contenu de votre lettre ne peut pas être séparé de la façon dont il est organisé. Pour organiser le contenu de votre lettre, il est recommandé de vous familiariser avec les principaux types de lettre commerciale en fonction des informations qu’elle fournit. Ce sont: o Lettres Positives ou Neutres o Lettres Négatives o Lettres d’excuses o Lettres de Campagne ou de Promotion Page /8 ©Centre de Communication en langue anglaise Université Nationale de Singapour
P
Lettres ositives ou Neutres Voici des exemples de lettres positives ou neutres. Notez également la nature de la réponse prévue par ces lettres. Type de lettre Exemples Réponse anticipée du lecteur Bonnes nouvelles
Lettres qui: Demandes de subvention Accorder du crédit Dire Remplir les commandes « oui » Accepter les invitations Lettres de remerciement Messages de félicitations Bonne volonté
Positif
Routine
Lettres qui: Accuser réception des marchandises Demander des lettres de transmission de crédit
Neutre
Les lecteurs répondent généralement positivement aux bons messages de nouvelles qui disent « oui » ou créent de la bonne volonté. Les lecteurs réagiront de manière neutre, avec peu ou pas d’émotion, aux lettres de routine. Voici un plan d’écriture de base que vous pouvez utiliser lors de l’écriture d’une lettre positive ou neutre: L’ouverture
Commence immédiatement par l’idée principale. Dites à vos lecteurs le but de votre lettre dans le premier paragraphe – mieux encore dans la première phrase.
Milieu
Fournir plus d’informations, de détails ou de faits à l’appui qui se rapportent à la bonne nouvelle ou à la nouvelle neutre.
Fermeture
Dites à vos lecteurs quelles mesures ils doivent prendre. Terminez par une déclaration positive et amicale pour renforcer la bonne volonté.
Lettres négatives Les lettres négatives sont appelées ainsi non seulement parce que les informations qu’elles contiennent sont négatives (par exemple, le fait de retourner une demande de remboursement), mais aussi parce que la réponse qu’elles anticipent de la part des lecteurs est également négative. Les lecteurs réagissent généralement négativement aux mauvaises nouvelles ou aux messages défavorables. Des exemples de messages de mauvaise nouvelle sont ceux qui refusent les demandes / invitations, ceux qui refusent
N
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ajustements ou crédits, et ceux qui mettent fin à une relation d’affaires. Un exemple de message défavorable serait les lettres d’avertissement. En transmettant les mauvaises nouvelles, il est important que vos lecteurs comprennent la réponse négative afin que la bonne volonté soit maintenue. Dans une telle situation, il n’est pas réaliste de viser une réponse positive de votre ou vos lecteurs. Un objectif plus réaliste est de leur faire comprendre votre situation ou la raison du rejet ou du refus. Idéalement, vous devez donc faire appel au sens de la raison ou de la logique de vos lecteurs, en expliquant rationnellement et de manière cohérente pourquoi, par exemple, vous devez refuser leur demande, etc. Pour les lettres négatives, un plan d’écriture possible que vous pourriez suivre est le suivant: L’ouverture
Commence par un tampon. ‐- une phrase positive ou deux qui montre que vous êtes intéressé et concerné. Votre objectif ici est de mettre vos lecteurs dans le bon état d’esprit pour accepter les nouvelles négatives.
Milieu
Expliquez les raisons de la réponse négative. (Explication)
Clôture
Indiquez brièvement le refus. (Refus) Proposer une solution alternative si possible. Terminez par une déclaration positive et amicale.
Un tampon est une stratégie, pas une exigence Il est important de souligner, cependant, que dans ces lettres, l’utilisation d’un tampon n’est pas toujours requise. En fait, cela ne garantit pas une livraison réussie du message. C’est une stratégie que vous pouvez utiliser lorsque vous êtes confronté à la perspective d’écrire une lettre similaire. Cela rend la livraison du message indirecte et cela peut aider à amortir l’impact des nouvelles négatives. Pensez à une chaise dure sur laquelle s’asseoir. Si vous voulez vous asseoir confortablement, vous obtiendrez probablement un coussin ou un oreiller moelleux et le placerez sur la chaise avant de vous asseoir. C’est comme utiliser un tampon dans votre lettre négative. Néanmoins, rien ne vaut un ton bon ou approprié dans une lettre négative. Vous pouvez amortir les nouvelles négatives, mais si votre langage est condescendant ou impoli, l’amortissement ne fonctionnera pas. En lettres négatives, en d’autres termes, il est possible d’être direct avec votre message – le premier paragraphe annonce immédiatement les mauvaises nouvelles. Vous, l’écrivain, êtes le mieux placé pour déterminer si vous avez besoin d’un tampon dans votre lettre ou non, surtout parce que vous connaissez maintenant l’importance du lecteur ou du public dans le processus d’écriture. Page /10 ©Centre for English Language Communication Université Nationale de Singapour
A
Lettres de politologie Les lettres d’excuses sont difficiles à écrire principalement parce qu’il est difficile de s’excuser. Ce qui est pire maintenant, c’est que les entreprises refusent de « s’excuser » de peur d’être légalement responsables. En d’autres termes, des excuses peuvent signifier un aveu de culpabilité. Selon le professeur agrégé de la NUS Business School, Mak Yuen Teen: Je suis préoccupé par le manque de volonté des chefs d’entreprise de dire pardon quand eux-mêmes ou leurs entreprises ont fait des erreurs ou auraient pu faire mieux. Dans les cas où certains chefs d’entreprise se sont « excusés », les « excuses » étaient souvent évasives ou non spécifiques et semblaient artificielles.1 Récemment, le PDG de DBS, M. Piyush Gupta, s’est excusé publiquement pour une perturbation massive des services de l’entreprise à Singapour, provoquant anxiété, confusion et désagréments parmi ses milliers de clients. Selon le professeur Mak, il est « heureux » qu’une telle excuse ait été présentée, d’autant plus qu’il est encore une pratique rare de s’excuser malgré les nombreux scandales d’entreprises qui frappent Singapour depuis de nombreuses années. Dans la lettre d’excuses de M. Gupta, il a écrit la déclaration suivante: « Vous avez parfaitement le droit de vous attendre à des services ininterrompus 24/7 365 jours par an de notre part et je suis désolé que nous vous ayons manqué à cet égard. »Dans cette déclaration, les excuses présentent trois choses: une reconnaissance du droit des clients à des privilèges particuliers (« Vous avez tous les droits… »), un aveu de défaut de fournir de tels privilèges (« nous vous avons manqué à ce compte ») et une expression d’excuses (« Je suis désolé »). Une caractéristique supplémentaire de ces excuses est la personnalisation (l’utilisation de « Je » et « nous »). Dans « Je suis désolé », le PDG lui-même s’excuse auprès des clients de la banque, tandis que le « nous » dans « nous avons échoué » accepte la responsabilité collective du problème. En d’autres termes, les excuses viennent du haut, et le problème est la responsabilité de tout le monde chez DBS. Des excuses, cependant, ne sont pas seulement utilisées parce que vous avez fait une erreur. Culturellement, vous pouvez également vous excuser car un problème a causé de l’anxiété, de la confusion ou des inconvénients chez les personnes. Parfois, une telle anxiété et autres sont également causées par les actions irresponsables des clients ou le non-respect des délais importants. Une structure possible d’une lettre d’excuses présente les caractéristiques suivantes: 1
(Mak, 2010)
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Ouverture
Reconnaître et décrire le problème. Soyez précis mais bref. Si les excuses ont été déclenchées par une plainte, remerciez le plaignant.
Milieu
Excusez-vous pour le problème. Vous vous excusez ici soit parce que vous avez effectivement fait quelque chose de mal, soit parce qu’une situation impliquant votre entreprise a causé des problèmes aux clients. Revendiquez la responsabilité du problème. Bien sûr, vous n’êtes pas obligé de le faire si vous n’êtes vraiment pas responsable du problème.
Fermeture
Décrivez les mesures prises pour résoudre le problème. Une variante consiste à dire au lecteur quelles actions sont entreprises pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent. Rassurez le lecteur que quelque chose est fait pour résoudre le problème. Ou remerciez à nouveau le lecteur de vous avoir mis en évidence le problème. Terminez par une déclaration positive et amicale.
Voici une lettre authentique publiée récemment dans le Straits Times 2. Lisez les excuses et consultez les questions à droite qui vous aideront à mieux comprendre la nature et la pratique de la rédaction de lettres d’excuses. Nous remercions Mme Patrica A. Heron pour ses commentaires jeudi (« Un sentier touristique d’expériences malheureuses »). Nous sommes profondément désolés qu’elle ait attendu à notre embarcadère sans équipage sans attraper un bateau hippopotame. La jetée n’est pas encore opérationnelle car nous remplaçons l’ancien escalier existant par un nouveau. Il est très regrettable que Mme Heron ait manqué l’avis à la fenêtre de notre kiosque de billetterie sans pilote, dirigeant les invités vers la jetée la plus proche à Clarke Quay. Notre bus HiPPO dispose d’un système de commentaires Global Positioning System nouvellement installé diffusant huit langues simultanément via des casques personnels, qui sont délivrés gratuitement à tous les invités. À l’occasion, notre capitaine peut activer ou désactiver les commentaires en anglais sur les haut‐parleurs en plein air à la demande des clients, mais le système personnel est toujours disponible.
Que fait le rédacteur en premier ? Est-ce que dire désolé signifie admettre la responsabilité du problème? Quelle est la fonction de la première phrase? L’affirmation « C’est très malheureux » est-elle une excuse? Que fait-il ici ? Ce paragraphe est une explication, mais de quel type d’explication s’agit-il? Vérifiez les derniers mots: « mais le système personnel est toujours disponible. »
2
(Ng, 2010) Page | 12 ©Centre de communication en langue anglaise Université nationale de Singapour
Nous regrettons que Mme Heron n’ait pas eu accès au commentaire du casque, ce qui lui a fait manquer l’arrêt de bus Clarke Quay et, par la suite, la visite de la rivière Singapour. Nous la contactons pour l’inviter à notre croisière topless HiPPO River. Nous apprécions les commentaires de Mme Heron et convenons qu’il y a toujours de la place pour l’amélioration du service pour laquelle nous promettons de ne jamais cesser d’essayer. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & HiPPO
Ce paragraphe commence par « Nous regrettons… » Le regret est-il la même chose qu’une excuse? Comment se termine la lettre?
Lettres d’ampaign ou de promotion Ces lettres sont appelées telles parce qu’elles font la promotion d’un produit ou d’une idée, soit en le promouvant, soit en le vendant au lecteur. Le but principal de ces lettres est de demander aux lecteurs de faire quelque chose qu’ils ne veulent peut-être pas faire. Des exemples de telles lettres incluent celles qui demandent aux lecteurs de faire des heures de travail supplémentaires, de coopérer, de contribuer à un service, de faire un don ou de faire un achat (lettres de vente). En gros, la rédaction d’une lettre de campagne ou de promotion doit donc anticiper une résistance ou un manque d’intérêt de la part de vos lecteurs. Cependant, les lettres de campagne ou de promotion peuvent être des lettres « commerciales » ou « non commerciales ». Bien qu’ils soient évidemment similaires en raison du même message clé ou du même objectif qu’ils épousent, il y a également quelques différences à prendre en compte. La structure d’une lettre de non‐vente peut être facilement mémorisée par l’acronyme ASA et celle d’une lettre de vente par l’acronyme ADA. Lettres non commerciales Lettres de vente
C
Ouverture Attirer l’attention des lecteurs ‐ Faire en sorte que le lecteur se sente spécial ‐ Exprimer son appréciation pour les efforts des lecteurs ‐ Se concentrer sur quelque chose de très préoccupant pour les lecteurs
Attirer l’attention des lecteurs ‐ Faire en sorte que le lecteur se sente spécial ‐ Poser une question ‐ Mettre l’accent sur la nouveauté du produit / service
Milieu
Créer du désir dans le Produit / Service ‐ Mettre l’accent sur les principaux arguments de vente ‐ Articuler les avantages du lecteur ‐ Montrer comment le produit / service peut répondre aux besoins des lecteurs ‐ Introduire le prix dans une façon de
Gagner le soutien du lecteur ‐ Dites au lecteur ce que vous voulez ‐ Répondez aux préoccupations / questions / objections de vos lecteurs ‐ Mettez l’accent sur les avantages du lecteur ‐ Mettez en évidence les résultats positifs dans
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Fermeture
quelque chose qui intéresse les lecteurs
le rend attrayant
Motiver l’action ‐ Indiquez clairement l’action que vous souhaitez que les lecteurs prennent ‐ Demandez une action rapide, le cas échéant ‐ Terminez sur une note positive
Motiver l’action ‐ Dites aux lecteurs ce qu’il faut faire en toute confiance ‐ Faites l’action son facile ‐ Invite pour rapide action – Terminez sur une note positive
RÉSUMÉ: Quelques façons d’organiser le contenu de votre lettre Ainsi, il est important de se rappeler à nouveau qu’en décidant de la façon d’organiser votre message, vous devez d’abord penser à la réaction probable des lecteurs, compte tenu du contenu du message. Voici un résumé rapide des moyens possibles d’organiser le contenu de votre lettre:
Type de Lettre Positive ou Neutre Campagne ou Promotion d’Excuses Négatives
Réaction anticipée Positive / neutre
Approche
Réaction Souhaitée
Directe
Positive / neutre
Négative Négative / Indifférente Indifférente / résistante
(In) directe (In) directe ASA / ADA
Comprendre Neutre / Comprendre Intéressé / persuadé
La principale leçon est la suivante: délivrer votre message clairement de manière organisée, votre lecteur doit être au cœur de votre processus décisionnel. En d’autres termes, votre message doit être adapté au contexte, à vos lecteurs ainsi qu’aux objectifs de votre lettre. Afin de ne pas paraître standardisé ou artificiel, vous devez planifier chaque message pour les besoins spécifiques de votre lecteur. Ce n’est qu’alors que votre écriture restera intéressante, sincère, pertinente et réelle pour votre lecteur. Ainsi, même si vous pensez avoir identifié la « bonne » approche pour organiser votre lettre, cela ne garantit pas que ce sera un bon écrit. Plus que des approches, vous devez faire preuve de souplesse dans l’organisation du contenu de votre travail en fonction du contexte spécifique de votre lettre. Cela signifie qu’il n’y a PAS de lettre unique. Chaque lettre doit répondre à une situation spécifique. Page / 14 ©Centre de Communication en langue anglaise Université Nationale de Singapour
EXERCICES DIDACTIQUES ACTIVITÉ 1: Comment une bonne organisation peut-elle aider à diffuser efficacement du contenu? Sur les pages suivantes se trouvent deux brouillons d’une lettre écrite par une institution centrée sur l’enfant basée à Hong Kong. La lettre est destinée à être distribuée par KidsEarth ™ parmi des personnalités et des dirigeants d’entreprise de haut rang à Hong Kong pour les inviter à un événement et, espérons‐le, les encourager à collaborer avec l’organisation. Après avoir été familiarisé avec les principales considérations relatives à la planification et à l’organisation d’une lettre, lisez les deux projets et discutez des principales différences entre la version originale et la version révisée.3 LETTRE ORIGINALE Chère ______________ KidsEarth ™ est une approche du Jeu créatif centrée sur les enfants, collaborative et socialement engagée – dédiée à aider à transformer la société à travers l’art et la culture. KidsEarth ™ favorise le jeu créatif à travers des activités éducatives non traditionnelles et des jeux / événements amusants qui aident les enfants à découvrir et à perfectionner leur potentiel créatif. Nous sommes un groupe en ligne de papas et de mamans proactifs qui sont également des défenseurs du jeu créatif qui croient fermement que tous les enfants devraient avoir des chances égales de jouer, de créer, de découvrir et d’apprendre. Nous aimerions vous inviter à participer au tout premier événement Bazar et PlayDate‐in‐one de Hong Kong appelé la « Caravane du plaisir » qui se tiendra au parc Glorietta 4, Mong Kok, les 3 et 4 mai 2010. Nous voulons partager les opportunités d’expériences amusantes, créatives et d’apprentissage avec davantage de familles et d’enfants asiatiques. Le concept de la Caravane du plaisir est de l’amener dans de nombreuses villes et pays différents dans les mois à venir. Nous rêvons d’un jour où beaucoup plus d’enfants seront ravis d’attendre qu’une Caravane de tentes amusantes soit installée dans leur communauté. Au lieu d’un droit d’entrée, nous encourageons tout le monde à apporter et à donner des livres à Acts of Hope for Children (AHChild) & La campagne de livres « Un million de livres, un million de rêves » de la Fondation MGA Dukha, qui vise à générer 1 000 000 de livres à donner à chaque pays asiatique en développement par le biais de ses bibliothèques scolaires publiques. Le Programme pour les enfants asiatiques (ACP) sera également présent pour nous encourager tous à œuvrer à l’amélioration de la vie des enfants en Asie et dans le monde. Nous sommes une nouvelle communauté de parents et d’amoureux des enfants qui veulent envoyer un message fort, fort et positif à tous. Il y a de l’espoir pour un avenir meilleur et meilleur pour l’Asie 3
À l’exception des noms et des emplacements des entreprises dans la lettre, les deux versions sont authentiques dans le sens où elles ont été écrites par des personnes dans des contextes commerciaux réels. Page / 15 ©Centre de Communication en langue anglaise Université Nationale de Singapour
les enfants si nous nous concentrons sur leurs besoins et leur bien-être. Rejoignez-nous et ensemble, libérons les pouvoirs créatifs de nos enfants et préparons-les aux défis de l’avenir. Pour plus d’informations sur cet événement, sur KidsEarth ™ et nos prochaines aventures créatives passionnantes pour les familles et les enfants, veuillez consulter notre site Web au http://www.kidsearth.com. Notre communauté en ligne de familles proactives & qui aiment les enfants compte maintenant près de six mille personnes et s’agrandit chaque jour. Il existe de nombreuses façons différentes de collaborer & travailler ensemble, alors n’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos intérêts ou de vos questions. Nous nous réjouissons d’un partenariat créatif et significatif avec vous pour le bénéfice de tous les enfants asiatiques et de leurs familles! Soyez inspiré ! KidsEarth™
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VERSION RÉVISÉE Cher ______________ Nous aimerions vous inviter à participer au tout premier événement Bazar et PlayDate de Hong Kong appelé la « Caravane du plaisir » qui se tiendra au parc Glorietta 4, à Mong Kok, les 3 et 4 mai 2008. KidsEarth ™ est une approche du Jeu créatif centrée sur les enfants, collaborative et socialement engagée – dédiée à aider à transformer la société à travers l’art et la culture. Nous voulons partager les opportunités d’expériences amusantes, créatives et d’apprentissage avec davantage de familles et d’enfants asiatiques. Le concept de la Caravane du plaisir est de l’amener dans de nombreuses villes différentes dans les mois à venir. Nous rêvons d’un jour où beaucoup plus d’enfants seront trop excités pour attendre qu’une Caravane de tentes amusantes soit installée dans leur ville ou leur communauté. Au lieu d’un droit d’entrée, nous encourageons tout le monde à apporter et à donner des livres à Acts of Hope for Children (AHChild) & La campagne de livres « Un million de livres, un million de rêves » de la Fondation MGA Dukha, qui vise à générer 1 000 000 de livres à donner aux bibliothèques scolaires publiques de toute l’Asie. Le Programme pour les enfants asiatiques (ACP) sera également présent pour nous encourager tous à œuvrer à l’amélioration de la vie des enfants en Asie et dans le monde. Pour plus d’informations sur cet événement, sur KidsEarth ™ et nos prochaines aventures créatives passionnantes pour les familles et les enfants, veuillez consulter notre site Web au http://www.kidsearth.com. Notre communauté en ligne de familles proactives & qui aiment les enfants compte maintenant près de six mille personnes et s’agrandit chaque jour. Il existe de nombreuses façons différentes de collaborer, n’hésitez donc pas à nous contacter pour nous faire part de vos intérêts ou de vos questions. Nous nous réjouissons d’un partenariat créatif et significatif avec vous au profit des enfants asiatiques et de leurs familles! Soyez inspiré ! Questions KidsEarth™ 1. Quelles améliorations ont été apportées à la version révisée ? 2. Ces améliorations ont-elles permis de transmettre plus clairement le message principal? Comment ? 3. Comment les idées sont-elles regroupées dans chacune des deux versions ? 4. Pensez-vous que la version révisée peut encore être améliorée en termes de diffusion du message plus claire, plus appropriée et plus convaincante? Page / 17 ©Centre de Communication en langue anglaise Université Nationale de Singapour
ACTIVITÉ 2 Rédaction de lettres Activité d’organisation Avec les membres de votre groupe et en travaillant avec votre Feuille de travail de planification des lettres, préparez un plan pour votre lettre. Regroupez les idées liées et décidez de l’ordre dans lequel les idées doivent apparaître. Votre contour doit avoir trois sections principales: Ouverture, Milieu et Fermeture. Vous trouverez ci-dessous des questions de guide pour votre équipe. Ils devraient vous aider à affiner vos idées et à les organiser plus efficacement. Ouverture 1. Les idées incluses dans l’ouverture sont-elles claires et appropriées? Milieu 2. Dans quelle mesure l’information donnée au milieu est-elle appropriée/adéquate? Considérez les idées principales et leurs détails à l’appui? 3. Quelle est l’efficacité du regroupement d’idées? Toutes les idées connexes ont-elles été regroupées? 4. L’organisation des idées est-elle logique et significative ? Fermeture 5. Les idées incluses dans la clôture sont-elles appropriées/ adéquates? Dans l’ensemble 6. Où est placé le message principal ? Est-il justifié de le mettre là? 7. L’ensemble de l’organisation est‐elle centrée sur le public? Comment ?
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