Quelle Est l’Utilité de Ces 7 Méthodes pour Aider les Gens À Choisir?
Les acheteurs d’aujourd’hui sont confrontés à des options apparemment infinies, ce qui les laisse avec un sérieux cas de fatigue décisionnelle. En conséquence, beaucoup d’entre eux éprouvent une frustration d’achat, prennent des décisions rapides ou décident de prendre l’option « nochoice », choisissant de reporter une décision d’achat.
Alors que la surcharge de choix devient un problème très réel dans tous les secteurs pour les clients et les entreprises, de plus en plus d’entreprises cherchent des solutions pour aider leurs visiteurs à découvrir, à choisir et à choisir le produit parfait à acheter. Offrir un chemin fluide et rapide vers le bon produit n’est pas un choix. Sinon, quelqu’un d’autre le fera.
Réaliser les implications négatives de la surcharge de choix pour votre entreprise et faire quelque chose à ce sujet vous aide à différencier et à améliorer la perception globale de votre entreprise.
Il existe plusieurs façons d’y parvenir. Mais à quel point sont-ils bons? J’ai testé les approches les plus prometteuses:
1) Recommandations
Vous pouvez personnaliser dynamiquement l’expérience des utilisateurs en fonction des recherches antérieures, des pages vues ou des listes de souhaits créées pour les fidéliser et les fidéliser. Il vous permet également d’augmenter le potentiel de vente incitative en suggérant des produits et accessoires complémentaires.
Le succès de cette approche est fortement lié à votre capacité à proposer des produits et des solutions pertinents. Lorsque vous cherchez un nouveau nettoyant pour le visage pour les peaux matures et qu’un nettoyant zit-action pour adolescents apparaît, ce n’est pas idéal. En fait, ce genre d’approche sauvage et aléatoire est susceptible de désactiver les clients et de les faire douter de votre autorité. Consacrer du temps à la conception d’un algorithme utile et à l’exploitation du Big Data en récoltera les fruits.
Prenez eBay comme exemple. J’ai perdu une robe sur laquelle j’avais enchéri et tout de suite eBay a reconnu que je n’avais pas gagné la vente aux enchères et m’a fourni des alternatives. Il a réussi à déterminer ma taille, la couleur (la plupart du temps) et même le détail des perles. En tant que client, j’ai trouvé cela très impressionnant.
ASOS pousse cette idée encore plus loin. Le géant de la vente en ligne sait que ses acheteurs veulent bien paraître, mais il sait également que nous n’avons pas le temps de passer au crible des milliers d’articles. Alors, que font-ils? Stylisez les tenues et permettez aux acheteurs d’acheter toute la tenue en une seule fois.
LE VERDICT – RECOMMANDATIONS:
- Augmente l’engagement des clients
- Encourage la navigation et la découverte
- Offre des opportunités de vente croisée et de vente incitative
- Amplifie les indicateurs clés tels que les taux de conversion et le CTR uniquement si personnalisés, adaptés au contexte et pertinents
- L’importance du big Data et de l’apprentissage automatique ne doit pas être sous-estimée
2) Quiz
BuzzFeed a montré à quel point les gens ont soif de quiz personnels. Ils sont capables de générer une tonne de trafic social, ce qui peut vous aider à attirer et à engager votre public pour en faire des acheteurs.
Un quiz permet de diriger les acheteurs vers des produits qui correspondent à leur personnalité, à leur type de corps, à leurs intérêts, à leurs préférences, etc.
Un excellent exemple est la mode allemande avant-gardiste vendue au détail OTTO. Dans le but de donner aux clients une expérience de magasinage inoubliable, ils ont fourni aux acheteurs un quiz de style interactif ainsi qu’un quiz Adapté. Ils posent des questions perspicaces sur la marque, telles que « Il est temps de vous féliciter! Qu’aimez-vous dans votre corps?’
Après le quiz, OTTO donne au client une liste de conseils de mode pertinents et une liste d’articles qui correspondent le mieux aux besoins du client.
Le résultat ? Acheteurs heureux qui n’ont pas à faire défiler des articles sans fin pour trouver le bon look.
Découvrez ce quiz pour vous aider à décider si vous devriez prendre un thé ou un café avant de continuer à lire: Quiz Café ou thé
LE VERDICT – QUIZ:
- Fonctionne bien s’il est court et doux
- Crée des micro-interactions divertissantes avec des résultats partageables
- Augmente la notoriété et la reconnaissance de la marque
- Recommande des produits personnalisés basés sur un quiz
- Encourage les achats et les acheteurs de retour qui pourraient augmenter les ventes en 30%
3) Conseillers numériques et chercheurs de produits
Barry Schwartz a expliqué dans Le Paradoxe du choix comment plus de choix conduit à moins de décisions. Vous devez réduire la complexité de la prise de décision et les guider dans la prochaine action de valeur sans enlever le contrôle à vos acheteurs.
Lorsque vous proposez un large choix de produits avec des fonctionnalités différentes, potentiellement déroutantes ou accablantes, poser des questions simples et axées sur les besoins peut vous aider à déterminer la meilleure solution pour le client.
C’est là qu’intervient le conseil numérique. Il ne s’agit pas de pousser un client dans le processus d’achat vers la caisse le plus rapidement possible. Au lieu de cela, il s’agit de comprendre les besoins des clients et de leur fournir une quantité gérable de choix pertinents.
Guider et conseiller les acheteurs de manière interactive grâce à des conseillers numériques vous aide à maintenir un élan vers l’avant. L’utilisateur est actif, répond aux questions et sera plus susceptible de s’engager davantage.
Evans Cycles, par exemple, utilise un conseiller numérique pour les vélos. Le finder attire les gens, pose quelques questions et affiche des infotextes pour savoir quand et pourquoi certaines sélections auraient un sens dans son cas individuel, ce que j’ai trouvé très utile.
Le bike finder offre un excellent niveau de personnalisation car je suis en mesure d’influencer directement la recommandation en indiquant simplement mes besoins. C’est un bon moyen de percer la confusion des produits, aidant les acheteurs à prendre des décisions d’achat plus confiantes.
Si le contenu est attrayant et que les questions sont faciles à répondre, les consommateurs sont plus disposés à partager des informations personnelles. Cela peut être exploité par les entreprises qui souhaitent améliorer ou étendre les profils CRM de leurs clients avec des informations auto-déclarées pour créer des campagnes, des messages et des offres plus précis et personnalisés.
LE VERDICT – CONSEILS NUMÉRIQUES ET RECHERCHE DE PRODUITS:
- Les questions doivent être significatives et se concentrer sur les besoins des acheteurs
- L’intégration de contenu éducatif augmente la confiance dans la décision
- Utile pour l’acquisition de données
- Peut avoir un impact significatif sur l’amélioration des taux de conversion (+30-70%), le renforcement des ventes (20% et plus) ainsi que la réduction des taux de rebond et des retours de produits (-10%)
- Normalement, les conseillers numériques ont besoin de connaissances techniques et de codage pour les faire fonctionner
Avec la suite de conseils numériques SMARTASSISTANT, vous pouvez configurer des conseillers numériques et des quiz en moins de temps: Essayez-le!
4) Avis en ligne
Prendre une décision d’achat en ligne peut être angoissant pour de nombreux acheteurs. Leur fournir des avis permet aux entreprises de donner aux acheteurs un sentiment de sécurité et de confiance dans leurs achats, car elles sont en mesure de lire l’opinion des autres personnes qui ont acheté et utilisé un produit qu’elles envisagent.
Sur de nombreux sites Web, vous pouvez classer les articles par avis ou ignorer les articles inférieurs à une certaine note d’étoiles. Bien que cela semble utile en théorie, cela demande au client de faire beaucoup de lecture pour décider s’il s’agit du bon produit pour lui. Cela peut convenir aux acheteurs riches en temps ou à ceux qui cherchent à faire un gros achat, mais pour la plupart, c’est trop intensif.
Il y a aussi la question de l’authenticité. Prenez Amazon, par exemple. Les meilleures critiques ont examiné 360 000 évaluations d’utilisateurs pour plus de 488 produits et ont constaté que plus de 65% étaient cinq étoiles. Cela ne semble pas très probable. Comme le spam d’avis et la publication d’avis frauduleux sont courants, les acheteurs deviennent plus sceptiques à l’égard des avis.
Intégrer les avis pour soutenir la prise de décision devrait être quelque chose à considérer car 78% lisent régulièrement les avis avant d’acheter quelque chose. Les produits avec des scores d’examen plus élevés surpassent généralement les produits similaires sans. Mais alors que les consommateurs se fient aux avis (87% disent que les « notes par étoiles » sont très importantes dans leurs décisions d’achat), seuls 13% des consommateurs pensent que les avis sont très fiables.
Les consommateurs ne font pas aveuglément confiance aux avis en ligne et utilisent leur bon jugement pour déterminer si un avis est authentique. Plus il est facile pour eux d’authentifier et de faire confiance aux avis sur votre site, plus les chances que vous puissiez utiliser les avis pour aider les gens à choisir sont élevées. Cela inclut
- Informer les utilisateurs de ce que vous faites vous combattez les faux avis (intelligence artificielle et apprentissage automatique)
- Encourager les clients à partager des avis
- Signaler les avis des utilisateurs qui ont acheté l’article sur votre site
- Utiliser l’authentification sociale
- Répondre à vos avis en ligne
LE VERDICT – AVIS EN LIGNE:
- Élargit les méthodes de filtrage (ou de tri) des produits par notes
- Offre un aperçu des applications les plus appropriées des produits
- Amplifie l’hésitation si un produit ne reçoit pas systématiquement des critiques positives
- Augmente la méfiance des acheteurs en cas de fraude
- Met en évidence les attributs positifs pertinents pour les consommateurs mais qui ne sont pas couverts dans les descriptions de produits
5) Chat en direct
Autant dire que les clients ne veulent pas avoir l’impression de parler à un robot. Créer une expérience de chat en direct authentique et utile aidera non seulement votre client à trouver le bon produit ou service, mais inspirera confiance en votre marque.
Pour mettre cela en pratique, j’ai décidé de partir à la recherche d’un appareil photo. J’ai gardé les choses simples et j’ai demandé des suggestions de produits pour un appareil photo simple qui pourrait également enregistrer des vidéos. J’ai choisi les trois premiers magasins d’appareils photo en ligne dans les listes de résultats Google qui avaient des installations de chat en direct. Voici ce qui s’est passé:
Magasin 1: Malgré la publicité d’un service de chat en direct de 9h30 à 18h, le service n’était pas disponible lorsque j’ai essayé d’y accéder à 10h30. Au lieu de cela, j’ai été invité à leur envoyer un e-mail. C’est loin d’être idéal, car un client souhaitant discuter en direct recherche une assistance instantanée.
Magasin 2: J’ai cliqué pour accéder au chat en direct et je n’ai pas été accueilli. Ne sachant pas s’il y avait quelqu’un là-bas, j’ai tapé mon message. Quatre minutes plus tard, un conseiller en chat m’a répondu avec une suggestion de produit utile. C’était une amélioration par rapport à la dernière expérience et la recommandation de produit était bonne. Mais le manque de salutation et de retard m’a laissé me demander si quelqu’un était là et j’avais l’impression de perdre mon temps.
Magasin 3: J’ai accédé au chat en direct et on m’a dit qu’aucun agent n’était disponible. On m’a demandé de laisser un message à la place, afin qu’ils puissent me renvoyer un courriel. Bizarrement, quelques minutes plus tard, un conseiller était disponible. Je lui ai dit mes exigences et il a demandé ma fourchette de prix. C’était une étape utile qui n’était pas incluse dans l’interaction précédente. Je lui ai dit 100 £ et il a dit que ce serait « pousser » mais il regarderait. Il est revenu avec six options, mais j’ai réalisé plus tard qu’elles étaient toutes en rupture de stock.
Juste à partir de cet exercice simple, il est facile de voir comment les choses pourraient être améliorées. Il serait sage de toujours saluer le client – comme vous le feriez dans un magasin – sinon il aura l’impression de parler dans l’abîme. Même si les agents sont tous actuellement engagés, un message automatique rapide disant que quelqu’un sera avec vous sous peu contribuerait grandement à rassurer le client, ses besoins seront satisfaits.
Et il est important de toujours garder une attitude positive et serviable. Quand l’agent m’a dit qu’il ne pensait pas que 100 £ serait suffisant, je me suis senti confus car j’avais déjà vu plusieurs options inférieures à ce montant. Et il a lui-même trouvé 6 produits appropriés.
Un bon service client via le chat en direct inspirera confiance aux clients et qui sait – vous pourriez même finir par être un succès viral comme cet échange spirituel de l’équipe d’aide à la clientèle de Netflix!
LE VERDICT – CHAT EN DIRECT:
- Permet de fournir des conseils et une aide à la décision individuelle
- Engage immédiatement les visiteurs et fournit un support instantané
- Améliore la confiance des clients et la commodité d’achat
- La disponibilité, la fiabilité et la fiabilité sont la clé!
- Les longs temps d’attente peuvent être rebutants
- Les visiteurs peuvent trouver les salutations automatiques et les réponses prédéfinies comme des spams
- Nécessite une formation des agents et la définition de normes de service à la clientèle
6) Médias sociaux
Il y a aussi la pression supplémentaire que c’est une approche très publique, il est donc important que les marques restent sur leur meilleur comportement à tout moment.
D’après mon expérience, les médias sociaux sont une excellente plate-forme pour résoudre les problèmes tels que les commandes perdues ou les marchandises défectueuses. Mais les clients sont moins susceptibles de l’utiliser pour poser des questions sur les produits. En tant que tels, les médias sociaux sont importants pour le service à la clientèle, mais ils sont moins susceptibles d’être utilisés pour aider les acheteurs à décider en ligne. Prenez exemple sur cet excellent échange entre Sainsbury’s et un client insatisfait (cela va dans le même sens).
LE VERDICT – MÉDIAS SOCIAUX:
- Bon pour le service à la clientèle
- Pas idéal pour une meilleure prise de décision
7) Applications de décision
Eh bien, comme la plupart des choses de nos jours, il y a une application pour ça!
Les goûts de Swell Yeah! et peut-être * permettre aux clients d’externaliser leurs opinions sur les achats potentiels de produits.
Elle fait du shopping une expérience sociale et collaborative tout en réduisant considérablement la surcharge de choix pour les clients. Il s’agit d’une solution créative au problème de la surcharge de choix, et les entreprises pourraient utiliser ces applications en offrant des réductions pertinentes et en montrant les stocks disponibles dans les endroits à proximité.
LE VERDICT – APPLICATIONS DE DÉCISION:
- Partager et discuter des dilemmes du shopping avec vos amis par SMS, e-mail, Whatsapp, Facebook ou Twitter
- Crée une expérience de magasinage sociale amusante et engageante
- Peut améliorer la prise de décision si l’utilisateur fait partie d’une communauté active
Conclusion
Il existe de nombreuses méthodes et approches différentes pour guider vos clients vers le bon achat. Certaines solutions, telles que les quiz, sont plus utiles que d’autres, telles que les médias sociaux. Mais comme toujours, l’approche devra être adaptée à votre marque et à vos clients spécifiques.
Ne perdez pas de vue votre objectif global : aider les clients à prendre de bonnes décisions d’achat mais rapidement.