Qualités d’un Bar à succès
Naturellement, l’un de vos principaux objectifs sera de gérer avec succès un lieu très fréquenté. Mais comment savez-vous que votre établissement fonctionne bien? Quelles sont les qualités d’un bar à succès? Voici quelques qualités indicatives principales à viser:
Constamment occupé
Les clients satisfaits reviendront sur un lieu s’ils ont une grande expérience. Ils reviendront encore et encore pour répéter la même expérience – ils reviendront pour ressentir les mêmes émotions positives et « heureuses » (associées à leur grande expérience) qu’ils ont ressenties la dernière fois. Si un bar a un service client médiocre, des produits de mauvaise qualité ou d’autres qualités négatives qui invoquent des sentiments négatifs chez ses clients, ils sont moins susceptibles de revenir car ils ne veulent plus ressentir ces sentiments et situations négatifs. Donc, si vos clients reviennent constamment dans votre salle, au même niveau d’occupation (si votre bar est constamment occupé), vous avez évidemment trouvé la bonne formule. Soit vos clients reviennent ou de nouveaux clients visitent car ils ont entendu parler des qualités positives de votre lieu. Garde ça comme ça !
La « cohérence de l’occupation » d’un lieu est le premier indicateur précis de son succès. Si un bar est constamment occupé, il y a de fortes chances que ce soit (ou sera) une entreprise réussie. Faites de votre mieux pour garder votre offre cohérente – vous avez évidemment la bonne recette.
Rentable
Quel est l’intérêt de gérer une entreprise qui ne produit pas le plus haut niveau de profit? La rentabilité est un facteur déterminant dans l’industrie hôtelière. 99,9% des bars sur la planète Terre existent pour faire un profit (en fait c’est probablement 100%)! Un bar réussi fonctionnera au plus haut niveau de rentabilité sans sacrifier d’autres dimensions importantes comme le service à la clientèle. Les stratégies et techniques opérationnelles d’un site doivent être axées sur une rentabilité maximale. Fondamentalement, un bar réussi mènera des techniques de productivité et de service à la clientèle dans le but d’atteindre les niveaux de rentabilité les plus élevés possibles (la productivité parle d’elle–même – des niveaux de productivité plus élevés signifient moins d’argent est dépensé en salaires. Le service à la clientèle est un peu moins direct – utilisez des techniques de service à la clientèle pour inciter vos clients à dépenser plus (vente incitative) ou à revisiter votre site. Il est également important de noter que le service client peut être sacrifié pour créer plus de profits – c’est une ligne fine et doit être jugée en conséquence.)
Un bar réussi fera autant de bénéfices que possible sans sacrifier des éléments clés tels que l’atmosphère, l’offre de produits ou le service client.
Cohérente Dans l’offre
Une barre à succès est clairement définie et cohérente et ne fluctue pas son genre d’offre de divertissement, d’offre de produits ou de techniques de service. Comme je l’ai dit plus haut, si votre bar est constamment occupé, vous faites évidemment quelque chose de bien. Les bars les plus réussis que j’ai vus ont choisi un style et sont restés avec ce style. Je vois souvent des propriétaires frustrés changer fréquemment le style de leurs bars infructueux pour voir s’ils peuvent « essayer un autre marché » et tenter de gagner plus d’argent – d’après mon expérience, cela a fait plus de mal que de bien. Si la qualité est reine, la cohérence est reine. Vous feriez mieux de retarder l’ouverture d’une barre pour déterminer son style, que d’ouvrir prématurément et de couper et de changer de style plus tard.
Une barre réussie sera cohérente dans tous les aspects. Une barre réussie choisira un style et s’y tiendra. Un bar réussi ne changera pas au hasard des éléments tels que l’offre de divertissement, l’offre de produits ou les techniques de service à la clientèle. Si la qualité est reine, la cohérence est reine.
Éduque ses clients
Un bar à succès peut avoir une solide réputation d’éducateur ou de leader d’opinion dans le créneau qu’il a choisi. Les clients aiment en apprendre davantage sur leurs boissons (et leurs aliments), en particulier le vin et la bière. L’éducation des clients peut se faire de plusieurs façons, allant des classes de maître et des programmes de formation avancée aux simples commentaires écrits sur chaque cocktail d’une liste de cocktails. Éduquer les clients pourrait simplement impliquer que les barmans d’un lieu soient suffisamment informés pour se tenir au bar et parler de spiritueux, de bières, de vin, etc. (et donc divertir). Éduquer les clients de cette manière apportera une valeur primordiale à un établissement. Les clients adorent en apprendre davantage sur leurs boissons. Ils s’en vanteront à leurs amis et le tour est joué – le marketing de bouche à oreille se répand comme une traînée de poudre. Je parlerai du marketing de bouche à oreille plus tard.
Un bar à succès éduque ses clients dans les produits qu’il propose. Cela peut être fait de plusieurs façons, allant des classes de maître et des programmes de formation avancée aux enseignements informels des barmans. L’éducation peut même se faire par le biais de petits commentaires dans le menu des boissons d’un lieu. Un bar à succès est considéré comme un éducateur et un leader d’opinion dans son créneau choisi.
Se manipule bien sous pression
Je déteste voir les barres s’effriter à pleine capacité (la barre la plus occupée peut être) en raison du manque de préparation. C’est triste (et frustrant, si vous attendez un verre) de voir un bar manquer de stock, de verrerie et donc de personnel (et de clients) heureux. Un bar réussi ne sera pas confronté à ce problème. Un bar réussi sera préparé et prêt pour toutes les situations. Si un bar est correctement approvisionné et préparé pour sa période la plus occupée, tout le monde en profite: personnel, clients et direction. Tout le monde reste heureux, vos clients dépensent plus et votre bar fait plus de profits. Pensez-y de cette façon:
Une barre réussie ne s’effondrera pas sous la pression. Un bar réussi peut fonctionner à pleine capacité (le plus achalandé qu’un bar puisse être) sans abaisser les normes de service à la clientèle. Pensez–y de cette façon: Votre période la plus occupée vous générera le montant de revenus le plus concentré – il est logique d’être prêt à vendre autant que possible dans ce laps de temps. Concevez vos systèmes de barres et formez votre personnel pour que cela se produise.
Enfin, et surtout, un bar réussi dépend du client.
Les clients sont la raison pour laquelle votre bar existe. Un bar à succès a un personnel qui traite les clients comme ils traiteraient les clients chez eux. Traitez vos clients comme des invités! Je ne peux pas insister assez là-dessus. Croyez-moi: cela fera une différence incroyable. C’est une règle d’or dans l’industrie hôtelière. Qui veut retourner dans un bar où le service client est terrible? Les clients voudront retourner dans un établissement où:
- Ils sont accueillis presque instantanément (si le bar a un hôte / maitre) ou,
- Ils sont servis rapidement au bar.
- Le personnel est amical et chaleureux, et se souvient des noms des clients réguliers.
- Toute l’expérience environnementale (ambiance, bande sonore, mobilier, décoration, autres caractéristiques exigeantes) invite au marché cible du lieu.
- Le prix des produits est adapté à la qualité des produits (les clients doivent recevoir un rapport qualité–prix – si vous facturez des prix élevés pour vos produits, assurez-vous que ces prix sont justifiés)
- Les toilettes sont bien rangées et propres (bien rangées et propres sont deux choses différentes) et sentent acceptable.
- Le divertissement est de qualité appropriée et correspond à votre marché cible (vous ne joueriez pas au pub rock dans un bar à cocktails jazz!).
- Ils sont adressés par leur prénom ou leur nom.
- On les appelle Monsieur ou Madame (ou Monsieur/Madame/Madame).
- Ils sont écoutés.
- Ils ressentent des émotions positives et sentent qu’ils peuvent visiter à nouveau votre lieu pour ressentir ces émotions.
- Ils peuvent en apprendre davantage sur leurs boissons et
- Ils se sentent comme des VIP, quel que soit leur statut.
Un bar à succès aura de nombreux clients réguliers – pourquoi? Parce qu’ils sont bien traités et veulent revenir. Les clients fidèles et réguliers sont un produit d’un excellent service client.
D’un autre côté, une barre réussie n’aura pas besoin des éléments suivants pour réussir:
- Prix élevés
- Produits ultra premium
- Couverture médiatique (magazines, journaux, radio)
- Récompenses de l’industrie (bien que ce soit un bon indicateur, mais parfois les récompenses de l’industrie peuvent être biaisées)
- Liste d’invités étoilée
- Un concept radical, ou quelque chose de complètement différent des établissements environnants
Un bar à succès est entièrement orienté autour du client. Si les clients n’existaient pas, nous n’aurions pas d’emplois! Alors, rendez vos clients aussi confortables et accueillants que possible. Traitez-les comme vous traiteriez les invités chez vous.
Une barre réussie contient une combinaison d’attributs internes et externes de haute qualité, comme indiqué ci-dessus. Un bar n’a pas besoin de toutes les cloches et de sifflets de la génialité pour réussir.
En éclairant ces attributs, j’espère que vous aurez maintenant une compréhension claire de ce qu’il faut viser dans l’ensemble. J’espère que vous pourrez adapter soigneusement vos objectifs de gestion, vos stratégies et vos tactiques pour atteindre ces objectifs. Pour résumer, une barre réussie possède les éléments suivants:
- Fréquentation élevée des clients et fréquentation à nouveau (occupé occupé occupé!),
- Un retour sur investissement élevé (c’est-à-dire que le bar est une entreprise rentable),
- Des niveaux élevés de cohérence dans l’atmosphère, l’offre et le service client,
- La capacité d’éduquer et d’informer les clients,
- La capacité de gérer une charge de travail élevée sans échouer, et
- Une orientation complète autour de la satisfaction des besoins du client.