Principales Mesures et Stratégies pour Mesurer la Performance du Service Client
Dans notre Rapport sur le service à la clientèle au détail, nous avons découvert que près de huit clients sur 10 ont déclaré qu’ils seraient moins susceptibles de magasiner à nouveau avec une marque après avoir connu un service client médiocre. À moins que vous ne souhaitiez potentiellement perdre environ 80% de votre entreprise, vous devez rester au top de la performance de votre service client.
Si vous ne savez pas exactement comment mesurer les performances du service client, considérez les méthodes et mesures suivantes. Vous obtiendrez les informations les plus précieuses si vous trouvez des moyens de combiner une sélection complète d’indicateurs clés de performance (KPI) de manière à compléter votre stratégie de croissance globale.
Principaux avantages de la surveillance de la satisfaction du service à la clientèle
Avant de plonger dans des conseils pratiques sur la façon de mesurer le service à la clientèle, soulignons certains des principaux avantages de la surveillance du service à la clientèle:
Vous pouvez identifier les domaines à améliorer
En tant que chef d’entreprise intelligent, vous souhaitez servir vos clients du mieux que vous le pouvez. Les bonnes données vous montreront exactement quels aspects de votre service client et de l’expérience client (CX) que vous fournissez pourraient nécessiter une certaine attention. En recueillant et en surveillant les données du service à la clientèle, vous disposerez des preuves tangibles nécessaires pour éclairer les décisions et les améliorations des processus.
Vous découvrirez Ce Que Vous Faites déjà bien
Comprendre comment mesurer les avantages du service client est tout aussi important que de savoir évaluer les mauvaises performances. Vous avez peut-être le sentiment que vous vous débrouillez bien dans certains aspects du service à la clientèle, mais, avec les données pour le prouver, vous pouvez célébrer vos succès, maintenir des solutions utiles en place et consacrer plus de temps et d’énergie au renforcement des points faibles. Sans ces idées, vous pourriez gaspiller de précieuses ressources en dorant le lys.
Des clients satisfaits Sont essentiels au succès de l’entreprise
Enfin, savoir comment mesurer le succès du service client et où apporter les améliorations nécessaires vous aidera à fidéliser des clients heureux et fidèles. Si une expérience négative de service à la clientèle enverra les clients en cours d’exécution, imaginez l’impact désastreux d’une qualité de service médiocre à plusieurs reprises. La mise en place d’une stratégie de service à la clientèle solide et axée sur les données permet d’atténuer ces types de risques.
Façons de mesurer le service à la clientèle
Lorsque vous envisagez d’évaluer le service à la clientèle de votre entreprise, vous réaliserez rapidement qu’il existe de nombreux facteurs différents que vous pourriez mesurer. Il pourrait également devenir évident que se concentrer sur un seul domaine à la fois laissera des angles morts majeurs.
Par exemple, combien de demandes de renseignements de clients votre équipe peut-elle répondre chaque jour ? Le nombre peut être élevé, mais si vous laissez des centaines de clients mécontents à la fin de chaque interaction, ce n’est pas exactement un signe de succès. Il est donc important de savoir, dans ce volume, à quel point chaque client est vraiment satisfait du support qu’il reçoit.
Pour ce faire, vous devez non seulement savoir quantifier le succès du service client d’un point de vue opérationnel quantitatif, mais vous devez également surveiller les métriques quantitatives et qualitatives de l’expérience client. En d’autres termes, il est essentiel de suivre le succès et l’efficacité de vos flux de travail et de vos solutions logicielles, afin d’évaluer les économies de temps, la rentabilité et d’autres avantages intangibles pour votre entreprise. Et il est tout aussi important d’envoyer des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des commentaires immédiats sur vos performances.
Alors que nous soulignons les principaux moyens de mesurer le succès du service client, n’oubliez pas que la meilleure façon est vraiment une approche holistique.
9 Mesures pour Mesurer les performances du service client
Voici les principaux exemples de mesures du service client que les entreprises peuvent surveiller. Lorsqu’ils sont utilisés en combinaison les uns avec les autres, ces indicateurs de performance clés peuvent fournir une vue complète de vos performances et de votre succès.
1. Temps de résolution moyen
Les consommateurs sont généralement les plus heureux lorsque leur problème peut être résolu rapidement. Cette mesure vous aidera à voir comment vos performances s’accumulent. Pour trouver votre temps de résolution moyen, recherchez la somme de toutes les durées de résolution de cas, puis divisez-la par le nombre total de cas clients.
2. Taux d’abandon du service à la clientèle
Nous avons constaté qu’environ sept consommateurs sur 10 raccrocheront un appel ou quitteront une discussion s’ils ont dû attendre un temps frustrant sans recevoir de support client. Idéalement, votre taux d’abandon d’appel ou de chat serait nul. Pour le calculer, divisez le nombre de demandes de service client abandonnées par le nombre total de demandes de renseignements.
3. Score d’effort client (CES)
Le CES est l’une des mesures de mesure du service client les plus récentes à surveiller. Il suit essentiellement l’effort que vos clients estiment devoir consacrer à la résolution d’un problème. Plus il faut d’efforts, plus l’expérience est frustrante. Après une interaction avec le service client, vous pouvez capturer ces sentiments avec une question à l’échelle de Likert.
4. Taux de rétention de la clientèle
Cette mesure de satisfaction de la clientèle est à l’opposé du taux de désabonnement des clients, mais les deux montrent la probabilité que vos clients restent. Pour calculer le taux de rétention, soustrayez d’abord le nombre de nouveaux clients du total à la fin d’une période de temps spécifique. Ensuite, divisez le nombre de clients que vous avez retenus par le nombre total de clients que vous aviez au début de cette période. Un chiffre proche de 1 indique une rétention élevée.
5. Score de satisfaction client (CSAT)
CSAT mesure les sentiments de vos clients immédiatement après une interaction avec un agent du service client. Comme avec CES, vous pouvez envoyer une question de sondage à l’échelle Likert pour capturer le niveau de satisfaction de vos clients sur une échelle de un à cinq.
6. Premier temps de réponse
Les clients attendent une assistance immédiate, et vous pouvez savoir à quelle vitesse ils obtiennent une assistance en calculant le premier temps de réponse. Il suffit de calculer la durée moyenne entre le moment où un client contacte et le temps qu’il faut à un agent du service client pour répondre.
7. Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est une mesure populaire pour mesurer l’efficacité du service client et évaluer la satisfaction des clients. Comme pour CSAT et CES, vous pouvez recueillir les commentaires des clients avec ce type de question d’enquête: « Quelle est votre probabilité de recommander notre marque à un ami? » Des réponses élevées indiquent des niveaux de satisfaction plus élevés à l’égard de votre entreprise et de l’expérience client.
8. Taux de résolution
Pour calculer le taux de résolution global, soustrayez le nombre de cas non résolus du nombre de demandes des clients, puis divisez-le par le nombre total de demandes. Moins il y a de problèmes non résolus, plus votre service client a été efficace. Vous pouvez adapter cette métrique en déterminant le taux de résolution du premier contact (FCR), qui identifie uniquement les cas résolus lors de la première interaction.
9. Analyse des sentiments
Également appelée exploration d’opinions, l’analyse des sentiments consiste à analyser le langage utilisé par un client pour voir s’il est positif, négatif ou neutre. Réalisée grâce à la technologie de traitement du langage naturel, c’est un excellent moyen pour les agents d’obtenir une lecture immédiate des émotions des clients et d’ajuster leur approche en conséquence.
Comment Mesurez-Vous le Succès du Service à la Clientèle?
Maintenant que vous avez acquis des informations sur la façon de mesurer l’efficacité du service client à l’aide de diverses stratégies et indicateurs clés de performance, revenez sur vos propres processus. Utilisez-vous ces méthodes et mesures? Et tout cela se passe-t-il manuellement, ou avez-vous une solution logicielle en place pour vous aider dans le processus de collecte de données?
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