Les Meilleurs moyens de réduire les absences des patients
L’efficacité de la planification est le cœur de votre pratique. Et les patients qui ne se présentent pas sont son ennemi juré. Ils sont le fléau de tous les cabinets médicaux, et il est essentiel d’avoir des stratégies en place pour les réduire. Comme aime à le dire Chip Hart, directeur des solutions pédiatriques chez PCC, « Une pratique avec un bon horaire est toujours meilleure cliniquement et financièrement qu’une pratique avec un mauvais horaire – il y a vraiment une différence. »
Quelle que soit la cause, du manque de transport à l’oubli ou aux problèmes financiers, vous réduirez le nombre de non-présentations dans votre bureau en essayant les conseils suivants.
De nouvelles données Donnent un aperçu des rendez-vous sans rendez-vous
Récemment, Chip Hart et l’équipe de Solutions pédiatriques ont approfondi les données à l’origine des rendez-vous sans rendez-vous dans les cabinets clients de PCC et ont découvert des variables qui affectent profondément la possibilité de visites manquées dans les cabinets pédiatriques. Comme il s’avère, et à la surprise générale, il n’y a pas vraiment de forte différence dans les taux de non-présentation entre le jour de la semaine, l’heure de la journée ou le mois de l’année. Bien sûr, peut-être que le lundi est légèrement plus probable que le vendredi, mais ce n’est pas statistiquement significatif.
Ce que l’équipe de Hart a découvert, c’est que le prédicteur le plus puissant d’un patient ne montrant pas son rendez-vous est… une histoire de rendez-vous manquants. Chaque patient manque un rendez-vous de temps en temps. Mais ces rendez-vous chroniquement manqués? Ils viennent de seulement 10% des familles. C’est vrai – 60% des rendez-vous manqués proviennent de seulement 10% de votre base de patients.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre pratique pédiatrique? Eh bien, pour commencer, Hart dit,
Lorsque vous proposez une politique de non-présentation pour votre cabinet, vous n’avez pas besoin que ce soit une politique générale pour tout le monde. Adaptez-le à ce 10% difficile.
Hart fournit un exemple. « Les rendez-vous le jour même ne sont presque jamais manqués. Les rendez-vous prévus deux jours ou moins à l’avance ne sont presque jamais manqués. Compte tenu de ce taux, votre politique pour un patient qui ne se présente pas de manière chronique est peut-être qu’il n’est autorisé à prendre que des rendez-vous le jour même ou un jour à l’avance. La plupart des cabinets économisent des plages horaires pour les visites immédiates, il est donc facile d’intégrer cette politique dans votre calendrier existant. »
En parlant de politiques de non-présentation, est-ce vraiment important que votre pratique pédiatrique en ait une ou non? Hart pèse en disant: « Nous ne pouvons pas être certains parce que la nature des politiques de non-présentation diffère tellement d’une pratique à l’autre. Mais la présence même d’une politique, aussi mal ou incohérente soit-elle, est importante. D’après nos recherches, il semble que les pratiques avec des politiques ont un taux de non-présentation légèrement inférieur, mais cela conduit à la question – les politiques entraînent-elles un taux plus bas, ou ces pratiques particulières trouvent-elles plus facile de mettre en œuvre la politique de manière cohérente? »
Nouvelles stratégies pour réduire les taux de non-présentation dans votre cabinet
Pour résumer, voici les nouveaux conseils basés sur les dernières découvertes de Hart:
- Évitez de faire une politique générale lorsqu’il ne s’agit que d’un petit segment de vos patients qui manquent constamment de rendez-vous.
- Envisagez de restreindre la prise de rendez-vous au jour même, ou seulement un jour à l’avance pour les absences chroniques.
- Ne concentrez pas vos efforts sur la réduction des absences pour un certain jour de la semaine / heure de la journée / saison. Il s’agit plus de votre politique que de votre timing.
- Si vous savez qu’un patient en particulier ne se présente pas fréquemment, envisagez de réserver deux fois la plage horaire en prévision de sa non-venue. De cette façon, vous ne manquerez pas de revenus en ayant une place vide dans votre emploi du temps.
- De nombreuses pratiques utilisent des systèmes automatisés de rappel de rendez-vous. Envisagez également et directement de contacter ce petit pourcentage de vos patients qui sont les plus susceptibles de ne pas se présenter. Une poignée d’appels aujourd’hui pourrait résoudre un problème demain.
Pour plus de détails sur l’étude de Hart, consultez ces deux articles du blog de Chip:
- Analyse pédiatrique sans exposition, Partie I
- Analyse pédiatrique sans exposition, Partie II
7 Plus de conseils pour réduire les absences des patients
En plus des éléments de réflexion ci-dessus, envisagez d’essayer les stratégies suivantes pour améliorer vos taux de non-présentation.
Faire des appels de rappel quotidiens
Désigner un membre du personnel pour faire des appels de rappel chaque après-midi pour les rendez-vous du lendemain. Il peut être judicieux de demander aux patients de vous informer s’ils ne peuvent pas y arriver et de leur rappeler que vous apprécieriez la possibilité d’offrir la plage horaire à quelqu’un d’autre s’ils savent qu’ils ne pourront pas entrer. Cela entraînera une annulation en temps opportun plutôt qu’une non-présentation de dernière minute. Lorsque vous obtenez un patient au téléphone et que vous avez une confirmation verbale de sa part, il est moins susceptible de ne pas se présenter.
Configurer des rappels automatiques
Utiliser un service de notification automatisé pour envoyer des rappels de rendez-vous sécurisés par SMS ou par e-mail est une bonne idée, même si vous passez déjà des appels téléphoniques de rappel. Il fournit une avenue supplémentaire pour atteindre les patients, et si vous avez une journée où faire des appels de rappel n’est pas possible, vous aurez toujours vos bases couvertes si vous avez des rappels automatisés en place. Par exemple, le logiciel de PCC inclut une fonctionnalité appelée Notify qui vous permet d’automatiser les rappels de rendez-vous (ainsi que les rappels et les notifications de solde de compte). Ces services sont si faciles, cela n’a aucun sens de ne pas les utiliser.
Gardez une liste d’attente
Gardez une liste d’attente actuelle et spécifique afin que vous ayez des options pour combler les lacunes. Vous voudrez peut-être inclure les jours et les heures de disponibilité des patients, et s’ils sont suffisamment proches de votre cabinet pour prendre un rendez-vous avec un préavis court. Si vous ne vous présentez pas, vous pouvez vous référer à cette liste pour remplir la plage horaire et ne pas perdre de revenus.
N’attendez pas pour Reprogrammer vos No-Shows
Reprogrammer les no-shows après qu’ils se produisent n’est pas une technique pour les empêcher de se produire en premier lieu. Cependant, le fait que vous ayez fait un effort pour contacter en personne le patient montre des soins et des préoccupations, et établit le type de lien personnel qui le rendra moins susceptible de ne pas se présenter la prochaine fois. Les patients qui manquent un rendez-vous feront souvent un effort pour s’assurer qu’ils ne sautent pas le prochain.
C’est une bonne règle empirique de tendre la main aux patients qui ne se présentent pas immédiatement. Si vous attendez que le patient vous appelle, vous attendez peut-être en vain. La maladresse sur un rendez-vous manqué empêche parfois les gens d’appeler. Essayez d’attendre 10 ou 15 minutes après l’heure du rendez-vous, puis passez un appel qui ressemble à quelque chose comme,
» Bonjour (nom du patient), nous vous appelons pour vous enregistrer. Nous vous avions prévu un rendez-vous à 10 heures aujourd’hui et nous ne vous avons pas vu. Vous êtes peut-être en route et courez un peu en retard, mais sinon, nous voulons nous assurer de vous remettre sur le calendrier dès que possible. »
Garder un ton non accusateur, plutôt que de réprimander le patient pour avoir manqué le rendez-vous ou de mentionner les frais de non-présentation est la voie à suivre si vous voulez ramener cette personne à la porte. Si votre bureau facture des frais, attendez de les apporter jusqu’au prochain rendez-vous lorsque le patient est juste devant vous lors de l’enregistrement.
Certains patients Ont besoin de rappels supplémentaires
Certains patients aiment recevoir un rappel à un moment précis, en dehors du moment où vous effectuez généralement vos appels de rappel quotidiens. Même si vous les appelez la veille, certains patients ne s’en souviendront tout simplement pas. Pour ces patients, appeler le matin de leur rendez-vous ou même une heure ou deux avant les empêchera de devenir une non-présentation. Cela peut sembler beaucoup de main supplémentaire, mais le petit effort qu’il vous faut pour passer un appel supplémentaire vaut la peine de ne pas perdre le revenu d’un rendez-vous manqué. Certains patients peuvent le savoir eux-mêmes et demander un rappel à un certain moment. Ou lorsque vous remarquez que certains patients oublient toujours les rendez-vous, suggérez-leur d’essayer cette stratégie et regardez comment cela diminuera votre taux de non-présentation.
Soyez proactif avec Votre horaire
Presque chaque cabinet a un patient qui se présente en retard à chaque rendez-vous, à chaque fois. Comme sur des roulettes, ils se promènent à la porte une fois l’heure de leur rendez-vous passée, s’attendant toujours à être vus. Plutôt que de répéter ce schéma à chaque fois, en les punissant de frais de non-présentation ou en les détournant des soins parce que vous êtes déjà avec le prochain patient, vous pouvez choisir de gérer de manière proactive l’horaire de ces patients.
Par exemple, certains patients sont très prévisibles avec leurs arrivées tardives, se présentant avec 15 ou 30 minutes de retard à chaque fois. Lorsque vous remarquez une forte tendance, dites-leur que leur rendez-vous est à 10 h, demandez à leur appel de rappel de leur rappeler de venir à 10 h, mais mettez-les à votre horaire pour 10 h 30. De cette façon, lorsqu’ils arriveront « en retard » pour leur rendez-vous à 10 h, ils seront à l’heure pour le moment où vous vous attendiez réellement à les voir et vous n’aurez pas d’écart dans votre horaire. Ce n’est pas censé être sournois, et le scénario est suffisamment rare pour que vous n’ayez pas besoin d’utiliser cette stratégie trop fréquemment. Mais avec ces patients qui ne peuvent tout simplement pas être formés pour arriver à temps, cette astuce vous évitera beaucoup de frustration à la fin.
7. Avoir une politique écrite
La procédure opératoire standard devrait être qu’un patient lise et signe une politique de rendez-vous manqué avec les autres documents du nouveau patient lors de sa première visite. L’affichage d’un panneau à la réception avec cette politique peut également être utile. De cette façon, personne ne peut prétendre qu’il ne connaissait pas les ramifications de la non-présentation à un rendez-vous.
Il est courant d’autoriser un rendez-vous manqué gratuitement et sans frais, mais facturer des frais de rendez-vous manqué pour toute non-présentation après cela devrait aider à réduire les rendez-vous sautés. Certains cabinets factureront des frais nominaux de quelque chose comme 25-35 $, tandis que d’autres factureront le coût total du rendez-vous. Les détails sont à vous. Bien sûr, des exceptions peuvent être faites au cas par cas, et généralement les bureaux ne facturent pas de maladie ou d’urgence. De plus, les patients avec Medicaid ne peuvent légalement pas être facturés.
Encouragez vos patients à ne pas manquer leur rendez-vous plutôt que de les punir après. Cela ne demande pas beaucoup d’efforts pour avoir un impact sur vos résultats – quelque chose d’aussi simple qu’un appel de rappel peut grandement réduire vos taux de non-présentation. Essayez ces conseils et voyez par vous-même.
Note de la rédaction: Cet article a été publié à l’origine en décembre 2017 et a été mis à jour pour plus d’exactitude, d’exhaustivité et des dernières meilleures pratiques.
