Les Bases Du Rappel de Produit PR: 7 Façons de Gérer un Droit de Rappel
Chaque année, plus de 2 500 rappels de produits ont lieu aux États-Unis. Parallèlement, les entreprises doivent relever de difficiles défis en matière de communication. En peu de temps, le public, les agences de réglementation et l’attention des médias peuvent s’accumuler au-dessus d’une entreprise, les détaillants deviennent des voyous, des actions en justice surviennent et la survie de l’institution est en jeu.
L’élaboration d’une réponse appropriée à la gestion de crise des relations publiques maintient votre entreprise en activité longtemps après le rappel.
Une stratégie de relations publiques de rappel de produit réussie doit suivre les règles suivantes:
Prenez vos responsabilités. La réaction du public se produit pour deux raisons: premièrement, la défectuosité du produit et deuxièmement, l’efficacité avec laquelle le rappel est communiqué. La reconnaissance des défauts et l’acceptation de la responsabilité communiquent un rappel efficace.
Ne tardez pas. Faites l’annonce dès qu’une menace est confirmée. Le temps presse. Contrôlez la messagerie.
Soyez franc, contrit, concis et compatissant. L’objectif est de préserver la confiance des clients dans la marque. Soyez franc: donnez tous les faits pertinents sur le rappel, y compris l’étendue et la portée. Soyez ouvert sur les dangers et communiquez votre engagement à assurer la sécurité des consommateurs.
Soyez contrit: Faites face aux erreurs. Soyez concis: faites le travail le plus rapidement possible. Minimiser l’exposition du public aux produits défectueux et éviter de prolonger la négativité préjudiciable à la marque du rappel. Soyez compatissant: exprimez de l’empathie avec les victimes tout en suggérant confiance et détermination. L’astuce consiste à le faire sans admettre de responsabilité légale.
Utilisez tous les moyens de communication. Faites passer le message à travers toutes les formes de médias. Atteindre chaque consommateur potentiellement exposé pour éviter les dommages individuels, les dommages à la marque et les poursuites judiciaires. Il est de loin préférable de trop communiquer que de risquer qu’une partie prenante importante manque le message.
Coopérer avec d’autres parties. Coopérer avec les organismes de réglementation concernés et les médias. La FDA reconnaît en fait que le succès d’un rappel « dépend de la coopération de l’industrie. »
Soyez prêt. N’attendez pas qu’un danger potentiel se présente à vous. Ce n’est pas une stratégie de communication de crise.
Chaque rappel est différent du suivant. Les communications sont importantes.