Comment réduire les temps d’attente avec la gestion des files d’attente
Vaut la peine d’attendre: la gestion des files d’attente est bien faite
Partout dans le monde, les entreprises sont aux prises avec les nouveaux défis de l’exploitation pendant une pandémie mondiale. Les organisations sont conscientes depuis longtemps des avantages d’un système de file d’attente bien organisé. Cependant, les avantages de la réduction du temps passé à attendre dans une file d’attente sont encore plus prononcés en raison des événements récents.
Par exemple, la règle des six pieds signifie que de nombreux clients préfèrent ne pas attendre dans une longue file d’attente, à proximité des autres. En conséquence, les magasins physiques mettent en place des mesures pour aider à maintenir cette distance et souligner leur engagement envers la santé et le bien-être des clients. Ces mesures comprennent la peinture de cercles sur le sol, l’érection de barrières en plexiglas, l’exigence de masques et l’offre de désinfectant pour les mains.
Cependant, toutes les solutions ne sont pas physiques. La gestion des files d’attente virtuelles peut donner aux clients la tranquillité d’esprit en offrant des temps d’attente transparents et le contrôle pour décider où ils attendent et comment ils choisissent la distance sociale. Des files d’attente organisées et bien gérées peuvent réduire l’anxiété des clients, atténuer leur frustration et créer des expériences de marque positives.
Les avantages d’une gestion bien organisée des files d’attente
Au cours des derniers mois, les services bancaires en ligne et mobiles ont été plus largement adoptés avec l’utilisation des services bancaires mobiles, en hausse de 85 % au printemps. En outre, la vente au détail en ligne a naturellement augmenté pendant le verrouillage. Dans les deux cas, la réouverture des lieux physiques a entraîné une augmentation du trafic piétonnier.
Il est cependant probable que les clients seront encore plus impatients de devoir attendre. Ainsi, d’une part, les longues files d’attente dans un établissement suggèrent l’opportunité et peuvent même augmenter la quantité d’achat. D’un autre côté, les gens détestent avoir l’impression d’être les derniers en file d’attente, et une file visiblement longue peut décourager complètement les clients, tout en suscitant des inquiétudes quant à la santé et à la sécurité en général.
Dans cette optique, les détaillants et les banques peuvent utiliser des systèmes de files d’attente optimisés pour améliorer leurs activités dans quatre domaines clés.
1. Sécurité
En ces jours de COVID-19, l’adhésion claire d’un magasin ou d’une banque aux directives des CDC en matière de distanciation sanitaire et sociale contribue grandement à rassurer les clients et à assurer la répétition des activités. Par exemple, les files d’attente virtuelles permettent aux clients d’éviter de s’aligner physiquement. Cela les libère pour parcourir le magasin ou même attendre à l’extérieur ou dans leurs voitures jusqu’à ce qu’ils puissent être vus.
Une récente enquête menée par Shikatani Lacroix auprès de 2 000 clients bancaires a montré que 45,6 % des répondants seraient favorables à une fonctionnalité mobile permettant aux clients de prendre des rendez-vous. De même, 44,1% pensaient que les banques devraient mettre en place un système permettant aux clients de faire la queue via une application mobile plutôt que dans la succursale. En d’autres termes, ces clients bancaires espéraient des files d’attente virtuelles et des rendez-vous.
2. Expérience client
Alors que la sécurité est actuellement un élément particulièrement crucial pour que les clients se sentent les bienvenus, la psychologie de la file d’attente a des effets fascinants sur l’expérience client globale. Bien que cela semble dramatique, les recherches du groupe Northridge suggèrent que 72% des clients sont tentés de changer d’entreprise après une seule expérience de service négative. De plus, nos propres recherches sur les services bancaires aux consommateurs suggèrent que 44% des consommateurs qui se rendent dans les succursales de leur banque ont déclaré qu’une longue file d’attente était la principale raison de leur insatisfaction à l’égard de l’expérience.
Tout cela suggère que l’attente en ligne (que ce soit pour un service ou pour effectuer un achat) a un effet significatif sur la perception globale des clients d’une marque. Cela s’explique en partie par le fait que l’attente est une expérience statique et solitaire, qui peut laisser les clients se sentir ignorés.
Des systèmes de gestion des files d’attente optimisés aident à améliorer le flux client, à réduire voire à éliminer les files d’attente et permettent au personnel de se concentrer sur le service client.
3. Impact sur les revenus
Les files d’attente ne sont pas intrinsèquement problématiques. En fait, parfois, une attente plus longue donne aux clients le temps d’ajouter des objets à leur panier et induit même des achats plus importants. Comme le notent des chercheurs de la McDonough School of Business de l’Université de Georgetown, « Cela est motivé par la comptabilité mentale: un achat plus important permet aux gens de compenser le coût fixe de la longue attente. »
Ce même projet de recherche suggère qu’offrir aux clients des détournements intéressants (tels que des affichages d’information ou du matériel de lecture) peut améliorer l’expérience de file d’attente et empêcher les gens d’abandonner leur achat et l’établissement. La clé semble être la clarté. Si les clients comprennent pourquoi ils doivent attendre et peuvent faire une estimation raisonnable de la durée de l’attente, ils sont plus susceptibles d’être patients. Des files d’attente inexplicablement longues (ou le sentiment que l’ordre dans lequel les gens sont vus est injuste) érodent rapidement la bonne volonté des clients.
4. Efficacité opérationnelle
Une file d’attente bien gérée a un impact positif non seulement sur l’expérience client et les revenus, mais également sur l’efficacité opérationnelle. Le bon système de gestion des files d’attente offre des données précieuses et exploitables, telles que
- temps d’attente moyens,
- trafic relatif à différents jours et heures, et
- temps d’attente variables pour différents services.
Ces mesures peuvent guider les décisions de dotation, les heures d’ouverture et les lignes de service. Des systèmes sophistiqués de gestion des files d’attente devraient également permettre à une entreprise de tester différents types de files d’attente pour déterminer celles qui conviennent le mieux à ses besoins spécifiques.
Temps d’attente — perception et réalité
Trente-sept milliards d’heures — c’est le temps approximatif que les Américains passent chaque année à faire la queue. Le temps réel passé dans les lignes n’est pas vraiment le problème, cependant. Le professeur du MIT, le Dr Richard Larson, l’un des plus grands experts mondiaux de la théorie des files d’attente, a déclaré au New York Times que les gens surestiment généralement le temps qu’ils ont attendu dans une file d’attente d’environ 36%. Cela signifie que le temps d’attente réel, aussi bref ou bien géré, n’est pas le problème. Le vrai problème est le temps d’attente perçu – combien de temps les gens ont l’impression d’attendre.
Tout aussi important, les recherches de la Columbia Business School montrent que le nombre de personnes en ligne affecte le comportement des clients de manière plus spectaculaire que la rapidité avec laquelle la ligne se déplace. Les clients semblent préférer plus de lignes avec moins de personnes dans chaque ligne qu’une longue ligne qui alimente plusieurs guichets ou caissiers, même si ce dernier est en fait le système le plus efficace.
Ainsi, la solution optimale est un système qui réduit à la fois la perception et la réalité des temps d’attente.
Six façons de réduire les temps d’attente dans les files d’attente
La question est donc la suivante: Comment les entreprises s’assurent-elles que leurs files d’attente sont à la fois organisées et efficaces? Ces six stratégies de gestion des files d’attente peuvent aider à réduire les temps d’attente (réels et perçus) et à améliorer l’expérience client.
1. Implémentez un système de gestion de file d’attente avec des options de file d’attente sur site et virtuelles.
Choisir et mettre en œuvre un système de gestion des files d’attente est une première étape idéale. En effet, ces systèmes permettent à un détaillant ou à une banque de collecter les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions bénéfiques immédiates et à plus long terme.
Par exemple, un bon système de gestion des files d’attente peut aider les clients en facilitant le libre-service via une interface de conciergerie en temps réel. Simultanément, il peut aider le personnel en gérant les heures d’arrivée des clients et en permettant au personnel de se concentrer sur la fourniture du meilleur service possible lors de leurs interactions en personne avec les clients.
2. Soyez transparent et tenez les clients informés.
Les clients attendent plus quand ils ne savent pas combien de temps leur attente durera. Par exemple, une cliente d’une banque peut entrer dans une succursale locale à l’heure du déjeuner, dans l’espoir d’entrer et de sortir et de retourner au travail. Si elle entre et qu’il y a d’autres personnes devant elle, elle pourrait essayer de deviner combien de temps elle attendra, et cette supposition affectera sa décision de rester ou de partir.
En revanche, si elle sait qu’elle recevra le service avant la fin de son heure de déjeuner, elle a beaucoup plus de chances de rester. Les banques peuvent éviter l’incertitude sur les temps d’attente en rendant les temps d’attente publics. Un panneau d’affichage clairement visible indiquant les temps d’attente approximatifs permet de tenir les clients informés. Cela permet également d’empêcher les clients de mal évaluer une longue file d’attente et de partir.
Lors de l’utilisation de files d’attente virtuelles, les entreprises doivent également informer de manière proactive les clients de leur place dans la file d’attente. Si les clients doivent continuer à vérifier eux-mêmes leur temps d’attente, l’option virtuelle peut provoquer autant de tensions que d’attendre en personne. Mais s’ils reçoivent des notifications pratiques indiquant qu’ils « montent » en ligne, ils sont moins susceptibles de devenir frustrés.
3. Offrez la prise de rendez-vous.
Une autre excellente façon de réduire l’incertitude des clients en ce qui concerne les temps d’attente est d’offrir la prise de rendez-vous. La planification en accès libre, également appelée planification à accès avancé ou planification le jour même, permet aux clients de choisir l’heure qui leur convient le mieux. Cela signifie que lorsqu’un client arrive, il peut obtenir immédiatement le service dont il a besoin.
Cette planification anticipée donne également aux membres du personnel la possibilité de se préparer à la visite du client. Ils peuvent consulter les informations dont ils disposent sur le client et être prêts avec un service personnalisé dès l’arrivée du client.
4. Accélérez le temps de service.
Dans l’ensemble, les membres du personnel peuvent servir un client beaucoup plus rapidement et efficacement s’ils connaissent au moins un peu la personne qu’ils aident. Les files d’attente virtuelles et les files d’attente hybrides aident à fournir au personnel des informations pertinentes tout en maintenant l’engagement des clients.
Avec ces types de files d’attente, les clients peuvent commencer leur attente en s’enregistrant via un système numérique et en remplissant des informations clés, telles que leur nom et les détails de leurs commandes ou services. Au départ, cela les tient occupés et minimise leur temps d’attente perçu.
Il fournit également au personnel des informations pertinentes sur le client afin qu’il puisse être prêt à les aider. Le résultat final est un service plus rapide et une satisfaction client améliorée.
5. Utilisez les données de file d’attente pour optimiser le personnel et identifier les besoins de formation du personnel.
Les informations fournies par les systèmes de gestion des files d’attente peuvent permettre aux gestionnaires de savoir quels types de problèmes prennent le plus de temps à résoudre. Cela aide également les gestionnaires à savoir si le personnel est suffisamment formé pour gérer de tels problèmes.
Si un membre du personnel prend sensiblement plus de temps (ou sensiblement plus court) pour servir les clients, les gestionnaires peuvent identifier pourquoi. Cela peut être l’occasion d’améliorer la formation et d’évaluer le succès de l’ensemble des procédures de formation.
6. Offrez du divertissement ou de l’éducation pendant que les clients attendent.
Toutes les entreprises ne peuvent pas fournir des fontaines d’eau musicales ou des jeux d’extraction de bijoux comme les vacanciers en attendant le train de la mine des Sept Nains à Disney World. Toutes les entreprises peuvent cependant s’assurer que leurs clients ont des choses à faire et à regarder pendant qu’ils attendent.
Les temps d’attente sont une occasion d’engager les clients. Par exemple, les entreprises peuvent offrir de l’affichage dynamique et des affichages vidéo de nouveaux produits ou de promotions à venir. Les banques peuvent offrir des écrans qui passent par des conseils financiers, des promotions pour des services et des produits bancaires spécifiques, et des informations sur la mission principale de la banque et ses domaines d’expertise.
Une autre façon de fidéliser les clients est d’utiliser des sondages ou des quiz amusants. Il y a deux avantages de telles activités interactives: (1) elles donnent aux clients quelque chose à voir avec leur temps d’attente tout en (2) fournissant également de précieux commentaires des clients.
La gestion des files d’attente est la clé pour réduire les temps d’attente
Les files d’attente peuvent être compliquées à gérer. Cependant, lorsqu’elles sont bien faites, elles répondront non seulement aux besoins des clients, mais profiteront également aux banques et aux magasins de détail à court et à long terme. En envisageant des moyens de réduire les temps d’attente, les entreprises exploitent le potentiel d’une expérience de service client améliorée, d’une fidélité accrue à la marque et d’une efficacité globale accrue.
Pour plus d’informations sur les moyens d’améliorer les files d’attente, contactez un expert JRNI. Nous pouvons vous aider à choisir et à mettre en œuvre les meilleures solutions de gestion des files d’attente pour votre entreprise.
