Comment Gérer Efficacement Une Charge de travail Lourde Sans Augmenter le personnel
Nous avons tous eu des journées dans notre carrière professionnelle où nous avons estimé que nous avions trop de travail et pas assez de temps dans la journée pour tout terminer.
Vers la fin de 2016, une étude de Wrike a été publiée indiquant que près de 6 employés sur 10 estiment que leur charge de travail a augmenté. En outre, un cinquième a déclaré avoir estimé que les demandes de travail avaient augmenté « de manière significative. »
Cependant, ce n’est pas tout — 47% des répondants de divers secteurs ont déclaré qu’ils travaillaient plus d’heures pour faire le travail qu’il y a un an. Un tiers des gestionnaires ont également confirmé qu’ils s’attendaient à ce que les employés consacrent ce temps supplémentaire et prennent moins de pauses pour répondre aux exigences de leurs listes de tâches croissantes.
Avec ce changement culturel qui se produit sous nos yeux, la taille de nos charges de travail ne va nulle part et les budgets des départements n’augmentent pas, les gestionnaires des centres d’appels ont du mal à faire le travail sans épuisement du personnel, embaucher plus d’employés ou perdre en efficacité.
Alors, comment gérez-vous efficacement une lourde charge de travail? Voici six stratégies pour gérer une lourde charge de travail et vous attaquer aux éléments supplémentaires de votre liste de tâches.
Regardez Comment Réduire La Charge de travail des employés
Pour faire face à la charge de travail supplémentaire, les gestionnaires de centres d’appels doivent faire preuve de créativité.
Demander à vos agents de « tourner la manivelle » et de travailler plus vite et plus fort ne résoudra pas vos problèmes. Il y a de fortes chances qu’ils fassent déjà de leur mieux pour obtenir un travail de qualité le plus rapidement possible.
Lorsque vous faites face à une charge de travail excessive, vous et votre équipe devez trouver des moyens plus efficaces de faire le travail. Planifier une session de brainstorming avec vos agents est un excellent point de départ et vous donnera des points brownie avec eux pour exercer vos compétences d’écoute. Utilisez votre main-d’œuvre pour trouver des moyens créatifs de simplifier les processus ou d’éliminer certaines tâches.
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En abordant cela en équipe, vous obtiendrez une variété d’idées et favoriserez un environnement qui vous montrera la valeur de leur contribution.
Prioriser Et Fixer Des délais réalisables
Un élément dont tous les gestionnaires sont coupables consiste à ajouter au lieu d’aider les employés à réduire les charges de travail. Si vous et votre équipe vous sentez dépassés, il est temps de prendre du recul et de voir ce qui est nécessaire et ce qui peut se permettre d’éliminer de la liste de choses à faire.
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Examinez les responsabilités individuelles de l’équipe, les obligations et les objectifs collectifs de votre équipe et évaluez les activités ou les tâches prioritaires. Toutes les tâches ne méritent pas la même importance et tout ne doit pas être remis hier. L’établissement de priorités et de délais réalistes aide votre équipe à se concentrer sur ce qui compte vraiment.
S’assurer que les objectifs sont réalistes et réalisables. Lorsqu’ils sont mal faits, les objectifs ont la capacité d’être destructeurs pour le moral et la productivité des agents. Selon Srikant M. Datar, professeur de comptabilité Arthur Lowes Dickinson à l’Université Harvard et contributeur au module d’établissement d’objectifs de Harvard ManageMentor, lorsque les objectifs sont mal réalisés, ils « n’atteignent pas l’objectif de motiver les employés et de les aider à obtenir de meilleures performances comme ils ont été conçus pour le faire. »
Évaluez-vous
L’auto-réflexion et la conscience sont difficiles à maîtriser mais sont des compétences nécessaires pour tout manager. Au fur et à mesure que vous élaborez des stratégies pour gérer une charge de travail élevée, vous devez réserver du temps pour évaluer si vous rendez le travail plus difficile. Posez-vous les questions suivantes:
- Faites-vous de la microgestion de votre personnel?
- Êtes-vous indécis?
- Omettez-vous de donner suite aux questions portées à votre attention?
- Quel genre d’atmosphère créez-vous dans le centre d’appels?
Bien qu’il ne soit jamais facile d’admettre nos défauts, lorsque les temps sont difficiles, les dirigeants efficaces doivent les éliminer et travailler à s’améliorer pour améliorer le rendement de leur équipe.
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Pratique Être un Bon communicateur
Il n’y a rien de pire que de travailler pour des dirigeants qui refusent de reconnaître qu’il y a un problème.
Bien qu’il ne soit pas toujours possible d’empêcher la quantité de travail d’atterrir sur les bureaux des employés, cela peut aider leur performance s’ils savent que vous vous souciez et comprenez les difficultés auxquelles ils sont confrontés.
Il est important que vos employés sentent qu’ils peuvent vous faire confiance pour leurs griefs et sachent que vous tiendrez compte de ce qu’ils ont à dire.
Les responsables de centres de contact peuvent s’exercer à être d’excellents communicateurs en tenant leurs agents informés de toute mise à jour, en montrant aux employés que vous avez un plan pour les aider à atteindre leurs objectifs et en les incluant autant que possible dans le processus de prise de décision. L’intégration de l’empathie pour l’expérience de l’agent dans la façon dont les communications sont traitées ne fera que renforcer leur confiance dans l’entreprise.
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Prenez-le un morceau à la fois
Un moyen simple de décomposer une charge de travail lourde consiste à le prendre un petit morceau à la fois. Au lieu de vous concentrer sur la vue d’ensemble, réduisez votre portée et décomposez-la en tâches simples et exploitables qui mèneront votre équipe à atteindre ses objectifs.
Planifiez une réunion avec votre équipe et décidez des trois objectifs sur lesquels vous devez vous concentrer pour cette semaine. Une fois décidé, demandez à chaque personne d’identifier les mesures qu’elle doit prendre pour atteindre cet objectif. En disséquant un vaste projet, votre équipe se sentira plus concentrée et ses listes de tâches deviendront plus faciles à gérer.
Faites des pauses
Encouragez vos employés à prendre des pauses dans leur travail. Oui, vous avez bien lu. Vous ne vous tirez dans le pied que si vous pensez qu’il est plus efficace de travailler tout au long de la journée. Une étude réalisée par Staples auprès des employés de bureau et des gestionnaires a révélé que 66% des employés ne prennent pas de pause autre que le déjeuner.
Il est scientifiquement prouvé que prendre des pauses de travail nous empêche de nous ennuyer, nous aide à nous souvenir des informations et nous permet de réévaluer nos objectifs. Encouragez vos agents du centre d’appels en marchant pendant un peu de temps, ce qui peut contribuer à stimuler la pensée créative, ou prenez une tasse de café, de la méditation ou même une séance d’entraînement de 10 minutes.
Voici donc six stratégies pour gérer efficacement une lourde charge de travail dans votre centre d’appels. De devenir plus efficace pour nous évaluer et d’encourager les pauses régulières, il y a quelque chose sur cette liste que chaque gestionnaire peut mettre en œuvre pour augmenter la productivité et réduire le stress dans l’environnement frénétique qui définit l’industrie des centres d’appels.