Comment concevoir un sondage sur l’expérience client
Qu’est-ce qu’un sondage sur l’expérience client ?
Un sondage sur l’expérience client est un questionnaire utilisé pour explorer l’expérience client (CX) en demandant aux clients ce qu’ils ressentent. Il est généralement utilisé par une entreprise pour savoir à quel point elle est performante et où elle doit s’améliorer pour atteindre ou maintenir un excellent CX.
Pourquoi utiliser les enquêtes d’expérience client ?
Les enquêtes sur l’expérience client vous aident à obtenir une mesure globale de vos normes CX actuelles. Les expériences sont personnelles et chaque client aura des commentaires différents, il est donc important de demander au plus grand nombre possible de personnes afin d’avoir un échantillon représentatif de vos clients. À partir de là, vous pourrez voir les tendances globales, comme où votre CX est le plus fort et où, et comment, vous pouvez l’améliorer.
Votre sondage sur l’expérience client peut également vous aider à déterminer quelles attentes vos clients ont de vous et si elles sont satisfaites.
Comment choisir les bonnes questions du sondage CX
Vos questions du sondage sur l’expérience client devraient vous donner suffisamment de détails pour recueillir des informations sur lesquelles vous pouvez agir, mais ne pas être si exhaustives que les répondants sont sur-taxés et finissent par quitter – voire abandonner – votre sondage.
N’oubliez pas que votre questionnaire a deux fonctions.
- Il vous aide à découvrir ce que les clients pensent et pensent de votre marque
- Il vous permet de mesurer vos progrès dans le temps en quantifiant vos performances en unités mesurables.
Dans cet esprit, visez à inclure un mélange de questions basées sur des métriques avec des éléments plus exploratoires qui permettent à vos clients de s’exprimer.
Ceux-ci peuvent inclure:
- NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la fidélité des clients et la promotion de la marque
- CSAT (Customer Satisfaction Score) pour mesurer dans quelle mesure vous répondez aux attentes des clients
- CES (Customer Effort Score) pour savoir si faire des affaires avec vous est simple et facile
- Questions à l’échelle de Likert qui permettent aux clients d’exprimer des degrés d’accord ou de désaccord avec les déclarations
- Plusieurs questions à l’échelle de Likert qui permettent aux clients d’exprimer des degrés d’accord ou de désaccord avec les déclarations
- questions à choix qui permettent aux répondants de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste
- Champs de texte ouverts. Ceux-ci fournissent des informations que vous n’aviez peut-être pas recherchées avec des questions fermées, et avec des outils tels que le logiciel d’analyse de texte, il est désormais plus facile que jamais de les analyser et de tirer des informations et des actions de milliers de réponses en texte ouvert.
Comprendre les principaux facteurs à chaque point de contact
Utilisez la cartographie du parcours client pour identifier chaque point de contact afin de savoir clairement ce que vous mesurez et pourquoi. En localisant les données d’expérience client au sein de vos parcours clients, vous commencerez à découvrir les principaux moteurs de votre expérience client et à identifier leur incidence sur les indicateurs clés de l’entreprise tels que les revenus, la valeur à vie client (VC) ou le taux de désabonnement.
Suivez les meilleures pratiques de l’enquête
Comme pour tout type d’enquête, assurez-vous de suivre les meilleures pratiques pour rendre votre recherche aussi réussie que possible. Nous vous recommandons:
De raccourcir votre sondage
La prise de sondages est un effort pour les répondants, alors gardez votre questionnaire aussi court et précis que possible. Limitez-vous à 10-15 questions maximum.
Adaptez-vous à votre population cible
Adaptez la langue, les exemples et les graphiques en fonction des personnes que vous souhaitez atteindre.
Utilisez un langage clair
Gardez le langage clair et direct. Écrivez en langage utilisateur, en pensant aux personnes de votre bassin de répondants et à leur niveau d’éducation et de compréhension.
Tenez-vous à un sujet par question
N’essayez jamais de regrouper plus d’un sujet ou d’une opinion dans une seule question, même si vous ressentez les contraintes de la durée de l’enquête. Cela ne fera que brouiller vos données.
Évitez les biais
Il est trop facile d’introduire des biais lors de la rédaction de questionnaires d’enquête. Vérifiez attentivement votre sondage pour vous assurer qu’il n’y a pas de questions principales ou de formulation positive / négative qui pourraient influencer le répondant.
Minimisez les distractions
Utilisez des polices simples et claires et une image de marque minimale. N’utilisez pas d’images ou d’illustrations à moins qu’elles ne constituent une partie significative d’une question.
Envisager des incitatifs
Offrir un petit incitatif, comme la participation à un tirage au sort, peut améliorer les taux de réponse au sondage et les taux de réussite.
Testez soigneusement avant de l’envoyer
Et une fois que vous avez testé, testez à nouveau.
Décidez quand l’envoyer
Les délais de recherche par sondage peuvent varier en fonction de vos objectifs commerciaux, de vos ressources et de la composition de votre audience. Certaines enquêtes de satisfaction client n’ont de sens qu’à un certain moment, tandis que d’autres sont plus générales et peuvent être envoyées périodiquement. Exemple:
- Évaluation post-achat : Commentaires d’un client individuel au moment de la livraison d’un produit ou d’un service, ou peu de temps après. Encore une fois, cela dépendra du produit. Par exemple, si le destinataire a acheté une paire de baskets, vous pouvez envoyer le sondage plus tôt que si le destinataire a acheté une nouvelle voiture.
- Enquêtes de satisfaction périodiques : Commentaires de groupes ciblés de clients pour fournir des instantanés périodiques de l’expérience client. Un sondage annuel auprès des clients est un exemple d’enquêtes de satisfaction périodiques.
- Suivi continu de la satisfaction: Des enquêtes régulières (quotidiennes, mensuelles ou trimestrielles) qui fournissent des commentaires de satisfaction continus sur les évaluations post-achat tout au long du cycle de vie du client. De plus en plus de canaux sont également utilisés pour cela, car les entreprises essaient de rencontrer le client là où il se trouve en temps réel.
N’oubliez pas que si vous envoyez des sondages périodiques ou continus, l’objectif est de collecter des données similaires, alors assurez-vous que votre questionnaire est cohérent et résistez à l’envie d’apporter des modifications ou des modifications à moins qu’elles ne soient absolument nécessaires. Même changer l’ordre des questions peut affecter vos résultats.
Choisissez vos canaux de distribution
Où voulez-vous que votre sondage apparaisse? De nos jours, il est possible de recueillir les commentaires des clients à presque n’importe quel moment de leur parcours, en utilisant un large éventail de canaux (d’autres apparaissant tout le temps). La gamme de canaux possibles peut inclure:
- Médias sociaux
- Courriel
- Interception du site Web
- Application mobile
- SMS
- Intégration de Chatbot
- Courrier
- En personne
- Tablette ou écran tactile en magasin
- Terminal à bouton-poussoir manuel en magasin
- Notification push
Essentiellement, vous pouvez facilement interroger vos clients où qu’ils se trouvent.
Lorsque vous utilisez un moteur de sondage avec intégration omnicanal, vous pouvez distribuer votre sondage presque n’importe où, en utilisant des liens uniques sécurisés pour suivre les réponses aux personnes que vous souhaitez atteindre et éviter toute participation indésirable.
Où et à chaque fois que les répondants répondent à votre sondage, les résultats doivent toujours être accessibles via une plate-forme centralisée où vous pouvez regrouper vos réponses et effectuer l’analyse de vos données.
Analysez vos résultats
La dernière étape du parcours consiste à analyser les résultats de votre sondage et à transformer vos résultats en actions positives.
Avant de procéder, il est important de nettoyer les données de votre sondage. Cela vous aidera à supprimer les réponses des « satisfeciters » – des répondants qui évitent de participer de manière significative à une enquête et qui peuvent potentiellement fausser vos données. Ils peuvent répondre au hasard, sélectionner continuellement « je ne sais pas » ou être d’accord avec tout.
Ensuite, vous êtes prêt à traiter vos données et à découvrir les informations qui vous aideront à améliorer votre expérience client.
Les méthodes de traitement des données d’enquête varient en complexité et en profondeur, allant des méthodes classiques telles que l’analyse croisée et la représentation graphique aux tests statistiques et à l’analyse prédictive. Pour en savoir plus sur ce qui est possible, lisez notre guide sur l’analyse des données de sondage
Téléchargez votre modèle de sondage CX gratuit
Développer un questionnaire de sondage CX n’est pas aussi simple qu’il pourrait y paraître. C’est pourquoi nous avons pris une partie du travail acharné de la création d’un sondage et fourni des modèles de sondage sur l’expérience client téléchargeables gratuitement que vous pouvez utiliser avec votre compte Qualtrics gratuit.
- Modèle d’enquête sur la satisfaction de la clientèle
- Modèle d’enquête sur le service à la clientèle
- Modèle d’enquête sur les commentaires d’achat en magasin
- Modèle d’enquête sur les commentaires d’achat en ligne
- Modèle d’enquête NPS
- Modèle d’enquête sur la satisfaction du site Web