Blog de Sagesse en milieu de travail
« Oh, mon dieu », ai-je pensé, « Je l’ai offensée! »
J’avais voulu être serviable et sympathique, mais j’étais plutôt déroutant et peut—être insultant – j’avais donné des commentaires comme si le problème était avec la personne, pas avec la situation.
Voici ce qui s’est passé: La séquence de circulation à l’intersection à cinq voies au coin où je travaille est totalement non intuitive, et le cycle des lumières semble prendre une éternité. L’autre jour, alors que j’approchais de l’intersection, j’ai fait ce que je fais habituellement: j’ai appuyé sur le bouton pour déclencher le signal de marche, j’ai regardé derrière moi pour vérifier si des voitures arrivaient et, dès qu’il y avait une pause dans la circulation, j’ai commencé à marcher avant le changement de lumière.
Juste en face de moi, une femme attendait le signal de marche, s’approchant du trottoir, puis reculant de nouveau. Beaucoup de piétons deviennent tendus ou anxieux à ce coin, et je voulais rassurer la femme que le temps d’attente prolongé était causé par le modèle de circulation complexe, pas parce qu’elle avait été stupide ou inattentive. Alors, en m’approchant d’elle, j’ai appelé: « Ça va! Il faut juste s’habituer au cycle! »
Il Ne S’Agit Pas De Vous!
En nous croisant, j’ai vu son visage enregistrer la confusion, puis son expression s’est transformée en agacement, peut-être mélangé à un peu de dégoût.
Soudain, j’ai reconnu ma gaffe. Mon commentaire peu habile lui avait suggéré qu’elle était en fait stupide et inattentive, que c’était en effet de sa faute si la lumière avait mis si longtemps à changer, et que si elle y travaillait dur, un jour elle aussi pourrait apprendre à traverser la rue.
Cela apparaît comme une critique, un ding, si le contenu des commentaires concerne ce qu’une personne a fait ou n’a pas fait, ou comment elle l’a fait ou ne l’a pas fait. Il est naturel que le destinataire de la critique directe se sente sur la défensive, et donc résistant. Parfois, des critiques directes sont nécessaires, comme lorsqu’un employé n’a pas accepté ou appliqué de commentaires et que vous êtes au milieu d’un processus d’amélioration de la performance ou de mesures correctives.
Mais généralement, il existe un moyen plus efficace de fournir des commentaires utiles, faciles à prendre en compte et simples à appliquer.
La plupart des gens essaieront de corriger rapidement leurs erreurs ou leurs lacunes s’ils ne se demandent pas si leur superviseur les déteste ou pense qu’elles sont inadéquates. Ils sont beaucoup moins résistants aux commentaires lorsque nous indiquons clairement qu’il y a un problème de situation — et qu’ils peuvent le résoudre. Si nous montrons aux gens qu’une circonstance ou un résultat est mauvais – et non qu’ils ont tort – nous pouvons créer un partenariat pour le changement au lieu de nous positionner pour une bataille.
Corriger correctement
Donc, en particulier si vous essayez de créer le type de relation de confiance qui augmente l’engagement des employés, il est utile d’encadrer les commentaires correctifs de cette façon: Décrivez la situation malheureuse, le résultat négatif et comment l’action souhaitée améliorera les choses.
Au lieu de dire: « Vous avez laissé de grandes lacunes sur l’étagère. Vous devez ranger les livres pour qu’il n’y ait pas de lacunes « , ce qui déclare que la personne a tort, essayez ceci: « Lorsqu’il y a des lacunes sur l’étagère, les clients semblent trouver l’arrangement moins attrayant, et ils ne ramassent ou n’achètent souvent pas autant de livres. Alors que vous rayonnez, assurez-vous de combler les lacunes au fur et à mesure. Cela aidera beaucoup. »
Suivant Mes propres conseils
De retour au passage à niveau, j’aurais pu dire quelque chose de neutre à la femme, comme: « C’est un cycle de circulation fou, n’est-ce pas? »Cela aurait plutôt ressemblé à de la commisération, pas à de la critique. Et bien sûr, le langage corporel, les expressions faciales et toute l’attention m’aident aussi, alors il aurait été préférable que je m’arrête et que je lui fasse face plutôt que de me précipiter dans la rue en hurlant (ce qui semble probablement être le cas).
Si l’une de vos responsabilités professionnelles consiste à donner des commentaires, voyez si vous avez une interaction à venir où vous pouvez appliquer cette approche. Avec la pratique, cela deviendra plus naturel.
En avant et en haut,
LK