5 Conseils de Télé-Vente pour Transformer Vos Résultats
La télé-vente a mauvaise réputation – elle évoque des images de vendeurs insistants vendant des produits de mauvaise qualité.
Cette négativité a imprégné l’esprit de nombreux directeurs des ventes B2B qui recherchent souvent des moyens plus sexy de générer des ventes.
Cependant, étude après étude montre que, dans de nombreux secteurs, le télémarketing sortant donne toujours des résultats exceptionnels – s’il est bien fait.
La télé-vente est souvent mal mise en œuvre et il y a quatre raisons principales à cela: mauvais recrutement, mauvaise formation, mauvaise planification et mauvaises données.
La plupart des gens se sentent mal à l’aise de prendre le téléphone à un client potentiel et de présenter un produit ou un service. Par la suite, le roulement du personnel en télé-vente est très élevé.
Une excellente équipe de télémarketing crée un environnement où les vendeurs ne se sentent pas mal à l’aise – ils se sentent plutôt motivés, préparés et déterminés.
Voyons comment vous construisez une équipe de télé-vente puissante avec ces cinq conseils.
Mettez–vous dans le bon état d’esprit
Toute campagne de télé-vente est un barrage constant de rejet – même les télévendeurs les plus robustes peuvent se sentir déprimés après une mauvaise série d’appels. Les meilleurs responsables de la télé-vente aident leur équipe à penser positivement les ventes.
1. Un bon représentant commercial fera confiance au processus, plutôt que de s’inquiéter d’un appel de vente, d’une mauvaise journée ou d’une semaine. Un bon représentant saura que s’il continue à faire ce qu’il faut, les résultats viendront.
2. Un bon représentant des ventes se concentrera sur le contrôle du contrôlable; ils se concentreront sur ce qu’ils peuvent faire pour maximiser les résultats, plutôt que de s’inquiéter de la myriade de facteurs qui peuvent avoir un impact négatif sur eux.
3. Le bon représentant commercial est toujours à la recherche de moyens de s’améliorer, revoyant constamment ses performances et ses compétences commerciales pour rechercher des domaines d’amélioration potentielle.
4. Le bon représentant des ventes prend ses responsabilités; on ne les trouvera pas blâmer les autres membres de l’équipe de télé–vente ou les circonstances pour les mauvais résultats – ils se regarderont d’abord.
5. Un bon représentant commercial doit avoir une attitude positive – alors que les échecs et les rejets inévitables s’accumulent, il croit toujours que le succès est à portée de main.
Lorsque vous recrutez de nouveaux représentants en télé-vente, recherchez d’abord ces caractéristiques. Recherchez des personnes méthodiques, positives et robustes qui sont prêtes à apprendre et à adapter leur méthodologie de vente.
« État d’esprit de croissance » est une expression populaire en ce moment; cela signifie que croire que le succès est possible augmentera les chances d’y parvenir – cela résume un bon état d’esprit pour un agent de télé-vente.
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Soyez ciblé
Pour citer Blake, le personnage d’Alec Baldwin dans le film Glengarry Glen Ross:
« Les pistes sont faibles; vous êtes faible. »
C’est une idée séduisante que les prospects n’ont pas d’importance et un bon représentant commercial peut fermer n’importe quel prospect avec sa ruse, sa ruse et son charme – mais en réalité, les prospects comptent!
Ils comptent énormément.
De nombreuses équipes de vente suivent ce processus pour la génération de leads:
- Achetez une liste ou grattez une charge de données sur Internet.
- Démarrez des entreprises d’appel à froid.
- Obtenez de mauvais résultats.
- Essayez une liste de vente différente.
- Répéter.
La clé de la grande télé-vente (en particulier B2B) consiste à rassembler les bonnes données pour vous permettre de vendre. À quoi ressemble la bonne analyse de données ?
Les grandes équipes commerciales créeront un profil pour leur entreprise cible idéale (chiffre d’affaires, secteur, performance, localisation, etc.) puis dressez une liste d’entreprises pertinentes qui correspondent au profil.
Une fois qu’ils ont une longue liste, ils vont plonger plus profondément et rechercher des caractéristiques spécifiques au sein de chaque entreprise qui en font une perspective idéale – regardons trois exemples:
Exemple Un
Une entreprise louant du matériel de construction commercial coûteux devrait rechercher des entreprises de construction qui ont un certain niveau de revenus indiquant qu’elles travaillent sur de grands projets – ce qui signifie qu’il y a plus de chances qu’elles aient besoin d’équipements coûteux.
Ainsi que les revenus, ils peuvent examiner la croissance des ventes au fil du temps; il est raisonnable de supposer qu’une entreprise dont les revenus augmentent aura besoin d’équipements pour répondre à l’échelle croissante de ses projets.
Si une entreprise de construction a récemment acquis une entreprise plus petite ou a fusionné, il est probable qu’il soit nécessaire d’examiner l’équipement et cela peut présenter une opportunité.
Une approche finale peut consister à examiner les entreprises de construction ayant une grande valeur d’immobilisations à leur bilan.
La location peut être un moyen viable pour l’entreprise d’augmenter ses flux de trésorerie, réalisable en vendant de l’équipement, puis en lançant des contrats de location.
Exemple Deux
Un cabinet comptable qui cherche à développer la branche de restructuration de sa pratique peut vouloir dresser une liste d’entreprises aux premiers stades de la détresse financière afin de pouvoir les aborder au sujet de la restructuration avant qu’il ne soit trop tard.
Ils peuvent se concentrer sur les entreprises où les ratios financiers clés se détériorent ou où leurs ventes diminuent.
Le cabinet comptable peut également utiliser des informations financières détaillées pour l’aider dans son processus de vente. Par exemple, ils peuvent se concentrer sur les hôtels à faible liquidité.
Une fois qu’ils ont établi une liste d’hôtels avec des problèmes de liquidité, ils peuvent être spécifiques dans leur télémarketing – en se concentrant sur la façon dont ils aident à résoudre ce problème particulier.
Exemple Trois
Une entreprise qui vend des services de soutien informatique à des PME peut choisir de cibler des entreprises qui viennent de démarrer.
Approcher de nouvelles entreprises peut bien fonctionner car il est peu probable qu’elles aient un fournisseur en place.
En outre, les besoins peuvent être élevés car ils sont susceptibles d’être occupés, de ne pas être férus de technologie et de chercher à augmenter la productivité.
L’entreprise informatique peut choisir de cibler des entreprises nouvellement constituées dans quelques secteurs clés où le support informatique est particulièrement pertinent, peut-être des entreprises SaaS, des cabinets de recrutement ou de services professionnels.
Pour chacun de ces exemples, des informations commerciales détaillées et à jour sont essentielles et le meilleur endroit au Royaume-Uni pour accéder à ces informations est avec Red Flag Alert.
Construire des scripts de vente exceptionnels
Les équipes de télémarketing les plus performantes disposent d’un script de vente clairement défini pour leurs appels de télé–vente – les spécificités varient selon l’industrie, mais certains principes sont universels :
1. Soyez clair dans votre introduction: dire délibérément et clairement votre nom et d’où vous appelez est une première étape importante. La phrase suivante est essentielle car elle doit permettre au prospect de se sentir à l’aise, engagé et ouvert à la discussion – vous ne clôturerez pas une vente au début d’un appel, mais vous pouvez certainement la ruiner, quelque chose comme ça peut bien fonctionner:
« Je m’appelle Claire, et j’appelle de HRPro. Notre logiciel aide les responsables RH dans des organisations de plus de 100 personnes; mes clients cherchent généralement à développer des programmes d’engagement des employés. Ça te ressemble ? »
2. Une fois que vous avez établi qu’ils sont la bonne personne, la clé est de faire parler le prospect de ses problèmes – ce n’est qu’alors que vous pourrez les résoudre. Vous pouvez commencer par une déclaration qui fait autorité:
« Nous offrons une solution qui fonctionne pour plus de 220 entreprises de taille similaire à vous, et nous nous développons rapidement. »
Puis qualifiez un peu plus le prospect:
« Chaque entreprise est différente et avant de prendre plus de votre temps pour expliquer ce que nous faisons, puis-je simplement poser quelques questions pour vérifier que nous sommes bien adaptés? »
3. Maintenant, le prospect sait qui vous êtes, sait que vous travaillez avec des entreprises similaires et a accepté de vous engager sur certaines questions. Ensuite, vous devez les faire parler, acquérir des informations et établir des rapports.
Il devrait y avoir une liste de contrôle de ce que vous voulez savoir du prospect, et cette information devrait vous permettre de vendre. Des questions pour vos appels de vente pourraient être:
- Quelle est votre solution actuelle ?
- Quels sont les problèmes avec votre solution actuelle?
- Qu’aimeriez-vous voir dans une nouvelle solution ?
- Quel est le processus pour changer de fournisseur?
Ces questions doivent être intégrées dans une conversation – et non pas livrées comme un interrogatoire.
4. Une fois que vous avez de bonnes informations, il est temps de passer en mode vente et de passer à l’étape suivante du processus. Ayez un court argumentaire expliquant pourquoi vous êtes si bon – les meilleurs représentants des ventes adapteront le argumentaire aux informations glanées dans les questions.
» Vous avez mentionné que le logiciel que vous utilisez est difficile à mettre à jour et n’envoie pas automatiquement d’offres aux employés; nous avons construit notre logiciel autour de l’expérience utilisateur, ce qui facilite l’engagement des employés. Nous constatons que l’engagement monte en flèche assez rapidement – souvent plus de 60 ou 70% en quelques semaines. »
5. L’étape suivante consiste à vérifier que votre solution leur semble utile (ce qui, si vous avez posé de bonnes questions et bien présenté, devrait être simple), puis clôturez la discussion par un appel à l’action.
« Je pense que nous avons une solution qui va résoudre vos principaux problèmes, alors je suggère que nous prenions un appel avec l’un de nos responsables de compte pour une démonstration – quel est le bon moment pour vous? »
6. La dernière pièce du puzzle est la gestion des objections, et la section suivante couvrira cela plus en détail.
Devenir un expert en gestion des objections
Une grande partie d’être un agent de télé-vente efficace consiste à traiter les objections des clients. Avant de commencer une campagne, un responsable des ventes doit réfléchir aux principales objections et à la manière dont elles peuvent être traitées.
Certaines objections vont disqualifier les prospects:
- Véritable manque de besoin du produit.
- Lié à un contrat à long terme.
- Hors budget.
Il est important que vous puissiez reconnaître quelque chose qui disqualifie véritablement les clients potentiels afin de ne pas perdre de temps à traquer des prospects qui ne fermeront jamais – dressez d’abord une liste de ces raisons.
Mais de nombreuses objections peuvent être gérées. Si l’entreprise n’a pas d’objection concrète ou se trompe dans ses hypothèses, vous pouvez commencer à les convaincre. Voici quelques exemples.
Objection: Notre fournisseur actuel nous donne tout ce dont nous avons besoin
Si vous les avez qualifiés au départ, vous devriez déjà connaître les trous de leur solution actuelle pour pouvoir jouer dessus.
Une autre option consiste à reconnaître que leur fournisseur actuel est suffisant, mais à se concentrer sur ce qu’ils pourraient faire pour l’améliorer.
Objection: Nous ne cherchons pas à changer pour le moment
Vous pouvez vous concentrer sur la simplicité du processus de changement et sur les avantages. Peut-être pourriez-vous quantifier les avantages de changer maintenant en brossant un tableau de la façon dont l’ensemble du processus sera terminé et les avantages se feront sentir dans quelques semaines.
Objection: Votre solution ne fait pas X
En surface, c’est une jolie objection terminale, mais au moins vous avez de la clarté sur le problème perçu. Souvent, le prospect n’a pas bien compris votre solution, il existe donc un autre moyen de réaliser ce qu’il veut. S’il n’y a aucun moyen de le contourner maintenant, cela peut au moins être renvoyé à l’équipe d’ingénierie.
Ayez un Excellent plan de suivi
Même les meilleurs commerciaux seront confrontés au redouté « peut-être – réessayez-moi dans un mois ». Ce n’est pas génial, mais ce n’est pas terminal.
Tout d’abord, vous devriez essayer d’éviter cela en poussant pour un résultat sur l’appel. Si cela n’est pas pratique, vous devriez essayer d’obtenir une forme d’engagement pour le suivi – idéalement une date et une heure réservées.
Inévitablement, vous aurez parfois des prospects qui ont besoin d’un suivi.
L’envoi d’e-mails de bonne qualité après l’appel initial donnera au prospect des informations précieuses et, espérons-le, les obligera à reprendre contact ou au moins à prendre votre prochain appel.
Ces conseils de télé-vente amélioreront vos chances d’obtenir un bon résultat des suivis:
- Restez court; les gens ne veulent pas lire de longs e-mails, alors restez précis et faites passer le point en quelques lignes.
- Donnez-leur d’autres liens et des lectures sur votre produit et rendez-les évidents et faciles d’accès.
- Dites-leur que vous allez appeler à nouveau et offrez-leur la chance de contacter s’ils ont des questions pour vous.
- Si possible, reportez-vous à votre appel précédent, c’est-à-dire « Vous avez mentionné que vous aviez un problème X et nous sommes la solution parfaite pour des raisons xyz ».
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