5 Étapes simples pour renforcer Votre Relation Client
Les bonnes relations reposent sur la communication et la confiance, alors qu’est-ce qui rend les relations avec vos clients différentes?
Travailler avec les clients signifie que vous êtes dans l’entreprise d’établir des relations solides avec les clients dès le début et de gérer certaines attentes pour atteindre vos objectifs axés sur le succès client.
Cependant, les partenariats professionnels ne sont pas toujours aussi serrés.
En plus de ce que le client voit et vit – appels téléphoniques, e–mails, réunions avec les clients, négociations contractuelles -, il y a toute une mer de données et d’informations que vous devez parcourir et déchiffrer pour bien comprendre si ce client est entièrement satisfait de votre produit et de votre relation.
Dans cet article, je vais discuter de la façon dont vous pouvez mesurer et évaluer avec précision vos relations clients afin que vous puissiez améliorer vos relations clients actuelles et futures et augmenter votre taux de rétention des clients.
Relation client numérique: Par où commencer
Quelle est la différence entre une relation client numérique et une relation qui ne l’est pas?
Très probablement rien, sauf le fait que l’omniprésence de la technologie a rendu plus difficile d’éviter de devenir client lorsque vous traitez avec le SaaS ou simplement le commerce électronique en général.
Mais il y a une chose importante à noter à propos de la relation client numérique: elle commence avant même qu’une transaction n’ait été effectuée.
Cela signifie que chaque communication à point de contact unique est désormais documentée, analysée et profilée.
Une relation client digitale peut différer d’un secteur à l’autre, mais le concept et son influence sur l’avenir de l’expérience client restent les mêmes.
Étant donné que les relations client numériques sont suivies de près, ces informations sont surveillées et ajustées en fonction des résultats du cycle de vie du client et de l’expérience client.
Cela signifie que le client a désormais plus de contrôle sur les décisions stratégiques majeures de l’entreprise et que la croissance future de l’entreprise ne dépend plus uniquement des exigences organisationnelles internes.
Le client exerce désormais plus de contrôle dans le processus de prise de décision des fournisseurs SaaS, leur donnant plus de pouvoir et d’autonomie lorsqu’il s’agit de trouver la solution qui correspond exactement à leurs besoins. Non seulement les entreprises doivent rivaliser avec d’autres entreprises pour être les meilleures du marché, mais elles doivent également se battre pour prouver aux clients potentiels qu’elles ont la solution parfaite qui répondra à leurs besoins et dépassera les attentes.
Et cela porte ses fruits. Selon Salesforce, » 67 % des consommateurs et 74 % des acheteurs professionnels disent qu’ils paieront plus cher pour une expérience exceptionnelle. »
Créer une excellente expérience client est la première étape vers un leader sur le marché, mais pour garder ce client, vous devez également établir une excellente relation client avec eux.
Gestion de la relation client: Priorité au client
Établir et favoriser une relation client équilibrée avec les clients est devenu si important en SaaS qu’une industrie entière a été créée sur la base de cette relation.
Les solutions logicielles de gestion de la relation client (CRM), telles que Salesforce et Hubspot, offrent la possibilité de collecter, de planifier et de gérer les clients actuels et potentiels et leurs communications à chaque étape du parcours client.
Bien sûr, l’accès à toute sorte d’informations clients disponibles est précieux pour la réussite des clients, et lorsqu’il y a des milliers de clients à gérer, il devient plus facile de justifier l’investissement dans un CRM. C’est pourquoi les CRM sont un logiciel de base pour la plupart des entreprises.
En fait, le logiciel CRM est devenu si courant dans les entreprises modernes, c’est probablement ce à quoi vous pensez d’abord lorsque vous entendez les mots « CRM » ou « gestion de la relation client ».
Mais malgré les nombreux avantages liés à la mise en œuvre d’un logiciel CRM, la plupart des solutions logicielles CRM manquent d’une chose: leur incapacité à offrir une approche entièrement personnalisée de la gestion de la clientèle.
À mesure que votre clientèle s’agrandit, il devient de plus en plus difficile de suivre chaque interaction client et d’orchestrer des réponses authentiques.
La fidélisation de la clientèle est directement liée à une gestion réussie de la clientèle car sans le client, il n’y aurait pas de relation client à gérer en premier lieu.
Et c’est ainsi que le domaine du succès client a vu le jour.
En B2B plus précisément, gérer un client signifie gérer le compte dans son ensemble. Dans ce cas, le client ne représente pas seulement une personne, mais plutôt l’ensemble de l’entreprise.
Ceci est extrêmement important à comprendre. La gestion des relations interpersonnelles avec votre client est une grande partie de votre quotidien, mais si votre « champion » quitte l’entreprise, vous devez vous assurer que les revenus restent.
C’est pourquoi il est plus important de se concentrer sur la gestion de la relation client dans son intégralité et pas seulement sur les relations interpersonnelles avec les clients.
Voici quelques façons d’améliorer vos efforts de gestion de la relation client.
Éducation
Vos clients étaient probablement très enthousiastes à propos de votre produit incroyable au début, mais maintenant ils sont liés à un contrat, ce qui semble beaucoup moins romantique. Vous devez donc faire l’effort de maintenir l’étincelle et l’adhérence du produit.
Cela commence par vous informer, ainsi que votre propre équipe, sur les dernières fonctionnalités et mises à jour de votre produit. Assistez à des réunions de produits, lisez la documentation interne et comprenez comment ces nouvelles fonctionnalités aideront votre client à atteindre ses objectifs.
Ensuite, vous devrez évaluer la connaissance et l’utilisation du produit par le client. Ont-ils du mal avec le nouveau tableau de bord depuis la dernière version? Avez-vous constaté une augmentation des tickets de support au cours du dernier trimestre ?
En fournissant personnellement une assistance sous forme de partage de la documentation de la base de connaissances, de suivi et de surveillance des tickets de support et de vérification régulière de leurs affichages analytiques, vous faites preuve de compassion pour chacun de vos clients. Et tout cela vous aide également à comprendre où se trouvent vos clients et où ils doivent se trouver pour justifier leur engagement à un renouvellement.
Ajouter un logiciel de réussite client
Les responsables de réussite client ont besoin d’une vue à 360 degrés de leurs clients.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser le logiciel customer success pour travailler avec votre solution CRM. Une solution logicielle Customer success va au-delà des données rationnelles et brutes que vous trouvez dans un CRM en vous donnant la possibilité de mesurer et d’évaluer la santé des clients en fonction de:
- utilisation du produit
- enquêtes
- interactions
- paiements
- interactions de support
Cela vous donnera l’avantage à la fois au niveau individuel et au niveau de l’entreprise en ce qui concerne les contacts avec les clients.
Par exemple, si vous constatez qu’un client soumet un nombre anormalement élevé de tickets d’assistance, cela indiquerait qu’il est temps d’examiner le compte plus en détail et de potentiellement organiser une réunion.
Peut-être que ce client a besoin de plus de formation, que ce soit sur site ou virtuel.
Quel que soit le résultat, une activité élevée des tickets de support est un indicateur que ce compte particulier nécessite une attention immédiate. Tout type d’activité élevée comme celle-ci aura un impact direct sur la santé du client.
Avec le logiciel customer success, vous pouvez mieux suivre les interactions des clients avec votre produit et votre entreprise pour comprendre où vos clients doivent s’améliorer afin d’atteindre leurs objectifs initiaux et d’atténuer les risques.
Penser à long terme
Les rôles liés au client sont essentiels pour stimuler la croissance future de l’entreprise. En tant que professionnel de la réussite client, vous devez non seulement établir votre rôle de conseiller de confiance, mais vous devez également être en mesure de démontrer en permanence la valeur de votre produit et de votre entreprise.
Si vous ne démontrez pas la valeur de votre partenariat, votre relation client finira par échouer également.
La meilleure façon d’aborder l’affichage de la valeur est d’explorer ce que la valeur signifie pour eux exactement dès le saut.
Cette définition doit être documentée et mesurée activement tout au long de la relation client.
Si vous pouvez toujours montrer de la valeur, vous augmenterez la probabilité d’un renouvellement de la clientèle et vous ferez un pas de plus dans vos efforts de réussite client: atteindre le plaidoyer auprès des clients.
Comme si « 95% des clients racontaient aux autres une mauvaise expérience et 87% partageaient de bonnes expériences » selon Zendesk, le plaidoyer auprès des clients devrait toujours être un objectif à long terme pour la réussite des clients.
Le plaidoyer client est le meilleur indicateur du succès de votre programme de réussite client et aidera à attirer et à maintenir des activités futures.
Être humain
Bien que cela puisse paraître un peu superficiel, votre rôle en tant que professionnel de la réussite client nécessite que vos relations clients réussissent, car les décisions seront prises en fonction de ce que vos clients pensent de votre entreprise.
Cela ne signifie pas que vous devez traquer vos clients comme un fan obséquieux des leurs. Cela signifie qu’il y a de la valeur et de l’appréciation dans la véritable authenticité. Les clients sont toujours des gens après tout!
La véritable signification du CRM (par rapport au B2B) dans la réussite client est que les clients doivent toujours être au cœur de votre entreprise, sans exception!
En fin de compte, nous parlons de personnes qui veulent être entendues et comprises. C’est pourquoi un bon programme de réussite client expliquera le facteur d’empathie qui manque à la plupart des outils CRM.
Ajouter une touche personnelle à votre relation client aide non seulement les résultats de votre entreprise, mais établit également la confiance entre les deux parties et responsabilise chaque personne impliquée.
Même si des mots à la mode tels que CRM et customer success ont pu tuer la nouveauté des concepts, CRM et customer success sont toujours unis dans leur mission de réussir à long terme pour le client.
En utilisant votre CRM pour mieux comprendre votre client, vous serez en mesure d’établir une relation client saine, ce qu’ils apprécieront.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
L’une des tâches les plus difficiles en tant que customer success manager consiste à communiquer et à mesurer l’état des relations clients actuelles.
Comment pouvez-vous montrer que le client utilise bien votre produit et que les tickets d’assistance sont faibles malgré le fait qu’il n’a pas répondu à vos e-mails ou ne vous a pas rappelé depuis quelques semaines?
Transformer vos « sentiments » en données tangibles n’est pas facile, mais cela devient plus facile une fois que vous avez déjà un cadre établi en place qui définit la valeur et le succès.
Une façon de le faire est d’offrir un manuel de réussite client.
Dans le playbook, vous devez inclure des informations et des jalons importants tels que:
- Check-ins réguliers avec les parties concernées
- Assister à des événements de partage des connaissances organisés par votre entreprise
- Revues commerciales mensuelles ou trimestrielles
- Mises à jour de la version du produit
- Campagnes ou projets à venir
Chaque point de contact doit pouvoir montrer quelque chose de valable au client . Si vous demandez: « cela apporte-t-il de la valeur à mon client selon notre définition prédéfinie du succès? »La réponse devrait toujours être OUI.
Après avoir créé les points, vous devrez mesurer les résultats.
Après avoir défini les activités et les attentes, vous et votre équipe CS pouvez décider d’un système de notation, puis appliquer une valeur numérique à chaque activité.
Comme je l’ai mentionné précédemment, l’utilisation d’un logiciel de réussite client en parallèle de votre playbook unique vous permettra de mesurer avec précision chacune de vos relations clients.
Vous et votre équipe devrez décider des périodes de mesure (hebdomadaire, mensuelle, annuelle), puis calculer les scores sur l’ensemble de votre portefeuille.
Cette visualisation du « score » de votre relation client est un excellent moyen de fournir des preuves tangibles de la force de votre relation client et des cadres avec des données agrégées réelles sur la situation actuelle du client.
Stratégie de relation client: Une Relation Client durable
Mesurer la santé du client n’a pas besoin d’être une procédure douloureuse et compliquée. Si vous sentez déjà que vous avez une bonne relation avec vos clients, vous êtes déjà en avance sur le jeu.
D’après mon expérience, la plupart des responsables de la réussite client possèdent déjà les compétences nécessaires pour gérer et entretenir d’excellentes relations avec leurs clients, même lorsque les choses ne se passent pas bien!
Bien qu’il y ait des avantages et des inconvénients qui accompagnent les relations avec les clients à l’ère numérique, de manière générale, la technologie offre aux CSM l’avantage de comprendre activement les problèmes qui se déroulent au sein du compte, leur permettant ainsi de fournir une assistance et des conseils immédiats en cas de besoin.
En exploitant les outils dont vous disposez (CRM, logiciel de réussite client, manuel de réussite client), vous pourrez non seulement mesurer la température de vos relations clients actuelles mais également améliorer votre approche de vos relations clients à l’avenir.
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