3 Secrets Logiciels du Centre de Contact Cloud pour la Planification de la Capacité

3 Secrets Logiciels du Centre de Contact Cloud pour la Planification de la Capacité

La planification de la capacité peut être très difficile et déroutante pour de nombreux gestionnaires et cadres de centres d’appels.

Comment les centres d’appels savent-ils qui programmer et quand programmer les agents? C’est la question centrale entourant la planification de la capacité.

Au lieu d’utiliser des feuilles de calcul sujettes aux erreurs ou des formules et des calculs compliqués, les centres d’appels peuvent s’appuyer sur un logiciel de centre de contact dans le cloud pour faire le gros du travail.

Nous montrons comment dans le post d’aujourd’hui.

Comment Le Logiciel De Centre De Contact Améliore-T-Il La Planification De La Capacité ?

La planification de la capacité est une question de dotation appropriée.

Si les centres d’appels emploient trop d’agents à la fois, leurs coûts augmentent. Mais s’ils emploient trop peu d’agents, ils fournissent un mauvais service.

Si les centres de contact souhaitent trouver ce bon moyen de planification de la capacité, le logiciel cloud contact center peut les aider à le faire en utilisant les 3 méthodes ci-dessous.

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences est l’une des technologies les plus importantes pour une planification efficace des capacités.

Cela fonctionne comme ceci :

Tous les agents d’un centre d’appels identifient leurs compétences particulières. La capacité de parler espagnol, de le comprendre, de vendre des produits, de fidéliser des clients, etc.

Le logiciel enregistre toutes ces compétences et les répertorie. Lorsqu’un appel arrive au centre de contact, le logiciel détermine quel agent doit inscrire l’appel en fonction de ce que le logiciel sait du client qui appelle.

Il peut également être basé sur ce qui a été découvert pendant le temps d’un appelant sur le SVI (que nous couvrirons ensuite).

Et une fois que le logiciel reconnaît les besoins de l’appelant, il transfère l’appelant à l’agent approprié. L’ensemble de ce processus prend environ 1 seconde.

Ce processus réduit le temps d’attente, car les appelants sont transférés à la personne qui peut traiter le mieux leur demande, ce qui permet de rendre les clients plus heureux et de réduire les temps d’attente.

Réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive (RVI) est généralement le premier point de contact du parcours du support client. Et s’il est programmé correctement, il peut faire des merveilles en réduisant le temps que les agents passent au téléphone avec les clients et le nombre de clients transférés aux agents.

Un SVI fonctionne comme ceci:

Un centre d’appels le programme pour offrir un accueil formel à l’appelant, peut-être lui demander s’il veut entendre ses options en espagnol ou dans une autre langue, puis présente un menu d’options auquel il peut accéder en appuyant ou en disant des numéros spécifiques.

Astuce: Essayez de présenter les 3 principales raisons d’appeler le SVI. Les options qui peuvent être offertes en libre-service, comme les paiements, sont particulièrement utiles.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, le SVI en apprendra un peu sur l’appelant en fonction des options qu’il sélectionne et capturera toutes les informations qu’il connaît du numéro de téléphone de l’appelant. Ainsi, une fois que le SVI transfère l’appelant à un agent, ces informations seront transférées avec lui.

Cela signifie que la RVI aide à augmenter les taux de résolution du premier appel (FCR) en interceptant l’appel et en permettant à l’appelant de se segmenter, et en donnant à l’agent autant d’informations que possible pour résoudre rapidement ses demandes.

Utilisez la Business Intelligence pour prévoir le volume d’appels

Si les centres de contact ne peuvent pas prévoir le volume d’appels, ils ne peuvent pas vraiment planifier la capacité nécessaire pour gérer les appels entrants.

Heureusement, la business intelligence (BI) peut aider à résoudre ce problème.

Aucun centre d’appels ne devrait compter uniquement sur l’instinct pour prendre des décisions stratégiques en matière de planification des capacités. Au lieu de cela, les centres d’appels devraient utiliser des données fiables.

Les principes fondamentaux de la prévision avec BI sont les suivants:

Recueillir des données

Enregistrer le nombre d’appels signalés un jour, une semaine ou un mois donné, ainsi que le nombre d’agents allumés à chaque instant, et les temps de traitement et les temps de maintien.

Prévoir le volume des appels pour toutes les dates

Il existe 3 façons de prévoir le volume des appels:

• Estimation ponctuelle – cette méthode examine les volumes d’appels pour un jour particulier et prédit que le volume restera le même ce jour-là à l’avenir.
• Estimation moyenne – cette méthode examine le volume d’appels pour la même date sur plusieurs années et fait la moyenne de tous les numéros ensemble.
• Estimation des séries chronologiques – cette méthode isole les tendances et les saisonnalités pour pouvoir comparer efficacement les volumes d’appels passés.

Créer des prévisions mensuelles et horaires

Pour un observateur extérieur, le quotidien des centres d’appels peut sembler similaire au dernier jour et au lendemain. Mais tout agent ou gestionnaire de centre de contact sait qu’ils peuvent être très différents.

Une fois qu’un centre d’appels connaît ses volumes d’appels mensuels et quotidiens, il est temps d’obtenir des données granulaires et de suivre les volumes d’appels horaires.

S’ils connaissent les heures de pointe et les heures basses pendant la journée, cela facilite grandement la planification de la capacité. Les centres d’appels peuvent désormais savoir quand ils ont besoin de quelques agents supplémentaires et quand ils en laissent quelques-uns rentrer chez eux.

Sinon, Comment Les Logiciels De Centre De Contact Cloud Peuvent-Ils Bénéficier Aux Entreprises ?

Ce logiciel peut aider les centres de contact à faire bien plus qu’une simple planification de la capacité.

Il peut économiser de l’argent sur les coûts initiaux d’installation matérielle car il est basé sur le cloud.

Il peut aider les centres d’appels à définir et à mesurer des indicateurs clés de performance plus intelligents.

Et il peut améliorer la productivité des agents à long terme avec des outils avancés.

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