10 Façons créatives d’Améliorer les Opérations hôtelières
Par Valerie Coello, Directrice de la Mise en œuvre, ALICE
Après plus d’une décennie d’expérience dans les opérations hôtelières, je peux dire avec confiance que j’ai eu le plaisir de travailler avec certaines des meilleures équipes de l’industrie hôtelière. Il y a eu des hauts et des bas tout au long de ma carrière, mais il n’y a rien de mieux que lorsque chaque membre de l’équipe travaille ensemble pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Les équipes d’exploitation hôtelière jouent un rôle essentiel dans la satisfaction du client. Un hôtel est aussi performant que ses équipes opérationnelles.
Avec mon expérience dans l’industrie hôtelière, et maintenant en tant que personne qui travaille avec les hôteliers tous les jours, j’ai acquis un aperçu précieux de la façon dont les équipes les plus performantes excellent. Voici dix des meilleures façons dont la direction de l’hôtel peut améliorer les opérations de son hôtel.
1) Investissez dans votre équipe
Assurez-vous que chaque service de votre hôtel dispose des outils appropriés dont il a besoin pour faire son travail quotidien. Cela peut être aussi simple que de s’assurer que votre équipe d’entretien ménager dispose toujours des fournitures appropriées (y compris l’EPI!), ou que la réception dispose toujours de papier et de papeterie à disposition. À plus grande échelle, il s’agit de s’assurer que votre équipe dispose d’un système de gestion immobilière (PMS) solide et convivial et d’outils comme ALICE pour l’aider à communiquer et à garder les informations sur les invités aussi à jour que possible et accessibles.
2) Responsabilisez vos employés
Encouragez vos employés à prendre des décisions lorsqu’un gestionnaire n’est pas disponible. Laissez vos agents de la réception ou les préposés aux chambres gérer immédiatement les préoccupations des clients, avant qu’elles ne dégénèrent. Autant les managers aiment être présents, il leur est impossible d’être présents tout le temps. Ayez confiance que vous avez bien formé votre équipe et qu’elle sait comment bien faire auprès de vos invités.
3) Logiciel de levier
Le logiciel d’exploitation hôtelière peut aider votre équipe à gérer les tâches, à rendre des comptes et à communiquer. ALICE fournit la messagerie des clients, l’entretien ménager, la prestation de services, les services aux clients et la maintenance préventive, qui, en fin de compte, aident vos équipes à fournir un service exceptionnel. La technologie est votre amie et elle peut vous aider dans les tâches manuelles qui prennent beaucoup de temps.
4) Communiquez! Communiquez! Communiquez!
En matière de communication et de rationalisation des opérations, l’information est un pouvoir, alors assurez-vous que votre équipe dispose de toutes les informations dont elle a besoin pour réussir. Assurez-vous que votre équipe se sent à l’aise avec ce qui se passe ce jour ou cette semaine en particulier. Des employés informés mettent les invités à l’aise. Assurez-vous que les noms des personnalités et des événements de l’hôtel sont visibles à l’arrière de la maison et dans les notes épinglées du logiciel opérationnel de votre équipe.
5) Demandez des commentaires à votre équipe
Les sessions de commentaires candides avec votre équipe sont précieuses. Personne ne connaît les clients de l’hôtel et leurs préférences plus qu’eux. Ils savent comment s’assurer que le séjour d’un invité est mémorable, alors demandez-leur ce qu’ils en pensent et sollicitez des suggestions d’améliorations.
Les préposés aux salles peuvent avoir des conseils pour gagner du temps tout en respectant les normes, intégrez-les à votre formation. L’équipe d’ingénierie peut avoir une liste d’éléments qu’elle corrige toujours, il est peut-être temps de les remplacer tous ensemble. Votre équipe voit un aspect différent des opérations de votre hôtel, ce qui rend leurs informations extrêmement précieuses.
6) Lisez les cartes de commentaires et les avis en ligne
Faites attention aux commentaires des clients et aux cartes de commentaires. Un invité heureux est celui qui continuera à être fidèle à votre marque d’hôtel ou à votre hôtel. Le voyageur moderne est très averti, et bien voyagé, que ce soit pour les affaires ou les loisirs. Considérez leurs commentaires comme une forme d’étude de marché.
En tant qu’hôtelier, les commentaires des clients de l’hôtel vous permettent de voir les lacunes de votre opération ainsi que les moyens d’améliorer l’expérience client. Comparez les commentaires à la récupération récente du service, quels sont les moyens d’améliorer votre processus actuel pour minimiser ces coûts tout en répondant aux attentes des clients?
La présence en ligne de votre hôtel est importante, alors assurez-vous de répondre aux avis sur les sites d’avis et les médias sociaux, positifs et négatifs.
7) Former votre équipe
Les hôtels sont une opération continue, 24h/24 et 7j/7, en constante évolution. Les hôteliers, de métier, sont parmi les personnes les plus adaptables que j’ai jamais rencontrées. De nombreux hôteliers ont la passion d’apprendre sur d’autres départements, alors pourquoi ne pas les former?
Une formation transversale permet à votre équipe de comprendre le fonctionnement de votre hôtel dans son ensemble. Par exemple: la mise à niveau de la chambre d’un client lors de l’enregistrement peut déclencher une réaction en chaîne; l’équipement qui a été placé dans leur chambre d’origine ne sera pas dans leur nouvelle chambre, ce qui nécessite de préparer et de remettre un nouvel équipement, nécessitant souvent un travail de dernière minute de la part d’autres départements.
La formation interservices permet également aux équipes de voir les lacunes dans la communication et de mieux résoudre les problèmes une fois qu’elles ont compris l’opération dans son ensemble.
8) Reconnaître l’importance de la maintenance préventive
Une stratégie de revenus solide vous permet de mettre des pièces hors service pour la maintenance préventive et les mises à jour. L’entretien préventif est essentiel. Il est important de se rappeler que votre chambre d’hôtel sera chez vous loin de chez vous pour les invités. Ils veulent se sentir à l’aise dans une pièce moderne et propre. Un hôtel performant s’occupe régulièrement de l’entretien à long terme.
9) Définissez des espaces communs d’opportunités pour vos invités
Vos invités demandent-ils toujours plus de serviettes? Placez plus de serviettes dans la chambre en standard. Certains articles de mini-bar sont-ils consommés plus que d’autres? Approvisionnez de manière appropriée le mini-bar dans la chambre. Ce sont des correctifs faciles!
10) Permettent aux invités de communiquer facilement avec vous.
Les clients sont toujours occupés et en déplacement, personne ne veut faire la queue pour donner son avis ou exprimer une préoccupation. Utilisez les appels de suivi après l’enregistrement et la messagerie texte pendant que le client est toujours à la maison pour vérifier les invités. Un invité sera plus susceptible de vous faire part de vos préoccupations si vous êtes facilement accessible.
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Valerie Coello
Directrice de la mise en œuvre, ALICE