10 Conseils Simples pour Réduire l’Attrition des Centres d’appels (Guide 2021)

10 Conseils Simples pour Réduire l’Attrition des Centres d’appels (Guide 2021)

Savez-vous à quel point l’attrition des centres d’appels peut être coûteuse?

L’attrition volontaire d’un employé n’est jamais une bonne chose.

Lorsque les employés partent, les entreprises doivent consacrer du temps et de l’argent à les remplacer par de nouveaux employés. Cela peut réduire l’efficacité et les marges bénéficiaires.

Mais comment réduire le roulement du personnel ?

Dans cet article, nous parlerons de l’attrition des centres d’appels, de ses causes et de la manière dont elle affecte votre entreprise. Ensuite, nous couvrirons 10 conseils simples que vous pouvez suivre pour réduire les taux d’attrition dans votre centre d’appels.

Cet article contient :

(Cliquez sur un lien ci-dessous pour accéder à une section de votre choix)

• Qu’est-ce que l’Attrition des Centres d’appels?
• Qu’Est-Ce Qui Cause L’Attrition Du Centre d’appels?
• Comment Les Taux d’Attrition élevés peuvent Affecter Votre Centre d’Appels
• 10 Conseils simples pour Réduire L’Attrition dans Votre Centre d’appels

Commençons.

Qu’est-ce que l’attrition des centres d’appels?

L’attrition des centres d’appels désigne les agents des centres d’appels qui quittent leur entreprise.

Chaque entreprise souffre d’un roulement de personnel, mais l’attrition des agents est un grave problème dans les centres d’appels et les centres de contact de tous les secteurs.

Comment calculer l’attrition du centre d’appels

Vous pouvez utiliser cette équation pour connaître le taux d’attrition de votre centre d’appels ou de votre centre de contact:

Par exemple, supposons que vous ayez commencé l’année avec 100 employés mais que vous ayez terminé l’année avec 90 agents. Cela signifie que dix personnes sont parties au cours de l’année.

Votre taux d’attrition sera:

Qu’Est-Ce Qui Cause L’Attrition Du Centre D’Appels?

Voici quelques-unes des principales raisons de l’attrition du personnel dans les centres d’appels et les centres de contact:

Pas d’autonomisation

Les agents des centres d’appels et des centres de contact passent la plupart de leur temps à engager les appelants et à répondre à leurs requêtes — de sorte que les choses peuvent devenir monotones assez rapidement.

Si vous ne leur avez pas donné de flexibilité dans la communication avec les clients ou s’ils n’ont pas la formation et les ressources nécessaires pour aider les appelants, les agents peuvent se sentir impuissants et sans pouvoir. Et lorsqu’ils ne peuvent pas satisfaire les clients, les agents peuvent rapidement se sentir démotivés et chercher à partir, ce qui augmente les taux d’attrition.

Mauvaise culture organisationnelle

Avec des agents regardant les écrans et parlant au téléphone la majeure partie de la journée, il leur est facile de se sentir isolés de tout ce qui les entoure.

Une forte culture d’équipe et des liens étroits peuvent aider les équipes à se sentir moins isolées. Lorsque vos agents interagissent, ils apprennent les uns des autres, ce qui les aide à être motivés et à rester excités par le travail qu’ils font.

Mais le problème?

La plupart des centres d’appels ne facilitent pas l’environnement dans lequel les équipes créent des liens et apprennent les unes des autres. Cela provoque l’aliénation de la plupart des agents des centres d’appels et des centres de contact avec leur travail, ce qui augmente l’attrition sur toute la ligne.

Manque de reconnaissance

Un autre problème important avec la plupart des centres d’appels est l’accent mis sur les problèmes de performance tout en ignorant la reconnaissance des réalisations.

Par exemple, si un appelant se plaint d’un mauvais service, une enquête aura lieu; mais si plusieurs clients félicitent le professionnalisme d’un agent, ils pourraient ne pas obtenir la reconnaissance qu’ils méritent.

Cela pourrait se produire parce qu’il n’y a pas assez de gestionnaires pour identifier et reconnaître les réalisations des membres de leur équipe.

Mais quelle qu’en soit la raison, un manque de reconnaissance n’incite pas les agents à rester trop longtemps dans les centres de contact — et vous pouvez vous attendre à ce que les taux de rétention des agents diminuent.

Traitement injuste et subjectif

Bien qu’il existe des tonnes de mesures permettant d’analyser objectivement les performances des agents des centres d’appels, les gestionnaires peuvent soumettre les agents à des examens injustes.

Ces opinions injustes et subjectives ne profitent à personne.

Les gestionnaires peuvent faire valoir un faible score d’évaluation face aux agents et refuser une augmentation ou une promotion. Mais en même temps, ils font de moins en moins confiance aux agents.

Finalement, il arrive à un point où les agents cessent d’envisager un avenir pour eux au centre d’appels et décident de quitter.

Comment des taux d’attrition élevés peuvent affecter Votre Centre d’appels

Un taux d’attrition élevé dans votre centre d’appels peut entraîner:

Coûts élevés de recrutement et de formation

Chaque fois qu’un employé quitte votre centre d’appels, il laisse un espace qu’un nouvel employé devrait occuper. Cependant, l’embauche d’un grand nombre de recrues augmente les coûts liés au processus de recrutement et à la formation.

Des études montrent que le remplacement d’un employé de première ligne peut coûter à une entreprise environ 20 % d’un salaire annuel. Par exemple, si un centre d’appels avec 100 agents a 30 employés qui partent chaque année, cela pourrait se traduire par des coûts de rotation de plus de 170 000 every chaque année.

Qualité du service client réduite

Lorsque des agents expérimentés partent, ils sont remplacés par de nouveaux agents qui ne connaissent peut-être pas les nuances de la relation avec vos clients.

Cela peut entraîner des réponses incorrectes aux questions des clients et des problèmes lors de l’interaction avec les clients les premières fois, ce qui diminue la satisfaction des clients.

Faible moral de l’équipe

Avec des collègues qui partent régulièrement et vos agents qui doivent travailler avec de nouveaux membres de l’équipe toutes les deux semaines, le moral des employés peut chuter rapidement. Cela peut faire en sorte que vos agents se sentent dépassés et démotivés.

N’oubliez pas qu’un centre d’appels a besoin d’une équipe cohésive pour que les agents restent concentrés et motivés dans leur travail. Les liens d’équipe ne sont pas faciles à créer lorsque les collègues changent régulièrement.

Indicateurs clés de performance (KPI) et problèmes de ventes croisées

Une attrition élevée des agents peut facilement perturber vos objectifs de KPI pour l’année.

Les indicateurs de performance tels que la résolution pour la première fois, le temps moyen de traitement et la durée des appels souffriront de l’augmentation du taux de roulement des employés. De plus, les nouveaux employés auront du mal à se familiariser avec les processus de votre centre d’appels.

De plus, les nouveaux agents ne seront pas en mesure de remarquer rapidement les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Les compétences pour identifier ces opportunités proviennent uniquement de l’expérience des employés.

Difficulté à mettre en œuvre de nouvelles technologies

Lorsque l’attrition des employés se produit, de nouveaux employés arrivent et passent les deux premiers mois à essayer de comprendre comment les choses fonctionnent dans votre centre d’appels.

Ils pourraient avoir du mal à comprendre comment ils peuvent utiliser les systèmes actuels pour offrir une bonne expérience client.

Si vous prévoyez de mettre à niveau vos systèmes à cette époque, vous devrez conserver l’idée. Même les agents expérimentés peuvent parfois rencontrer des problèmes lorsqu’un nouveau système est mis en œuvre.

La mise en œuvre d’un nouveau système lorsque les recrues sont aux prises avec ce qui est déjà en place peut être mouvementée pour votre personnel, ce qui exerce une pression indue sur chaque chef d’équipe.

10 Conseils simples pour réduire l’attrition dans votre Centre d’appels

Examinons maintenant dix façons de réduire les taux d’attrition globaux dans votre centre d’appels:

Embauchez les bonnes personnes

L’une des principales raisons de l’attrition du personnel est l’embauche de candidats qui ne conviennent pas au poste.

Il est essentiel d’identifier les types de personnes qui conviennent le mieux à votre centre d’appels, en particulier lorsque la plupart des centres d’appels fonctionnent désormais virtuellement.

Vous pouvez le faire en créant un personnage idéal pour les agents des centres d’appels, en tenant compte des exigences du poste, des valeurs commerciales et de la culture. N’oubliez pas de mettre à jour les descriptions de poste pour qu’elles correspondent exactement à ce dont vous avez besoin des agents.

La mise en œuvre d’un processus d’entretien approfondi à plusieurs niveaux peut également vous aider à filtrer les candidats qui ne conviennent pas.

Former en continu

Lorsque vous ne donnez pas à un employé une chance de s’améliorer, il est facile pour lui de se sentir démotivé et de partir.

Bien que de nombreux gestionnaires de centres d’appels conviennent que la formation est essentielle, la formation que vous dispensez doit être régulière et opportune. Il devrait également couvrir un large éventail de sujets tels que les offres d’entreprise, la démographie des clients, l’engagement professionnel des clients et même le développement personnel.

Vous verrez les avantages d’un bon programme de formation reflétés de différentes manières — chaque employé sera beaucoup plus heureux et concentré, et vous verrez les niveaux de satisfaction des clients commencer à augmenter.

Encouragez une communication ouverte

Parlez régulièrement à votre centre d’appels ou à vos agents du centre de contact et demandez des commentaires sur vos systèmes et processus. Demandez-leur quels aspects ils sont satisfaits et ce qu’ils pensent qu’il faut améliorer.

Faire de la communication une affaire à sens unique peut décourager les agents et donner l’impression que vous ne tenez pas compte de leurs opinions, ce qui entraîne un taux de roulement élevé.

Soyez transparent avec les informations commerciales et demandez leurs réflexions sur l’amélioration du lieu de travail. Cela aidera les agents à se sentir compris et appréciés.

Concentrez-vous sur la construction d’une Excellente culture d’équipe

Plus vos agents de centre d’appels se sentent isolés les uns des autres, plus les chances d’attrition sont élevées.

Vous pouvez éviter cela en vous concentrant sur la construction d’une culture d’entreprise forte. Il définit la façon dont les employés communiquent, comment ils peuvent travailler ensemble et comment la formation se déroule dans votre centre d’appels.

Cependant, la culture du centre d’appels ne se limite pas à la collaboration de l’équipe pour atteindre les objectifs.

Une excellente culture d’entreprise devrait favoriser l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, favoriser la croissance personnelle et professionnelle et offrir aux employés des opportunités de développement de carrière.

Vous voulez savoir comment construire votre culture d’équipe?

Lisez notre guide sur l’amélioration de la culture d’entreprise pour en savoir plus.

Fournir des commentaires cohérents et reconnaître les Plus performants

Fournir des commentaires aux agents est essentiel si vous souhaitez réduire l’attrition.

Des commentaires cohérents aident les employés à suivre leurs progrès. Ils sauront jusqu’où ils sont allés et ce qu’ils doivent encore améliorer. Cela augmente la motivation et la satisfaction des agents — en les maintenant concentrés sur leurs cibles.

N’oubliez pas que la reconnaissance du bon travail des employés est tout aussi importante que la rétroaction régulière pour prévenir le roulement des agents.

Lorsque les employés vont au-delà pour servir les clients, assurez-vous qu’ils sont appréciés devant toute l’équipe. Cela les fera se sentir appréciés pour tous les efforts qu’ils ont déployés pour satisfaire les clients.

Fournissez un cheminement de carrière à long terme aux employés

Si les agents ne voient pas d’avenir dans votre centre d’appels, il est normal que votre entreprise ait un taux de roulement élevé.

Le manque de possibilités de développement est une autre raison principale des taux élevés d’attrition du personnel. Si un centre d’appels ou un agent de centre de contact spécifique est prometteur, envisagez de le former pour devenir superviseur.

Vos employés de première ligne actuels devraient éventuellement devenir chefs d’équipe afin qu’ils puissent diriger leurs propres équipes. Non seulement cela leur montre une voie claire vers la progression de carrière, mais cela vous aide également à élargir votre effectif sous la direction d’employés plus expérimentés.

Créer un environnement centré sur le client

Les mesures de performance sont essentielles, n’est-ce pas ?

Cependant, la plupart des centres d’appels mettent l’accent sur les mesures quantitatives plutôt que sur la qualité du service client.

Lorsque vous accordez plus d’importance aux chiffres, il est naturel que les niveaux de service client baissent.

Au lieu de se concentrer uniquement sur des mesures de performance quantitatives, créez un environnement de service centré sur le client et utilisez des méthodes d’assurance qualité pour l’améliorer au fil du temps.

Cela aide les agents à fournir la meilleure valeur à vos appelants en établissant une connexion personnalisée avec eux. Vos clients seront plus satisfaits et vos agents connaîtront également des niveaux élevés de satisfaction au travail.

Donner aux Agents une autonomie Sur les Interactions avec les Clients

L’utilisation de scripts de centre d’appels et de protocoles standard est typique de tout centre d’appels.

Mais répéter les mêmes mots aux appelants jour après jour peut être épuisant — réduisant finalement l’engagement des employés.

Pour prévenir l’épuisement professionnel des employés et augmenter l’engagement, laissez-les s’approprier les interactions avec les clients dans une certaine mesure. Créez un ensemble de lignes directrices qui détaillent largement ce qui doit se passer, mais laissez vos agents utiliser leur jugement et leur créativité pour aider les appelants à trouver des solutions.

Vos agents seront alors plus concentrés sur l’aide aux appelants à trouver des solutions, en augmentant les taux d’engagement et l’intérêt pour le travail. De plus, les niveaux de satisfaction des clients et des employés augmenteront au cours du processus.

Tirer parti de la technologie

Peu importe leur concentration, les agents ne pourront pas aider les clients sans les bons outils.

L’utilisation d’outils tels que les logiciels VoIP (Voice over Internet Protocol) et IVR (Interactive Voice Response) appropriés peut aider les agents du centre d’appels à gérer les appelants plus efficacement. De plus, un CRM sera essentiel pour suivre les interactions avec les prospects.

Mais n’oubliez pas que vous devez suivre le rendement des employés pour fournir des commentaires et reconnaître les personnes qui réussissent le mieux. Vous avez besoin d’un bon logiciel de gestion de la productivité pour que vos agents de centre d’appels restent concentrés.

C’est là que Time Doctor peut vous aider!

Time Doctor est un outil puissant utilisé pour la gestion de la productivité et le suivi du temps. Il est utilisé par les grandes entreprises ainsi que les PME pour augmenter la productivité de l’équipe.

Avec Time Doctor, vous pouvez:

• Suivez le temps que vos agents passent en appels et autres tâches.
• Empêchez les agents du centre d’appels de tourner au ralenti au travail.
• Générez des rapports en temps réel pour analyser les performances des agents du centre d’appels.
• Utilisez l’extension Chrome pour surveiller la productivité d’autres outils de centre d’appels.

Consultez la liste complète des fonctionnalités de Time Doctor.

Organisez des entretiens de départ pour Comprendre Comment Vous pouvez Améliorer

Quelles que soient vos actions pour réduire l’attrition, il y aura toujours un pourcentage d’employés du centre de contact qui partiront.

Au lieu de déterminer vous-même ce qui n’a pas fonctionné, organisez un entretien de départ avec chaque employé sortant pour savoir pourquoi il part. Vous pouvez alors comprendre si la raison de leur départ est personnelle ou liée à votre entreprise et décider de ce que vous pouvez faire pour améliorer la rétention des employés.

Liquidation

L’attrition affecte tous les lieux de travail, mais les centres d’appels ont des niveaux historiquement élevés d’attrition des agents.

Ce guide peut vous aider à comprendre les étapes à suivre pour réduire les taux d’attrition dans un centre d’appels.
Vous risquez de ne pas réduire l’attrition à zéro. Mais armé de nos conseils et d’un outil comme Time Doctor, vous serez en mesure de réduire le roulement des employés afin que votre centre d’appels puisse fonctionner efficacement!