Top Metrics and Strategies for How to measuring Customer Service Performance
asiakaspalvelun Vähittäismyyntiraportissamme huomasimme, että lähes kahdeksan kymmenestä asiakkaasta sanoi, että heidän olisi vähemmän todennäköistä tehdä ostoksia tuotemerkillä kärsittyään huonosta asiakaspalvelusta. Ellet halua mahdollisesti menettää noin 80% yrityksesi, sinun täytyy pysyä päällä asiakaspalvelun suorituskykyä.
jos et ole aivan varma, miten mitata asiakaspalvelun suorituskykyä, harkitse seuraavia menetelmiä ja mittareita. Saat arvokkaimmat tiedot, Jos löydät tapoja yhdistää monipuolinen valikoima keskeisiä suorituskykymittareita (KPI) tavalla, joka täydentää yleistä kasvustrategiaasi.
Asiakaspalvelutyytyväisyyden seurannan parhaat hyödyt
ennen kuin sukellat käytännön vinkkeihin asiakaspalvelun mittaamisesta, nostetaanpa esiin joitakin asiakaspalvelun seurannan parhaita hyötyjä:
voit tunnistaa kehittämiskohteita
älykkäänä yritysjohtajana haluat palvella asiakkaitasi mahdollisimman hyvin. Oikeat tiedot näyttävät tarkalleen, mitkä asiakaspalvelusi ja tarjoamasi asiakaskokemuksen (CX) näkökohdat kaipaisivat hieman huomiota. Keräämällä ja seuraamalla asiakaspalvelutietoja saat konkreettista näyttöä, jota tarvitaan päätöksentekoon ja prosessiparannuksiin.
huomaat, mitä teet jo hyvin
asiakaspalvelun hyötyjen mittaamisen ymmärtäminen on aivan yhtä tärkeää kuin huonon suorituskyvyn mittaaminen. Sinulla saattaa olla tunne, että pärjäät hyvin tietyillä asiakaspalvelun osa-alueilla, mutta sen todistavien tietojen avulla voit juhlia onnistumisiasi, pitää hyödyllisiä ratkaisuja paikallaan ja jakaa enemmän aikaa ja energiaa heikkojen kohtien vahvistamiseen. Ilman näitä oivalluksia saatat tuhlata kallisarvoisia resursseja liljan kultaamiseen.
tyytyväiset asiakkaat ovat kriittisiä liiketoiminnan menestymisen kannalta
vihdoin, kun tiedät miten mitata asiakaspalvelun onnistumista ja missä tehdä tarvittavat parannukset, voit säilyttää tyytyväiset, uskolliset asiakkaat. Jos yksi negatiivinen asiakaspalvelukokemus saa asiakkaat juoksemaan, kuvitelkaapa toistuvasti huonon palvelun laadun tuhoisaa pohjavaikutusta. Vankan, datalähtöisen asiakaspalvelustrategian rakentaminen auttaa vähentämään tämäntyyppisiä riskejä.
tapoja mitata asiakaspalvelua
kun miettii, miten asiakaspalvelua voi arvioida omassa yrityksessä, huomaa nopeasti, että on aika paljon erilaisia tekijöitä, joita voisi mitata. Voi myös käydä ilmi, että keskittyminen vain yhteen alueeseen kerrallaan jättää suuria katvealueita.
esimerkiksi, kuinka monta asiakaskyselyä tiimiisi mahtuu joka päivä? Määrä voi olla suuri, mutta jos jokainen vuorovaikutus jättää sadat asiakkaat onnettomiksi, se ei ole varsinaisesti merkki onnistumisesta. Niin, on tärkeää selvittää, että määrä, kuinka tyytyväinen kukin asiakas todella on tukea he saavat.
tätä varten sinun ei tarvitse vain osata mitata asiakaspalvelun onnistumista toiminnan määrällisestä näkökulmasta, vaan sinun on myös seurattava asiakaskokemuksen määrällisiä ja laadullisia mittareita. Toisin sanoen on tärkeää seurata työnkulkujesi ja ohjelmistoratkaisujesi menestystä ja tehokkuutta, arvioida yrityksesi ajansäästöä, kustannustehokkuutta ja muita aineettomia hyötyjä. Yhtä tärkeää on myös lähettää asiakastyytyväisyyskyselyjä, joilla kerätään välitöntä palautetta suoriutumisestasi.
korostaessamme tärkeimpiä tapoja mitata asiakaspalvelun onnistumista, muista, että paras tapa on oikeastaan kokonaisvaltainen lähestymistapa.
9 Mittarit asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaamiseksi
alla ovat parhaat asiakaspalvelumittarit esimerkkejä, joita yritykset voivat seurata. Kun näitä KPI: itä käytetään yhdessä toistensa kanssa, ne voivat tarjota monipuolisen kuvan suorituksestasi ja menestyksestäsi.
1. Keskimääräinen Ratkaisuaika
kuluttajat ovat yleensä onnellisimpia, kun heidän ongelmansa voidaan ratkaista nopeasti. Tämä mittari auttaa sinua näkemään, miten suorituskykysi pysyy kasassa. Jos haluat löytää keskimääräisen resoluutioajan, etsi kaikkien tapausten resoluutioaikojen summa ja Jaa tämä asiakastapausten kokonaismäärällä.
2. Asiakaspalvelun Hylkäämisprosentit
olemme havainneet, että noin seitsemän kymmenestä kuluttajasta lopettaa puhelun tai poistuu chatista, jos he ovat joutuneet odottamaan turhauttavan kauan saamatta asiakastukea. Ihannetapauksessa puhelusi tai chat hylkäämisprosentti olisi nolla. Jos haluat laskea sen, Jaa hylättyjen asiakaspalvelutiedustelujen määrä kyselyjen kokonaismäärällä.
3. Customer Effort Score (CES)
CES on yksi uudemmista seurattavista asiakaspalvelun mittausmittareista. Se lähinnä seuraa, kuinka paljon vaivaa asiakkaat tuntevat ne on omistautua kohti ongelman ratkaisemiseksi. Mitä enemmän ponnistuksia vaaditaan, sitä turhauttavampi kokemus. Asiakaspalvelun vuorovaikutuksen jälkeen voit vangita nämä tunteet Likert-asteikolla.
4. Asiakaspidätysaste
tämä asiakastyytyväisyysmittari on päinvastainen kuin asiakkaiden vaihtumisaste, mutta molemmat osoittavat, kuinka todennäköisesti asiakkaasi pysyvät mukana. Pitoasteen laskemiseksi vähennetään ensin uusien asiakkaiden määrä kokonaismäärästä tietyn ajanjakson lopussa. Jaa sitten säilyttämiesi asiakkaiden määrä niiden asiakkaiden kokonaismäärällä, joita sinulla oli kyseisen ajanjakson alussa. Luku, joka on lähellä lukua 1, osoittaa suurta retentiota.
5. Asiakastyytyväisyyspisteet (Customer Satisfaction Score, CSAT)
CSAT mittaa asiakkaiden tunteita välittömästi asiakaspalvelijan kanssa käydyn vuorovaikutuksen jälkeen. Kuten CES, voit lähettää Likert mittakaavassa kyselyn kysymys kaapata asiakkaan tyytyväisyys asteikolla yhdestä viiteen.
6. Ensimmäinen Vasteaika
asiakkaat odottavat välitöntä apua, ja voit selvittää, kuinka nopeasti he saavat tukea laskemalla ensimmäisen vasteajan. Yksinkertaisesti laskea keskimääräinen kesto välillä hetki asiakas tavoittaa ja kuinka kauan se kestää asiakaspalvelija vastata.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS on suosittu mittari, jolla mitataan asiakaspalvelun tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. CSAT: n ja CES: n tapaan voit kerätä asiakaspalautetta tämän tyyppisellä kyselykysymyksellä: ”kuinka todennäköisesti suosittelet brändiämme ystävälle?”Korkeat vastaukset kertovat korkeammasta tyytyväisyydestä yritykseen ja asiakaskokemukseen.
8. Ratkaisuaste
kokonaisratkaisuasteen laskemiseksi vähennetään ratkaisemattomien tapausten määrä asiakaskyselyjen määrästä ja jaetaan tämä sitten kyselyjen kokonaismäärällä. Mitä vähemmän on jäänyt ratkaisematta, sitä onnistuneempi asiakaspalvelu on ollut. Voit mukauttaa tätä mittaria selvittämällä ensimmäisen kosketuksen resoluutionopeuden (FCR), joka tunnistaa vain ensimmäisen vuorovaikutuksen aikana ratkaistut tapaukset.
9. Tunteanalyysi
tunnetaan myös nimellä mielipiteen louhinta, tunteanalyysi tarkoittaa asiakkaan käyttämän kielen skannaamista nähdäksesi vääristyykö se positiiviseksi, negatiiviseksi vai neutraaliksi. Luonnollisen kielen prosessointitekniikan avulla tämä on erinomainen tapa agenteille saada välittömästi tietoa asiakkaiden tunteista ja mukauttaa lähestymistapaansa vastaavasti.
Miten mittaat menestystä Asiakaspalvelussa?
nyt kun olet saanut tietoa siitä, miten voit mitata asiakaspalvelun tehokkuutta erilaisilla strategioilla ja KPI: llä, tutustu omiin prosesseihisi. Käytätkö näitä menetelmiä ja mittareita? Ja tapahtuuko tämä kaikki manuaalisesti, vai onko sinulla käytössä ohjelmistoratkaisu, joka auttaa tiedonkeruuprosessissa?
Haluatko tietää, miten CX-organisaatiosi pärjää kilpailussa? Ota interaktiivinen CX-arvio: ota arvio