Top 10 Help Desk puhelut ja miten käsitellä niitä
mitkä ovat 10 parasta help desk-puhelua, jotka help desk vastaanottaa tukemiltaan asiakkailta? Kokosimme yhteen top 10 help desk puhelut erityisiä suosituksia. Vaikka et voi valmistautua jokaiseen kysymykseen, on olemassa joitakin alan standardin korkean volyymin kysymyksiä. Näihin kysymyksiin on varauduttava dokumentoimalla todennäköisimmät tukitoimet, jotka ratkaisevat asian. Tukivaiheiden dokumentointi olisi sijoitettava help desk-tietämyksen hallintajärjestelmään. Help desk-asiamiesten olisi käytettävä tietämyksen hallintajärjestelmää ja parannettava sitä jatkuvasti ajan mittaan.
koulutus 10 parhaan Help Desk-puhelun
Help desk-agenttikoulutukseen on myös tärkeää erityisesti silloin, kun koulutus keskittyy 10 parhaan help desk-puhelun ja help desk-tiimin saamien asioiden hoitoon. Koulutuksen olisi katettava, miten ratkaisu löydetään tietojärjestelmästä, miten ratkaisua sovelletaan ja mitä tehdään, jos ratkaisu ei ratkaise ongelmaa. Osana koulutusta on, että kokenut help desk-henkilökunta antaa valmennusta live help desk-puhelujen aikana ja niiden jälkeen.
Top 10 Help Desk-puhelumme
en muista salasanaani
Help desk-puhelut salasanan avaamisesta ja nollaamisesta ovat help deskin kysytyin kysymys. Yksi tapa, jolla yritykset valvovat turvallisuutta, on vaatia työntekijöitään käyttämään monimutkaisia salasanoja. Monimutkaiset salasanat ovat salasanoja, jotka ovat yli kahdeksan merkkiä, sisältävät
numerot ja erikoismerkit, eikä niitä ole käytetty salasanana viime aikoina. Monimutkaiset salasanat ovat hyvä turvatoimi, mutta tämä monimutkaisuus aiheuttaa käyttäjille ongelmia salasanansa muistamisessa. Neuvontapöydät näkevät suuren help desk-puhelumäärän salasanaongelmista aamuisin, viikonlopun jälkeen, loman jälkeen ja vanhan salasanan vaihdon jälkeen. Joten help desk manager mitä voit tehdä?
- henkilöstömäärät-sinun tulisi kartoittaa help desk-puhelujen äänenvoimakkuus ja sopiva henkilökunta suurien volyymien aikana, kuten maanantaisin ja aamuisin. Jos haluat henkilökuntaa näiden suurten aamujaksojen aikana ja välttää ylityövoiman käytön alempien iltapäiväjaksojen aikana, sinun on oltava luova. Moni henkilöstö voi joustaa työvuorotunneista, ja osa-aikaisia työntekijöitä voi olla myös.
- taitopohjainen help desk-puhelujen reititys-käyttämällä interaktiivista puheohjausjärjestelmää (IVR) käyttäjät voivat tunnistaa tarvitsevansa salasanan apua näppäimistön tai äänen avulla. Help deskin agentteja voidaan määrätä taitopohjaisiin ryhmiin. Salasanat ovat yleensä yksinkertaisin tyyppi tukea kysymys. joten voit määrittää vähemmän koulutettuja ja halvempia help desk agents salasana tuki taitoryhmä käsitellä salasana tuki puhelun. Tämä vähentää kustannuksia per puhelu ja pitää korkeasti koulutettujen agenttien saatavilla monimutkaisempia kysymyksiä.
- itsepalvelun salasanan nollausratkaisu – tämä on järjestelmä, jonka avulla käyttäjä voi nollata salasanansa verkkoselaimesta soittamatta neuvontapisteeseen. Tämä vähentää help desk-puhelujen määrää ja vähentää pitkän aikavälin kokonaiskustannuksia. Tämä parantaa myös käyttäjän tuottavuutta välttämällä tarpeettoman ja pitkittyneen odotusajan help desk-agentille suuren puhelumäärän aikana.
tietokoneeni on niin hidas
hidas tietokone on oire suuremmasta ongelmasta. Vaikka on olemassa monia ratkaisuja tähän ongelmaan, help desk agentti olisi opastettava, miten käsitellä tätä looginen ongelmanratkaisu tavalla. Määritä aikajana, milloin se alkoi hidastua. Tänä aamuna vai viime viikolla? Aikajanan luominen voi auttaa vianmäärityksessä. Esimerkiksi jos se alkoi eilen, voit tarkastella mahdollista virusta, asennettua uutta sovellusta, äskettäin sovellettua tietoturvakorjausta tai käyttäjän käyttäytymisen muutosta. Jos se on tapahtunut pidemmän aikaa, se voisi enemmän laitteisto tai järjestelmään liittyviä.
en voi tulostaa mitään
Tulostinongelmiin liittyvät Help desk-puhelut voivat olla haastavia, sillä syyllisiä voi olla kolme muuttujaa. Nämä kolme päämuuttujaa ovat tulostin, tietokone ja sovellus. On tärkeää luoda tietoartikkeli, joka auttaa help desk-agenttia vianmäärityksessä. Haluan aloittaa vianmäärityksen tulostimesta ja työskennellä takaisin sovellukseen.
- onko tulostin toiminnassa, verkossa, eikä siinä näy virheitä, kuten paperitukos?
- onko se paikallisesti liitetty tulostin ja onko kaapelit kytketty?
- onko se verkkotulostin ja voiko joku muu tulostaa?
- onko tulostin asennettu tietokoneeseen, onko se oletustulostin ja mikä on tilanne?
- milloin se viimeksi painettiin?
- oletko tulostanut kaikki tällä sovelluksella ja onko oikea tulostin valittu?
salasana -, hidas tietokone-ja tulostinongelmien lisäksi help deskiltä kysytään usein seuraavia seitsemää kysymystä.
I can ’ t get my mobile device to sync my emails
This is a used problem for mobile device users that can be turhauttavaa. Konfigurointi-ja synkronointiongelmat voivat johtaa siihen, että postia ei päivitetä, kalenteritapaamiset eivät ole ajan tasalla, ja ongelmat yhteystietojen kanssa.
internet/verkko on niin hidas
käyttäjillä on hyvä käsitys, kun asiat eivät toimi samalla tavalla kuin edellisenä päivänä. Jos verkko tai Internet vaikuttaa hitaalta, he ottavat yhteyttä neuvontapisteeseen. Kun help desk vastaa näihin puheluihin, heillä pitäisi olla ajantasaiset tiedot, jos verkossa tai Internetissä on verkkosisällön suodatusongelmia. Jos on, help desk hallinta tulisi lähettää etupään viestin help desk puhelinjärjestelmä varoittaa käyttäjiä, kun he soittavat. Myös help desk-agenttien pitäisi saada katkos tai ilmoitus, jotta he voivat säästää aikaa vianmäärityksessä.
oma sovellus ei toimi
sovelluksen Tuki voi olla haastavin puhelutyyppi, sillä useimmissa help Deskissä on satoja sovelluksia, joihin he tarjoavat tukea. Paras tapa varmistaa, että help desk-asiamiehesi pystyvät ratkaisemaan suuren osan sovellustukipuheluista, on hyvä tietopohja täynnä ratkaisuja. Ratkaisujen tulee olla haettavissa sovelluksen nimen ja virhekoodien perusteella. Monissa onnistuneissa tietopohjaratkaisuissa on tärkein aloitussivu jokaiselle tärkeälle sovellukselle ja sen jälkeen linkit tiettyihin kysymyksiin/ratkaisuihin kyseiseltä aloitussivulta.
olen poistanut joitain tiedostoja, Voinko saada ne takaisin?
käyttäjillä voi olla monia kadonneisiin tai poistettuihin tiedostoihin liittyviä ongelmia. On tärkeää, että käyttäjät saavat koulutusta ja opastusta oikeista tavoista tallentaa tiedostoja verkkoon ennen kuin heillä on ongelma. Monet yritykset varmuuskopioivat ja voivat palauttaa tiedostot tallennetaan verkkoasema. Jos käyttäjä puuttuu tiedostoja paikallisesta asemasta, elpyminen ei välttämättä ole ongelma.
miten yhdistän mobiililaitteeni vierasverkkoon?
useimmilla työntekijöillä ja kävijöillä on omat mobiililaitteet, joten yrityksenne tarvitsee langatonta yhteyttä koskevan käytännön. Useimmat yritykset tarjoavat vieras langaton yhteys, joka ei ole kytketty sisäiseen verkkoon ja yrityksen resursseja. Useimmissa tapauksissa pääsy on turvattu salasanalla ja / tai varmenteella käyttöoikeuksien hallitsemiseksi.
tarvitsemani verkkosivusto on estetty
monet yritykset käyttävät verkkosisältösuodattimia rajoittaakseen käyttäjien pääsyä mahdollisesti haitallisille verkkosivustoille. Varmista, että help deskillä on tapa lähettää asiakkaan pyyntö verkkosivun eston purkamiseksi.
Miten palautan vastaajaviestini salasanan?
tärkeää on muistaa tarjota help deskin agenteille hyvä vianetsintäkäsikirjoitus ja asianmukainen koulutus ongelmiin. On myös tärkeää dokumentoida tehdyt toimet lippuun tulevia puheluita varten tai jos työpöytätukea tarvitaan.
Yleisohjeet 10 suosituinta Help Desk-puhelua varten
- varmistetaan, että help desk-asiamiehet saavat koulutusta ja saavat käyttöönsä vankan tietopohjan, jossa on parhaat käytännöt.
- selvitä asiakkaan kanssa, milloin ongelma alkoi
- selvitä asiakkaan kanssa, tapahtuiko tietokoneen tai käyttäjän käyttäytymisessä muutoksia tuona aikana
- tarjoa help desk-agenteillesi hyvä vianetsintäkäsikirjoitus todennäköisimmistä ratkaisuista
- Tarkastele nykyisiä lippusuuntauksia muiden asiakkaiden vastaavista raporteista
- ilmoita viimeaikaisista muutoksista käyttämällä IT-muutosjohtamisen parhaita käytäntöjä.
- Julkaise ongelmanhallinnan tunnetut virheet help desk-tiimille
- dokumentoi kaikki asiakkaalta saadut tiedot ja tukiaskeleet help desk-lippuun tulevaa käyttöä varten.