miten suunnitella asiakaskokemuskysely
mikä on asiakaskokemuskysely?
asiakaskokemuskysely on kyselylomake, jolla selvitetään asiakaskokemusta (CX) kysymällä asiakkailta, miltä heistä tuntuu. Sitä käytetään tyypillisesti yrityksen selvittää, kuinka hyvin he suorittavat, ja missä he tarvitsevat parantaa saavuttaa tai ylläpitää suuri CX.
miksi käyttää asiakaskokemuskyselyjä?
Asiakaskokemuskyselyt auttavat sinua saamaan kokonaismittauksen nykyisistä CX-standardeistasi. Kokemukset ovat henkilökohtaisia ja jokainen asiakas saa erilaista palautetta, joten on tärkeää kysyä mahdollisimman monelta, jotta sinulla on edustava otos asiakkaistasi. Sieltä, voit nähdä yleisiä suuntauksia, kuten missä CX on vahvin ja missä, ja miten, voit parantaa sitä.
asiakaskokemuskyselyn avulla voit myös selvittää, millaisia odotuksia asiakkailla on sinua kohtaan ja täyttyvätkö ne.
miten valita oikeat CX-kyselykysymykset
asiakaskokemuskyselykysymysten tulisi antaa sinulle tarpeeksi yksityiskohtaisia tietoja, jotta voit kerätä oivalluksia, joiden pohjalta voit toimia, mutta ei niin tyhjentäviä, että vastaajat verottavat liikaa ja päätyvät kaavoittamaan-tai jopa jättämään – kyselysi.
muista, että kyselylläsi on kaksi tehtävää.
- sen avulla voit selvittää, miten asiakkaat ajattelevat ja tuntevat brändisi
- sen avulla voit mitata edistymistäsi ajan mittaan mittaamalla suorituskykysi mitattavissa olevina yksikköinä.
tätä silmällä pitäen pyri sisällyttämään mittaripohjaisten kysymysten sekaan enemmän tunnustelevia asioita, jotka antavat asiakkaillesi tilaa ilmaista itseään.
näitä voivat olla:
- NPS (Net Promoter Score) mittaamaan asiakasuskollisuutta ja brändin puolestapuhumista
- CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaamaan, kuinka hyvin vastaat asiakkaiden odotuksiin
- CES (Customer Effort Score) selvittääksesi, onko kanssasi asiointi sujuvaa ja helppoa
- Likert-asteikko kysymykset, joiden avulla asiakkaat voivat ilmaista samaa tai eri mieltä olevia lausuntoja
- monivalintakysymykset, joiden avulla vastaajat voivat valita yhden tai useamman vastauksen luettelosta
- avoimista tekstikentistä. Nämä tarjoavat oivalluksia, joita et ehkä ole etsinyt suljetuilla kysymyksillä, ja tekstianalyysiohjelmiston kaltaisten työkalujen avulla on nyt helpompaa kuin koskaan analysoida niitä ja ottaa esiin oivalluksia ja toimia tuhansista avoimista tekstivastauksista.
ymmärrä jokaisen kosketuspisteen Keskeiset ajurit
käytä asiakasmatkakartoitusta tunnistaaksesi jokaisen kosketuspisteen, jotta olet selvillä siitä, mitä mittaat ja miksi. Paikallistamalla asiakaskokemustietoja asiakasmatkoiltasi, alat selvittää asiakaskokemuksesi keskeisiä ajureita ja tunnistaa, miten ne vaikuttavat keskeisiin liiketoiminnan mittareihin, kuten tuloihin, asiakkaan eliniän arvoon (CLV) tai churniin.
Follow survey best practices
kuten missä tahansa tutkimuksessa, varmista, että noudatat parhaita käytäntöjä, jotta tutkimuksesi onnistuisi mahdollisimman hyvin. Suosittelemme, että:
tee kyselystä lyhyt
kyselyjen ottaminen on vastaajille vaivalloista, joten pidä kysely mahdollisimman lyhyenä ja asiallisena. Rajoita itsesi enintään 10-15 kysymykseen.
räätälöi kohdepopulaatiosi mukaan
Sovita kieli, esimerkit ja grafiikka parhaiten niille ihmisille, jotka haluat tavoittaa.
käytä selkokieltä
pidä kieli selkeänä ja suorana. Kirjoita käyttäjäkielellä ja mieti vastaajapooliisi kuuluvia ihmisiä sekä heidän koulutustasoaan ja ymmärrystään.
pidä kiinni yhdestä aiheesta per kysymys
älä koskaan yritä pakata useampaa kuin yhtä aihetta tai mielipidettä yhteen kysymykseen – vaikka tuntisit tutkimuksen pituuden rajoitteet. Näin vain sekoittaa tiedot.
vältä harhaa
on aivan liian helppoa tuoda harhaa esiin kyselykyselyjä kirjoitettaessa. Tarkista kyselysi huolellisesti varmistaaksesi, ettei ole johtavia kysymyksiä tai positiivisia/negatiivisia sanamuotoja, jotka voisivat vaikuttaa vastaajaan.
pidä häiriötekijät minimissä
käytä yksinkertaisia, selkeitä fontteja ja minimaalista brändäystä. Älä käytä kuvia tai kuvituksia, elleivät ne ole merkityksellinen osa kysymystä.
harkitse kannustimia
pienen kannustimen tarjoamisella, kuten arvontaan osallistumisella, voidaan parantaa kyselyvastausastetta ja suoritusastetta.
testaa huolellisesti ennen kuin lähetät sen
ja kun olet testannut, testaa uudelleen.
päätä, milloin lähetät sen
kyselytutkimuksen aikataulut voivat vaihdella liiketoimintatavoitteiden, resurssien ja yleisömäärän mukaan. Jotkut asiakastyytyväisyyskyselyt ovat järkeviä vain tiettynä ajankohtana, kun taas toiset ovat yleisempiä ja niitä voidaan lähettää määräajoin. Esimerkiksi:
- oston jälkeinen arviointi: yksittäisen asiakkaan palaute tuotteen tai palvelun toimitushetkellä tai pian sen jälkeen. Jälleen, tämä riippuu tuotteesta. Jos vastaanottaja esimerkiksi osti lenkkariparin, kyselyn voisi lähettää aiemmin kuin jos vastaanottaja ostaisi uuden auton.
- määräaikaiset tyytyväisyyskyselyt: kohderyhmien palautetta asiakaskokemusten säännöllisestä tilannekuvasta. Vuosittainen asiakaskysely on esimerkki määräaikaisista tyytyväisyyskyselyistä.
- jatkuva tyytyväisyysseuranta: Säännölliset kyselyt (päivittäin, kuukausittain tai neljännesvuosittain), jotka antavat jatkuvaa tyytyväisyyspalautetta oston jälkeisistä arvioinneista koko asiakkaan elinkaaren ajan. Tähänkin käytetään yhä enemmän kanavia, kun yritykset pyrkivät tapaamaan asiakasta siellä, missä he ovat reaaliaikaisesti.
muista, että jos lähetät määräaikaisia tai jatkuvia kyselyjä, tavoitteena on kerätä samankaltaista tietoa, joten varmista, että kyselylomakkeesi on johdonmukainen, ja vastusta halua tehdä muutoksia, elleivät ne ole ehdottoman välttämättömiä. Jopa kysymysjärjestyksen muuttaminen voi vaikuttaa tuloksiin.
valitse jakelukanavasi
missä haluat kyselysi näkyvän? Nykyään on mahdollista kerätä palautetta asiakkailta lähes missä tahansa matkansa vaiheessa, käyttäen monenlaisia kanavia (lisää ilmestyy koko ajan). Erilaisia mahdollisia kanavia voivat olla:
- Sosiaalinen media
- Sähköposti
- verkkosivujen sieppaus
- mobiilisovellus
- tekstiviesti
- Chatbot-integraatio
- henkilökohtainen
- kaupan tabletti tai kosketusnäyttö
- kaupan käsikäyttöisen painonapin pääte
- Push-Ilmoitus
periaatteessa voit helposti tarkkailla asiakkaitasi, missä he sattuvat olemaan.
kun käytät kyselykonetta, jossa on monikanavainen integraatio, voit jakaa kyselysi lähes missä tahansa käyttäen suojattuja ainutlaatuisia linkkejä, joiden avulla voit seurata vastauksia takaisin henkilöille, jotka haluat tavoittaa, ja välttää ei-toivotun osallistumisen.
missä tahansa ja milloin tahansa vastaajat tekevät kyselysi, tulosten tulisi aina olla saatavilla keskitetyllä alustalla, jossa voit yhdistää vastauksesi ja analysoida tietojasi.
analysoi tuloksesi
matkan viimeinen vaihe on analysoida tutkimustuloksesi ja kääntää tuloksesi positiiviseksi toiminnaksi.
ennen kuin teet tämän, on tärkeää puhdistaa tutkimusaineistosi. Tämä auttaa sinua poistamaan kaikki vastaukset ”satisficers” – vastaajilta, jotka välttävät osallistumasta mielekkäästi kyselyyn ja voivat mahdollisesti vääristää tietojasi. He saattavat vastata sattumanvaraisesti, valita jatkuvasti ’en tiedä’ tai olla samaa mieltä kaikesta.
sitten olet valmis käsittelemään tietojasi ja paljastamaan oivalluksia, jotka auttavat sinua parantamaan CX: ää.
tutkimuksen tietojenkäsittelymenetelmät vaihtelevat monimutkaisuudeltaan ja syvällisyydeltään klassisista menetelmistä, kuten crosstab-analyysistä ja graafisesta esityksestä tilastollisiin testeihin ja ennakoivaan analytiikkaan. Lisätietoja siitä, mitä on mahdollista, Lue opas Miten analysoida kyselyn tiedot
lataa ilmainen CX kyselyn malli
kehittäminen CX kyselyn kyselylomake ei ole niin yksinkertaista kuin se saattaa ensin näyttää. Siksi olemme tehneet kovaa työtä luodessamme kyselyn ja tarjoamme ilmaisia, ladattavia asiakaskokemusmalleja, joita voit käyttää ilmaisella Qualtrics-tililläsi.
- Asiakastyytyväisyyskyselypohja
- Asiakaspalvelukyselypohja
- kaupan ostopalautekyselypohja
- Online-ostopalautekyselypohja
- NPS-kyselypohja
- verkkosivujen tyytyväisyyskyselypohja