kuinka vähentää jonotusaikoja jonojen hallinnalla
odotuksen arvoinen: jonojen hallinta oikein tehty
kaikkialla maailmassa yritykset kamppailevat maailmanlaajuisen pandemian aikana toimimisen uusien haasteiden kanssa. Järjestöt ovat jo pitkään olleet tietoisia hyvin järjestetyn jonotusjärjestelmän eduista. Jonotusajan lyhentämisen hyödyt ovat kuitenkin entistä selvemmät viimeaikaisten tapahtumien vuoksi.
esimerkiksi kuuden metrin sääntö tarkoittaa, että monet asiakkaat eivät halua odottaa pitkässä jonossa, lähellä muita. Näin ollen kivijalkakaupat ovat ottamassa käyttöön toimenpiteitä, jotka auttavat säilyttämään tuon etäisyyden ja korostavat sitoutumistaan asiakkaiden terveyteen ja hyvinvointiin. Näitä toimenpiteitä ovat esimerkiksi ympyröiden maalaaminen lattialle, pleksilasiesteiden pystyttäminen, maskien vaatiminen ja käsidesien tarjoaminen.
kaikki ratkaisut eivät kuitenkaan ole fysikaalisia. Virtuaalinen jononhallinta voi antaa asiakkaille mielenrauhan tarjoamalla läpinäkyviä odotusaikoja ja kontrollin päättää, missä he odottavat ja miten he valitsevat sosiaalisen etäisyyden. Organisoidut, hyvin hoidetut jonot voivat vähentää asiakkaiden ahdistusta, lievittää asiakkaiden turhautumista ja luoda positiivisia brändikokemuksia.
hyvin organisoidun jonotushallinnan hyödyt
viime kuukausina verkko-ja mobiilipankkitoiminta on yleistynyt mobiilipankkitoiminnan myötä, keväällä kasvua oli 85 prosenttia. Lisäksi verkkokauppa on ymmärrettävästi vilkastunut sulun aikana. Molemmissa tapauksissa fyysisten paikkojen uudelleenavaaminen on lisännyt jalankulkua.
on kuitenkin todennäköistä, että asiakkaat joutuvat odottamaan entistä kärsimättömämmin. Niinpä yhtäältä pitkät jonot laitoksessa viittaavat toivottavuuteen ja voivat jopa lisätä ostomääriä. Toisaalta, ihmiset vihaavat tunne kuin he ovat viimeinen jonossa, ja näkyvästi pitkä jono voi estää asiakkaita kokonaan, samalla tuottaa huolta yleistä terveyttä ja turvallisuutta.
tätä silmällä pitäen vähittäiskauppiaat ja pankit voivat käyttää optimoituja jonotusjärjestelmiä parantaakseen liiketoimintaansa neljällä avainalueella.
1. Turvallisuus
näinä COVID-19-päivinä kaupan tai pankin selkeä sitoutuminen CDC: n ohjeisiin terveyden ja sosiaalisen etääntymisen suhteen auttaa paljon asiakkaiden rauhoittamisessa ja toistuvien liiketoimien varmistamisessa. Virtuaaliset jonot mahdollistavat esimerkiksi sen, että asiakkaat eivät jonota fyysisesti lainkaan. Tämä vapauttaa heidät selaamaan kauppaa tai jopa odottamaan ulkona tai autoissaan, kunnes heidät voidaan nähdä.
Shikatani Lacroix ’ n hiljattain 2 000 pankkiasiakkaalle tekemän kyselyn mukaan 45,6 prosenttia vastaajista toivoisi mobiiliominaisuutta asiakkaiden ajanvaraukseen. Vastaavasti 44,1 prosenttia oli sitä mieltä, että pankkien pitäisi ottaa käyttöön järjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat jonottaa mobiilisovelluksen kautta konttorin sijaan. Toisin sanoen nämä pankkiasiakkaat toivoivat virtuaalista jonottamista ja ajanvarauksen aikatauluttamista.
2. Asiakaskokemus
turvallisuus on tällä hetkellä erityisen tärkeä osa asiakkaiden vastaanottamista, mutta jonottamisen psykologialla on kiehtovia vaikutuksia koko asiakaskokemukseen. Vaikka se kuulostaa dramaattiselta, Northridge Groupin tutkimuksen mukaan 72 prosenttia asiakkaista on taipuvaisia vaihtamaan yritystä vain yhden negatiivisen palvelukokemuksen jälkeen. Lisäksi Oman kuluttajapankkitutkimuksemme mukaan 44 prosenttia pankkinsa konttoreissa käyvistä kuluttajista kertoi, että pitkä jonotus oli ensisijainen syy heidän tyytymättömyyteensä kokemukseen.
kaikki tämä viittaa siihen, että jonottamisella (olipa kyse palvelusta tai ostoksesta) on merkittävä vaikutus asiakkaiden kokonaisnäkemykseen brändistä. Tämä johtuu osittain siitä, että odottaminen on staattinen ja yksinäinen kokemus, joka voi jättää asiakkaat huomiotta.
optimoidut jononhallintajärjestelmät parantavat asiakasvirtaa, vähentävät tai jopa poistavat jonoja ja antavat henkilökunnalle mahdollisuuden keskittyä asiakaspalveluun.
3. Tulovaikutus
jonot eivät ole lähtökohtaisesti ongelmallisia. Joskus pidempi odotus antaa asiakkaille aikaa lisätä asioita ostoskoriinsa ja aiheuttaa jopa suurempia asiakasostoksia. Kuten Georgetownin yliopiston McDonough School of Business-yliopiston tutkijat toteavat, ” tätä ohjaa henkinen kirjanpito: suurempi hankinta antaa ihmisille mahdollisuuden korvata pitkän odotuksen kiinteät kustannukset.”
tämä sama tutkimushanke ehdottaa, että tarjoamalla asiakkaille mielenkiintoisia harhautuksia (kuten informaationäyttöjä tai luettavaa) voi parantaa jonotuskokemusta ja estää ihmisiä hylkäämästä ostoaan ja perustamistaan. Avain tuntuu olevan selkeys. Jos asiakkaat ymmärtävät, miksi heidän täytyy odottaa ja voivat tehdä kohtuullisen arvion siitä, kuinka kauan odotus on, he ovat todennäköisemmin kärsivällisiä. Selittämättömän pitkät jonot (tai tunne siitä, että järjestys, jossa ihmisiä nähdään, on epäreilu) nakertavat nopeasti asiakkaiden hyväntahtoisuutta.
4. Toiminnan tehokkuus
hyvin hoidetulla jonolla on positiivinen vaikutus asiakaskokemuksen ja liikevaihdon lisäksi myös toiminnan tehokkuuteen. Oikea jononhallintajärjestelmä tarjoaa arvokasta ja toimivaa tietoa, kuten
- keskimääräiset odotusajat,
- suhteellinen liikenne eri päivinä ja kellonaikoina ja
- vaihtelevat odotusajat eri palveluissa.
näillä mittareilla voidaan ohjata henkilöstöpäätöksiä, aukioloaikoja ja palvelulinjoja. Kehittyneiden jononhallintajärjestelmien avulla yrityksen olisi myös voitava testata erilaisia jonoja oppiakseen, mitkä toimivat parhaiten heidän erityistarpeisiinsa.
odotusajat—käsitys ja todellisuus
kolmekymmentäseitsemän miljardia tuntia-se on arvioitu määrä aikaa, jonka amerikkalaiset käyttävät jonotukseen vuosittain. Varsinainen jonotusaika ei kuitenkaan ole ongelma. MIT: n professori tohtori Richard Larson, yksi maailman johtavista jonotusteorian asiantuntijoista, kertoi The New York Timesille, että ihmiset tyypillisesti yliarvioivat jonotusajan noin 36 prosentilla. Tämä tarkoittaa, että todellinen odotusaika, olipa se kuinka lyhyt tai hyvin hoidettu tahansa, ei ole kysymys. Todellinen kysymys on koettu odotusajat – kuinka kauan ihmiset kokevat odottavansa.
yhtä tärkeää on Columbia Business Schoolin tutkimus, jonka mukaan jonossa olevien ihmisten määrä vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen dramaattisemmin kuin se, kuinka nopeasti jono liikkuu. Asiakkaat näyttävät mieluummin enemmän jonoja, joissa on vähemmän ihmisiä jokaisessa jonossa kuin yksi pitkä jono, joka syöttää useita kassoja tai kassoja, vaikka jälkimmäinen on itse asiassa tehokkaampi järjestelmä.
näin ollen optimaalinen ratkaisu on järjestelmä, joka vähentää sekä odotusaikojen havaitsemista että todellisuutta.
kuusi tapaa lyhentää jonotusaikoja
kysymys kuuluukin: miten yritykset varmistavat, että jonot ovat sekä organisoituja että tehokkaita? Nämä kuusi jononhallintastrategiaa voivat auttaa lyhentämään odotusaikoja (sekä todellisia että havaittuja) ja parantamaan asiakaskokemusta.
1. Ota käyttöön jononhallintajärjestelmä, jossa on sekä paikka-että virtuaalijonon asetukset.
jononhallintajärjestelmän valinta ja käyttöönotto on ihanteellinen ensimmäinen askel. Tämä johtuu siitä, että näiden järjestelmien avulla jälleenmyyjä tai pankki voi kerätä tarvitsemansa tiedot ajaa hyödyllisiä välittömiä ja pidemmän aikavälin päätöksiä.
esimerkiksi hyvä jononhallintajärjestelmä voi auttaa asiakkaita helpottamalla itsepalvelua reaaliaikaisen concierge-käyttöliittymän kautta. Samalla se voi auttaa henkilökuntaa hallitsemalla asiakkaiden saapumisaikoja ja antamalla henkilökunnan keskittyä tarjoamaan parasta mahdollista palvelua henkilökohtaisessa kanssakäymisessään asiakkaiden kanssa.
2. Ole läpinäkyvä ja pidä asiakkaat ajan tasalla.
asiakkaat jaksavat odottaa enemmän, kun eivät tiedä, kuinka kauan odotus kestää. Esimerkiksi pankin asiakas saattaa lounastunnilla tulla paikalliseen konttoriin toivoen pääsevänsä sisään ja ulos ja suuntaavansa takaisin töihin. Jos hän tulee sisään ja hänen edellään on muita ihmisiä jonossa, hän saattaa yrittää arvata, kuinka kauan hänen odotuksensa tulee olemaan, ja se arvaus vaikuttaa hänen päätökseensä jäädä tai lähteä.
sen sijaan jos hän tietää saavansa palvelua ennen ruokatunnin päättymistä, hän jää paljon todennäköisemmin. Pankit voivat välttää odotusajan epävarmuuden julkistamalla odotusajat. Selvästi näkyvä näyttötaulu, joka näyttää likimääräiset odotusajat, auttaa pitämään asiakkaat ajan tasalla. Se myös estää asiakkaita mahdollisesti arvioimasta pitkää jonoa väärin ja poistumasta.
virtuaalisia jonoja käytettäessä yritysten tulisi myös ennakoivasti ilmoittaa asiakkaille jonotuspaikkansa. Jos asiakkaat joutuvat edelleen tarkistamaan odotusaikansa itse, virtuaalivaihtoehto saattaa aiheuttaa yhtä paljon jännitteitä kuin odottaminen henkilökohtaisesti. Mutta jos he saavat käteviä ilmoituksia siitä, että he” liikkuvat ylöspäin ” jonossa, he eivät todennäköisesti turhaudu.
3. Tarjoa ajanvarausaikataulu.
toinen erinomainen tapa vähentää asiakkaiden epävarmuutta odotusaikojen suhteen on tarjota ajanvarausaikataulu. Open-access-aikataulutus, joka tunnetaan myös nimellä advanced-access tai saman päivän aikataulutus, antaa asiakkaille mahdollisuuden valita ajan, joka parhaiten toimii heille. Tämä tarkoittaa sitä, että kun asiakas saapuu, hän voi heti saada tarvitsemansa palvelun.
tämä ennakkoaikataulu antaa myös henkilökunnalle mahdollisuuden valmistautua asiakkaan vierailuun. He voivat katsoa, mitä tietoja heillä on asiakkaasta ja olla valmiita yksilölliseen palveluun heti, kun asiakas saapuu.
4. Nopeuta palveluaikaa.
kaiken kaikkiaan henkilökunta voi palvella asiakasta paljon nopeammin ja tehokkaammin, jos hän tuntee auttamansa henkilön edes jossain määrin. Virtuaaliset jonot ja hybridijonot auttavat tarjoamaan henkilökunnalle asiaankuuluvaa tietoa ja pitävät samalla asiakkaat mukana.
tämän tyyppisissä jonoissa asiakkaat voivat aloittaa odotuksensa kirjautumalla sisään digitaalisen järjestelmän kautta ja täyttämällä keskeiset tiedot, kuten nimensä ja tiedot tilauksistaan tai palveluistaan. Aluksi tämä pitää heidät kiireisinä ja minimoi heidän koetun odotusaikansa.
se antaa myös henkilökunnalle olennaista tietoa asiakkaasta, jotta he voivat olla valmiita auttamaan heitä. Lopputuloksena on nopeampi palvelu ja parempi asiakastyytyväisyys.
5. Käytä jonotustietoja henkilöstön optimointiin ja henkilöstön koulutustarpeiden kartoittamiseen.
jononhallintajärjestelmien tarjoamat tiedot voivat kertoa esimiehille, millaisten ongelmien ratkaiseminen kestää pisimpään. Se auttaa myös esimiehiä tietämään, onko henkilökuntaa koulutettu riittävästi käsittelemään tällaisia ongelmia.
jos toimihenkilöllä menee huomattavasti pitempään (tai huomattavasti lyhyempään) asiakkaiden palvelemiseen, esimiehet voivat selvittää, mistä tämä johtuu. Tämä voi olla mahdollisuus parantaa koulutusta ja myös arvioida kokonaiskoulutusmenetelmien onnistumista.
6. Tarjota viihdettä tai koulutusta asiakkaiden odottaessa.
kaikki yritykset eivät pysty tarjoamaan musiikillisia vesilähteitä tai jalokivikaivospelejä, jollaisia lomalaiset saavat odottaessaan Disney Worldin seitsemän kääpiön Kaivosjunaa. Kaikki yritykset voivat kuitenkin varmistaa, että asiakkailla on tekemistä ja katseltavaa odottaessaan.
jonotusajat ovat mahdollisuus sitouttaa suojelijoita. Yritykset voivat esimerkiksi tarjota digitaalisia opasteita ja videonäyttöjä uusista tuotteista tai tulevista kampanjoista. Pankit voivat tarjota näyttöjä, jotka kiertävät läpi rahoitusvinkkejä, erityisiä pankkipalveluja ja-tuotteita koskevia kampanjoita sekä tietoa pankin ydintehtävästä ja osaamisalueista.
toinen tapa pitää asiakkaat mukana on kyselyjen tai hauskojen tietovisojen avulla. Tällaisesta vuorovaikutteisesta toiminnasta on kaksi etua: (1) ne antavat asiakkaille jotain tekemistä odotusajan kanssa ja (2) antavat myös arvokasta asiakaspalautetta.
jonojen hallinta on avain jonotusaikojen lyhentämiseen
jonoja voi olla hankala hallita. Oikein tehtynä ne eivät kuitenkaan ainoastaan täytä asiakkaiden tarpeita, vaan hyödyttävät myös pankkeja ja vähittäiskauppoja sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Harkitsemalla tapoja vähentää odotusaikoja yritykset hyödyntävät mahdollisuuksia parantaa asiakaspalvelukokemuksia, lisätä brändiuskollisuutta ja parantaa yleistä tehokkuutta.
lisätietoja jonojen parantamiskeinoista saa JRNI: n asiantuntijalta. Voimme auttaa sinua valitsemaan ja toteuttamaan yrityksesi parhaat jononhallintaratkaisut.
