5 yleistä Asiakaskantelua vähittäiskaupassa [2020 Update]
vähittäiskaupan toimiala vastaa yhdestä neljästä amerikkalaisesta työpaikasta, National Retail Federationin mukaan. Se on levinnyt 4,185,135 vähittäiskauppojen osuus $1.6 biljoonaa yhteensä globaalin kotimaisen tuotteen Yhdysvalloissa, perustuu NRF raportointi toukokuusta 2020.
kun päivittäistavarakauppoja tapahtuu niin paljon sekä verkossa että kaupoissa, ei ole yllättävää, että asiakkaiden valituksia tulee aika ajoin. Valitukset vaihtelevat, mutta seuraavat ovat viisi yleisintä:
negatiiviset henkilöstön vuorovaikutukset
asiakkaat odottavat tietynlaista huolenpitoa ja palvelua siirtyessään vähittäiskauppaan, joten vähemmän kuin tyydyttävä kokemus kaupan työntekijän kanssa voi aiheuttaa valituksen. Myyntitoveri on saattanut olla töykeä tai lyhytsanainen heidän kanssaan, tai he ovat saattaneet joissakin tapauksissa tuntea, että henkilökunta on jättänyt heidät kokonaan huomiotta. Verkkoliittymiensä virtuaalisesta tuesta riippuvaiset vähittäiskauppayritykset voivat myös saada valituksia hyödyttömästä tai huonotapaisesta henkilökunnasta puhelinlinjoilla tai chatin kautta.
Laskutusongelmat
virheelliset maksut, hinnoitteluvirheet ja kuponkien, myyntikoodien tai kuluttajapalkkioiden toteuttamatta jättäminen ovat kaikki yleisiä laskutusongelmia, jotka voivat aiheuttaa asiakkaille turhautumista tai haittaa. Laskutusvalitukset ovat yleensä vakavimpia, koska ne liittyvät suoraan asiakkaiden talouteen.
laskutusvalitukset voivat olla rajuja, koska ne vaikuttavat asiakkaiden kukkaroihin.verkkokaupan ongelmat
Internetin käytön kasvu on muuttanut vähittäiskauppaa sähköisen kaupankäynnin muodossa. Statistan keräämät tiedot osoittivat, että vuonna 2021 maailmassa yli 2,14 miljardin ihmisen odotetaan ostavan tavaroita ja palveluita verkosta, ja määrän ennustetaan kasvavan sieltä räjähdysmäisesti. Tämä on johtanut huomattavaan nousuun tilausvirheisiin ja toimitusvirheisiin liittyvissä asiakasvalituksissa. Mitä enemmän nettitilauksia virtaa, sitä suurempi todennäköisyys paketille on päätyä väärään paikkaan. Ja kun useammat ihmiset tekevät ostoksia verkossa, on ratkaisevan tärkeää ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti, koska jälleenmyyjien vaihtaminen on nyt yhtä helppoa kuin kirjoittamalla eri URL.
palautukset
kiinteästi laskutukseen liittyvät palautusongelmat voivat ärsyttää myös asiakkaita, jotka ovat tyytymättömiä ostoksiinsa. Jos palautuskäytännöissä on epäselvyyttä tai jos palautukset ovat epätarkkoja, vähittäiskaupat voivat luottaa onnettomiin asiakkaisiin. Valitettavasti hyvityksiä hakevat asiakkaat ovat jo todennäköisemmin tyytymättömiä yritykseen. Palautusongelmat vain pahentavat tilannetta.
tuotteen laatu
tuotteen laatuun liittyvät valitukset voivat sisältää joko pettymyksen itse tuotteen laatuun tai huolen tuotteen vahingoittumisesta toimituksen aikana. Oli miten oli, asiakkaat todennäköisesti valittavat yrityksille itselleen, omiin sosiaalisiin piireihinsä tai verkkokauppoihin, kuten Yelpiin tai muuhun sosiaaliseen mediaan.
”vähittäiskaupan volyymi takaa pääosin asiakkaiden valitukset.”
ratkaiseminen Yksityisasiakkaiden valitukset
vaikka yritykset kuinka yrittäisivät, silkka määrä vähittäiskaupan vuorovaikutusta kaikki paitsi takaa asiakkaiden valituksia tapahtuu ajoittain. Olennaista on vastata näihin epäkohtiin tehokkaasti ja tuloksellisesti.
asiakkaiden valitusten ratkaiseminen liittyy erottamattomasti asiakaspalveluun, ja suurin osa kuluttajista (76 prosenttia) liittää asiakaspalvelun siihen, kuinka paljon yritys todella arvostaa heitä, Aspect Softwaren raportin mukaan.
tämä on erityisen tärkeää millenniaalien silmissä, jotka äskettäin ohittivat suuret ikäluokat Amerikan suurimmaksi sukupolveksi.
”koska milleniaalit ovat enemmän” kokemususkollisia ”kuin ” brändiuskollisia”, kuluttajien sitoutumisesta on nopeasti tulossa paljon vaikutusvaltaisempi tekijä positiivisen brändinäkemyksen rakentamisessa”, sanoi Joe Gagnon, Aspect Softwaren pilviratkaisuista vastaava johtaja. ”On välttämätöntä, että yritykset muokkaavat asiakaspalvelustrategioitaan niin, että ne voivat luoda vuorovaikutusstrategian, joka vastaa milleniaalin sitoutumista koskeviin mieltymyksiin.”
jos sitoutuminen on tavoite, aika on ratkaisevaa. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että vähittäiskaupoilla on käytössä järjestelmiä, joiden avulla asiakkaiden valituksia voidaan seurata nopeasti ja helposti.
valitusten hallinnan ohjelmistoratkaisujen avulla vähittäiskauppiaat voivat tehostaa asiakastukitoimintaa ja ilmoittaa ongelmat välittömästi, kun niitä ilmenee. Jos valitukset jätetään ratkaisematta, vähittäiskauppiaat huomaavat joutuvansa osaksi niistä 83 miljardista dollarista, jotka menetetään vuosittain huonon asiakaspalvelun vuoksi.
olipa kyse hylätyistä verkkokauppaostoskärryistä tai myymäläasiakkaiden kirnuista, tietojen mukaan kannattaa ymmärtää, mitkä valitukset ovat yleisimpiä vähittäismyyjien keskuudessa, ja investoida työkaluihin, jotka helpottavat näiden ongelmien ratkaisemista.
Haluatko tietää, miten Issuetrak voi auttaa käsittelemään valituksia nopeasti asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi? Katso lisätietoja valitushallintasivultamme.