5 yksinkertaista askelta asiakassuhteen vahvistamiseksi
hyvät suhteet rakentuvat kommunikaatiolle ja luottamukselle, joten mikä tekee asiakassuhteista erilaisia?
työskentely asiakkaiden kanssa tarkoittaa sitä, että olet luomassa vahvoja asiakassuhteita jo varhain ja hallitset tiettyjä odotuksia saavuttaaksesi asiakasmenestykseen perustuvat tavoitteesi.
ammatilliset kumppanuudet eivät kuitenkaan aina ole niin katkeria.
sen lisäksi, mitä asiakas näkee ja kokee – puhelut, sähköpostit, asiakastapaamiset, sopimusneuvottelut – on olemassa kokonainen datameri, joka sinun on käytävä läpi ja tulkittava ymmärtääksesi, onko tämä asiakas täysin tyytyväinen tuotteeseesi ja suhteeseesi.
tässä artikkelissa pohdin, miten voit tarkasti mitata ja mitata asiakassuhteitasi niin, että voit parantaa nykyisiä ja tulevia asiakassuhteitasi ja lisätä asiakaspidätysastettasi.
digitaaliset asiakassuhteet: mistä aloittaa
Mitä eroa on digitaalisella asiakassuhteella ja sellaisella, joka ei ole?
todennäköisesti ei mitään, paitsi se, että teknologian ubikviteetti on vaikeuttanut asiakkaaksi tulemista, kun on tekemisissä SaaS: n kanssa tai ylipäätään vain verkkokaupan kanssa.
mutta yksi tärkeä asia digitaalisessa asiakassuhteessa on huomioitava: se alkaa jo ennen kuin kauppa on tehty.
tämä tarkoittaa, että jokainen yksittäinen kosketuspisteviestintä dokumentoidaan, analysoidaan ja profiloidaan.
digitaalinen asiakassuhde voi vaihdella toimialoittain, mutta konsepti ja sen vaikutus asiakaskokemuksen tulevaisuuteen pysyy samana.
koska digitaalisia asiakassuhteita seurataan tarkasti, näitä tietoja seurataan ja mukautetaan asiakkaan elinkaaren tulosten ja asiakaskokemuksen perusteella.
tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on nyt enemmän valtaa tärkeisiin liiketoimintastrategiapäätöksiin, eikä liiketoiminnan tuleva kasvu ole enää pelkästään organisaation sisäisten vaatimusten varassa.
asiakkaalla on nyt enemmän valtaa SaaS-myyjien päätöksentekoprosessissa, mikä antaa heille enemmän valtaa ja riippumattomuutta, kun on kyse heidän tarpeisiinsa sopivan ratkaisun löytämisestä. Sen lisäksi, että yritysten on kilpailtava muiden yritysten kanssa ollakseen markkinoiden parhaita, niiden on myös taisteltava osoittaakseen potentiaalisille asiakkaille, että niillä on täydellinen ratkaisu, joka vastaa heidän tarpeitaan ja ylittää odotukset.
ja kyllä se kannattaa. Salesforcen mukaan ” 67% kuluttajista ja 74% yritysostajista sanoo maksavansa enemmän hienosta kokemuksesta.”
loistavan asiakaskokemuksen luominen on ensimmäinen askel kohti markkinajohtajuutta,mutta tämän asiakkaan säilyttämiseksi on myös luotava erinomainen asiakassuhde.
asiakassuhteen hallinta: asiakaskeskeisyys
monipuolisen asiakassuhteen luominen ja vaaliminen asiakkaisiin on tullut SaaS: ssa niin tärkeäksi, että tämän suhteen pohjalta on luotu kokonainen toimiala.
Customer relationship management (CRM) – ohjelmistoratkaisut, kuten Salesforce ja Hubspot, tarjoavat mahdollisuuden kerätä, aikatauluttaa ja hallita nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita ja heidän viestintäänsä asiakasmatkan jokaisessa vaiheessa.
tietenkin kaikenlaisten saatavilla olevien asiakastietojen saatavuus on asiakkaan menestyksen kannalta arvokasta, ja kun hallittavia asiakkaita on tuhansia, on helpompi perustella investointi CRM: ään. Siksi CRMs ovat katkottua ohjelmisto useimmille yrityksille.
itse asiassa CRM-ohjelmistot ovat yleistyneet nykyaikaisissa liiketoiminnoissa niin paljon, että se lienee mitä tulee ensimmäisenä mieleen, kun kuulee sanat ” CRM ” tai ”customer relationship management”.
mutta huolimatta lukuisista eduista, jotka tulevat CRM-ohjelmistojen käyttöönotossa, on yksi asia, joka useimmilta CRM – ohjelmistoratkaisuilta puuttuu: niiden kyvyttömyys tarjota täysin yksilöllistä lähestymistapaa asiakkuudenhallintaan.
asiakaskunnan kasvaessa on yhä vaikeampaa seurata jokaista asiakaskohtaamista ja järjestää aitoja vastauksia.
asiakassidonnaisuus liittyy suoraan onnistuneeseen asiakasjohtamiseen, koska ilman asiakasta ei olisi ylipäätään asiakassuhdetta hoidettavana.
ja näin syntyi Asiakasmenestyksen kenttä.
erityisesti B2B: ssä asiakkaan hallinta tarkoittaa koko tilin hallintaa. Tällöin asiakas ei edusta vain henkilöä, vaan koko liiketoimintaa.
tämä on erittäin tärkeää ymmärtää. Ihmissuhteiden hoitaminen asiakkaan kanssa on suuri osa jokapäiväistä, mutta jos ”mestari” jättää liiketoiminnan, sinun täytyy olla varma, että tulot pysyvät.
tämän vuoksi on tärkeämpää keskittyä asiakassuhteiden hoitamiseen kokonaisuudessaan eikä vain henkilöiden välisiin asiakassuhteisiin.
Tässä muutamia tapoja parantaa asiakassuhteen hallintaa.
koulutus
asiakkaasi olivat alussa varmaan hyvin innostuneita hämmästyttävästä tuotteestasi, mutta nyt he ovat sidottuja sopimukseen, mikä kuulostaa paljon vähemmän romanttiselta. Sinun on siis pyrittävä säilyttämään tuotteen kipinä ja tahmeus.
tämä alkaa kouluttamalla itseäsi ja omaa tiimiäsi tuotteen uusimmista ominaisuuksista ja päivityksistä. Osallistu tuotepalavereihin, Lue sisäistä dokumentaatiota ja ymmärrä, miten nämä uudet ominaisuudet auttavat asiakasta saavuttamaan tavoitteensa.
seuraavaksi tulee arvioida asiakkaan tuotetuntemus ja käyttö. Ovatko he kamppailleet uuden kojelaudan kanssa uusimman julkaisun jälkeen? Onko tukilippujen määrä kasvanut viimeisellä vuosineljänneksellä?
tarjoamalla henkilökohtaisesti tukea jakamalla tietopohjan dokumentaatiota, seuraamalla ja seuraamalla tukilippuja ja tarkistamalla säännöllisesti niiden analytiikkanäyttöjä osoitat myötätuntoa jokaista asiakastasi kohtaan. Ja kaikki tämä auttaa myös ymmärtämään, missä asiakkaasi ovat ja missä heidän täytyy olla, jotta he voivat perustella sitoutumistaan uudistukseen.
Add Customer Success Software
Customer success managers tarvitsee asiakkaistaan 360 asteen näkemyksen.
tämän saavuttamiseksi voit hyödyntää asiakasmenestysohjelmistoa CRM-ratkaisusi rinnalla. Asiakasmenestysohjelmistoratkaisu ylittää CRM: stä löytyvän järkevän ja raa ’ an datan antamalla sinulle mahdollisuuden mitata ja arvioida asiakkaan terveyttä perustuen:
- tuotteiden käyttö
- tutkimukset
- vuorovaikutukset
- maksut
- tuki vuorovaikutukset
tämä antaa yliotteen sekä yksilötasolla että yritystasolla asiakaskontaktien suhteen.
esimerkiksi jos huomaa, että asiakas on jättänyt poikkeuksellisen paljon tukilippuja, se olisi merkki siitä, että on aika katsoa tiliä tarkemmin ja mahdollisesti sopia tapaaminen.
ehkä tämä asiakas tarvitsee lisää koulutusta, oli se sitten paikan päällä tai virtuaalisesti.
tuloksesta riippumatta suuri tukilippujen aktiivisuus osoittaa, että kyseinen tili tarvitsee välitöntä huomiota. Kaikenlainen tällainen korkea aktiivisuus vaikuttaa suoraan asiakkaiden terveyteen.
asiakasmenestysohjelmiston avulla voit paremmin seurata asiakkaan vuorovaikutusta tuotteesi ja liiketoimintasi kanssa ymmärtääksesi, missä asiakkaan on parannuttava saavuttaakseen alkuperäiset tavoitteensa ja vähentääkseen riskejä.
Think Long Term
Client-Face-roolit ovat kriittisiä tulevaisuuden liiketoiminnan kasvun kannalta. Ei vain Sinun, koska asiakas menestys ammattilainen, täytyy luoda roolisi luotettu neuvonantaja, sinun täytyy myös pystyä jatkuvasti osoittamaan arvoa sekä tuotteen ja yrityksesi.
jos ei osoita parisuhteen arvoa, myös asiakassuhde kariutuu lopulta.
paras tapa lähestyä arvon osoittamista on tutkia, mitä arvo merkitsee heille juuri heti hypystä lähtien.
tämä määritelmä on dokumentoitava ja sitä on aktiivisesti mitattava koko asiakassuhteen ajan.
jos voit jatkuvasti osoittaa arvoa, asiakasuudistumisen todennäköisyys kasvaa ja asiakasmenestys edistyy yhden askeleen pidemmälle – asiakasedun saavuttamiseen.
koska” 95% asiakkaista kertoo muille huonoista kokemuksista ja 87% jakaa hyviä kokemuksia”, Zendeskin mukaan asiakkaan edunvalvonnan tulisi aina olla pitkän aikavälin tavoite asiakkaan menestymisessä.
asiakkaan edunvalvonta on paras mittari siitä, että asiakkaan menestymisohjelma on onnistunut ja auttaa houkuttelemaan ja ylläpitämään tulevaa liiketoimintaa.
ole ihminen
vaikka se saattaa kuulostaa hieman pinnalliselta, roolisi asiakasmenestysammattilaisena edellyttää asiakassuhteiden onnistumista, koska päätökset tehdään sen perusteella, mitä asiakkaat ajattelevat liiketoiminnastasi.
tämä ei tarkoita sitä, että sinun täytyy fawn asiakkaiden kuin nöyristelevä fani heidän. Se tarkoittaa, että aidossa aitoudessa on arvoa ja arvostusta. Asiakkaat ovat sittenkin ihmisiä!
CRM: n todellinen merkitys (suhteessa B2B: hen) asiakkaan menestyksessä on, että asiakkaan tulee aina olla liiketoiminnan ydin, ei poikkeuksia!
loppujen lopuksi kyse on ihmisistä, jotka haluavat tulla kuulluiksi ja ymmärretyiksi. Siksi hyvä asiakasmenestysohjelma selittää empatiatekijän, joka useimmilta CRM-työkaluilta puuttuu.
henkilökohtaisen kosketuksen lisääminen asiakassuhteeseesi ei ainoastaan edistä yrityksesi tulosta, vaan se myös luo luottamusta osapuolten välille ja voimaannuttaa jokaista osapuolta.
vaikka CRM: n ja asiakasmenestyksen kaltaiset buzzwordit olisivat saattaneet tappaa konseptien uutuuden, CRM: n ja asiakasmenestyksen yhteisenä tehtävänä on saavuttaa asiakkaalle pitkäaikainen menestys.
hyödyntämällä CRM: ää asiakkaasi ymmärtämiseksi paremmin pystyt luomaan terveen asiakassuhteen,jota he arvostavat.
asiakassuhteiden Asiakasmenestyksen pelikirja
yksi vaikeammista tehtävistä asiakasmenestyspäällikkönä on nykyisten asiakassuhteiden tilan viestiminen ja mittaaminen.
miten voit osoittaa, että asiakas käyttää tuotettasi hyvin ja tukiliput ovat vähissä siitä huolimatta, että hän ei ole vastannut sähköposteihisi tai soittanut takaisin pariin viikkoon?
omien ”tunteiden” muuttaminen konkreettiseksi dataksi ei ole helppoa, mutta se helpottuu, kun on jo vakiintunut viitekehys, joka määrittelee arvon ja menestyksen.
yksi tapa tähän on tarjota asiakkaiden menestyspelikirja.
pelikirjaan kannattaa sisällyttää tärkeitä tietoja ja virstanpylväitä, kuten:
- säännölliset lähtöselvitykset asiaankuuluvien tahojen kanssa
- yrityksen isännöimät tietämyksen jakamistapahtumat
- kuukausittain tai neljännesvuosittain järjestetyt yrityskatsaukset
- Tuotejulkaisupäivitykset
- tulevat kampanjat tai projektit
jokaisen kosketuspisteen on kyettävä näyttämään asiakkaalle jotain arvokasta. Jos kysyt: ”tuottaako tämä asiakkaalleni arvoa ennalta määritellyn menestyksen määritelmän mukaan? Vastauksen pitäisi aina olla kyllä.
pisteiden luomisen jälkeen pitää mitata tulokset.
kun olet määritellyt toiminnot ja odotukset, sinä ja CS-tiimisi voitte päättää pisteytysjärjestelmästä ja sen jälkeen käyttää jokaiselle toiminnolle numeerista arvoa.
kuten aiemmin mainitsin, asiakasmenestysohjelmiston käyttäminen ainutlaatuisen pelikirjasi rinnalla mahdollistaa jokaisen asiakassuhteesi tarkan mittaamisen.
sinun ja tiimisi on päätettävä, mitkä ovat mittausjaksot (viikoittain, kuukausittain, vuosittain) ja sitten laskettava pisteet koko salkustasi.
tämä visualisointi asiakassuhteesi ”pisteestä” on erinomainen tapa tarjota konkreettista näyttöä asiakassuhteen vahvuudesta ja johtajista, joilla on todellista aggregoitua tietoa tämänhetkisestä asiakastilanteesta.
Asiakassuhdestrategia: kestävä asiakassuhde
asiakkaan terveyden mittaamisen ei tarvitse olla kivulias ja monimutkainen toimenpide. Jos koet jo, että sinulla on hyvä suhde asiakkaisiisi, olet jo pelin edellä.
kokemukseni mukaan useimmilla asiakasmenestysjohtajilla on jo valmiudet hallita ja ylläpitää hienoja suhteita asiakkaisiinsa silloinkin, kun asiat eivät suju ongelmitta!
vaikka digitaaliaikaan liittyy asiakassuhteisiin liittyviä hyviä ja huonoja puolia, teknologia antaa CSM: lle yleisesti ottaen edun ymmärtää aktiivisesti, mitä ongelmia tilillä tapahtuu, jolloin he voivat tarvittaessa tarjota välitöntä apua ja ohjausta.
hyödyntämällä käytössäsi olevia työkaluja (CRM, customer success software, a customer success playbook) voit paitsi mitata nykyisten asiakassuhteidesi lämpötilaa myös parantaa lähestymistapaasi asiakassuhteisiisi tulevaisuudessa.
Oletko turhautunut monimutkaisen ohjelmistosi alhaiseen hyväksymisasteeseen asiakkaidesi ja työntekijöidesi keskuudessa?
Haluatko tietää lisää In-app interactive Trainingin voimasta?
aloitetaan keskustelu ja taistellaan yksinkertaisuuden puolesta yhdessä!
jutellaan