3 Cloud Contact Center Software Secrets for Capacity Planning
lähetetty:
- IVR,
- strategia,
kirjoittaja: TCN
kapasiteetin suunnittelu voi olla hyvin vaikeaa ja hämmentävää monille call center johtajat ja johtajat.
miten puhelinpalvelukeskukset tietävät kenelle ja milloin agenteille? Se on kapasiteettisuunnittelun keskeinen kysymys.
sen sijaan, että puhelinkeskukset käyttäisivät virhealttiita laskentataulukoita tai monimutkaisia kaavoja ja laskelmia, ne voivat turvautua cloud contact center-ohjelmistoon raskaan työn suorittamiseksi.
me näytämme miten tämän päivän postauksessa.
Miten Contact Center-Ohjelmisto Parantaa Kapasiteetin Suunnittelua?
kapasiteetin suunnittelussa on kyse asianmukaisesta henkilöstöstä.
jos puhelinpalvelukeskuksissa on liikaa agentteja kerrallaan, heidän kulunsa nousevat. Jos agentteja on liian vähän, palvelu on huonoa.
jos yhteyskeskukset haluavat löytää tuon onnellisen välineen kapasiteetin suunnittelussa, cloud contact center-ohjelmisto voi auttaa heitä tekemään sen näillä 3 alla olevalla menetelmällä.
taitoihin perustuva reititys
taitoihin perustuva reititys on yksi tärkeimmistä teknologioista tehokkaassa kapasiteettisuunnittelussa.
se toimii näin:
kaikki puhelinpalvelun agentit tunnistavat erityisosaamisensa. Kyky puhua espanjaa, ymmärtää sitä, myydä tuotteita, säilyttää asiakkaita, jne.
ohjelmisto tallentaa kaikki nämä taidot ja luetteloi sen. Kun puhelu tulee yhteydenottokeskukseen, ohjelmisto määrittää, mikä edustaja soittaa puhelun sen perusteella, mitä ohjelmisto tietää asiakkaasta, joka soittaa.
se voi perustua myös siihen, mitä soittajan aikana löydettiin IVR: stä (jonka käsittelemme seuraavaksi).
ja kun ohjelmisto tunnistaa soittajan tarpeet, se siirtää soittajan asianmukaiselle agentille. Tämä koko prosessi kestää noin 1 sekunti.
tämä prosessi lyhentää pitoaikaa, koska soittajat siirtyvät sille henkilölle, joka pystyy käsittelemään heidän pyyntönsä parhaiten – mikä johtaa onnellisempiin asiakkaisiin ja lyhyempiin pitoaikoihin.
Interactive Voice Response
Interactive voice response (IVR) on yleensä asiakastukimatkan ensimmäinen kosketuspiste. Ja jos se on ohjelmoitu oikein, se voi tehdä ihmeitä vähentää aikaa agentit viettävät puhelimessa asiakkaiden kanssa ja asiakkaiden määrä siirretään agenteille.
tällainen IVR toimii:
puhelinpalvelu ohjelmoi sen tarjoamaan virallisen tervehdyksen soittajalle, ehkä kysymään, haluavatko he kuulla vaihtoehtonsa espanjaksi tai muulla kielellä, ja esittää sitten valikon vaihtoehdoista, joita he voivat käyttää painamalla tai sanomalla tiettyjä numeroita.
vinkki: kokeile esittää IVR: ssä alkuun 3 syytä, miksi soitat. Erityisen hyödyllisiä ovat ne vaihtoehdot, jotka voivat olla omatoimisia, kuten maksut.
kuten aiemmin mainittiin, IVR sekä oppii hieman soittajasta valitsemiensa vaihtoehtojen perusteella että tallentaa kaikki tuntemansa tiedot soittajan puhelinnumerosta. Kun IVR siirtää soittajan agentille, tieto siirtyy heidän mukanaan.
tämä tarkoittaa, että IVR auttaa lisäämään ensimmäisen puhelun resoluutiota (FCR) sieppaamalla puhelun ja antamalla soittajan segmentoida itsensä ja antamalla edustajalle mahdollisimman paljon tietoa pyyntöjen ratkaisemiseksi nopeasti.
käytä Business Intelligence-palvelua Puhelumäärän ennustamiseen
jos yhteyskeskukset eivät pysty ennustamaan puhelumäärää, ne eivät osaa suunnitella saapuvien puhelujen käsittelyyn tarvittavaa kapasiteettia.
onneksi business intelligence (BI) voi auttaa ratkaisemaan tämän ongelman.
yhdenkään puhelinpalvelun ei pitäisi luottaa pelkästään gut instinctiin strategisten kapasiteettisuunnittelupäätösten tekemisessä. Sen sijaan, call centers pitäisi käyttää luotettavaa tietoa.
ennustamisen perusteet BI: n kanssa ovat seuraavat:
kerää tiedot
kirjaa tiettynä päivänä, viikkona tai kuukautena ilmoitettujen puhelujen määrä sekä kulloinkin paikalla olleiden edustajien määrä sekä käsittely-ja pitoajat.
ennustettu puhelumäärä kaikille päivämäärille
on 3 tapaa ennustaa puhelumäärä:
- Piste-arvio – tässä menetelmässä tarkastellaan tietyn päivän puhelumääriä ja ennustetaan, että äänenvoimakkuus pysyy samana kyseisenä päivänä tulevaisuudessa.
- Keskimääräinen estimaatti – tässä menetelmässä tarkastellaan saman päivän puhelumäärää usean vuoden ajalta ja lasketaan kaikki numerot yhteen.
- aikasarja – arvio-tämä menetelmä eristää trendit ja kausitasot, jotta aiempia puhelumääriä voidaan vertailla tehokkaasti.
luo kuukausi-ja tuntiennusteita
ulkopuoliselle tarkkailijalle puhelinpalvelukeskusten päivittäinen jauhaminen voi näyttää samalta kuin viimeinen ja seuraava päivä. Mutta jokainen contact center agentti tai johtaja tietää, että ne voivat olla hyvin erilaisia.
kun puhelinpalvelukeskus tietää kuukausittaisen ja päivittäisen puhelumääränsä, on aika saada rakeisia ja seurata tuntikohtaisia puhelumääriä.
jos he tietävät ruuhka-ja laskuajat päivän aikana, se tekee kapasiteetin suunnittelusta paljon helpompaa. Puhelinpalvelut voivat nyt tietää, milloin ne tarvitsevat muutaman lisäagentin ja milloin ne päästävät muutaman kotiin.
Miten Muuten Cloud Contact Center-Ohjelmisto Voi Hyödyttää Yrityksiä?
tämän ohjelmiston avulla yhteyskeskukset voivat tehdä paljon muutakin kuin vain kapasiteetin suunnittelua.
se voi säästää rahaa laitteistoasennuksen etukustannuksissa, koska se on pilvipohjainen.
se voi auttaa puhelinkeskuksia asettamaan ja mittaamaan älykkäämpiä KPI: Itä.
ja se voi parantaa agenttien tuottavuutta pitkällä aikavälillä kehittyneiden työkalujen avulla.
jos haluat tietää lisää, tutustu ilmaiseen ebook on the 6 reasons call center execs are moving from On-premise solutions to the cloud.