25 Call Center johtajat jakavat tehokkaimpia tapoja lisätä Contact Center tehokkuutta
taistelu contact center tehokkuutta on yleinen kerralla tai toisella. Ja koska tehokkuus on suoraan sidottu minimoimaan yleiskustannukset call center, se on merkittävä haaste. Selviytyminen ennakoimaton upsticks kysynnän, henkilöstön vaihtuvuus, ja muut yhteiset call center haasteet vain entisestään vaikeuttaa asioita johtajat työskentelevät luoda tehokas, tuottava, ja tehokas joukkue.
Lataa oppaamme siitä, miten voit parantaa puhelinpalvelun suorituskykyä ja tuloksia puheanalytiikan avulla.
Contact Center Efficiency Tips
saadaksemme tietoa niistä strategioista ja taktiikoista, joita puhelinpalvelukeskukset voivat käyttää tehokkuuden lisäämiseksi ja tehokkaiden strategioiden aseistamiseksi, joita voit käyttää, otimme yhteyttä puhelinkeskusten asiantuntijoista, johtajista ja johtajista koostuvaan paneeliin ja pyysimme heitä vastaamaan tähän kysymykseen.:
” mikä on tehokkain tapa yhteyskeskukselle lisätä tehokkuutta?”
Selvitä, mitä voit tehdä tänään tehokkuuden lisäämiseksi ja puhelinpalvelun suorituskyvyn parantamiseksi lukemalla ammattilaisten vastaukset alla.
Tyler Riddell
Tyler Riddell on eSUB: n markkinointijohtaja, jolla on yli 15 vuoden kokemus markkinoinnista, tuotehallinnasta, mainonnasta ja suhdetoiminnasta. Hänellä on todistetusti kokemusta menestyksekkäistä go to market-ja corporate communication-ohjelmista useilla vertikaalisilla teknologiamarkkinoilla.
”yksi puhelinpalvelun tärkeimmistä näkökohdista on se, että puhelinliikenne kulkee oikein…”
mikään ei vaikuta negatiivisesti puhelinpalvelun suorituskykyyn enemmän kuin huono puheluliikenteen Jakelu. Jos asiakkaita lähetetään väärälle osastolle, niin he sitovat asiakaspalveluhenkilökuntaa auttamasta oikeita ihmisiä. Se sitoo linjoja ja saa koko keskustan jäämään jälkeen.
Alex Tebbs
Alex Tebbs on VIA: n perustaja ja myyntijohtaja, Iso-Britannian suurin Skype for Business-ratkaisu.
”jotta yhteyskeskukset tulisivat tehokkaammiksi, niiden on tultava…”
mukautuvammiksi tekniikkaan, erityisesti pilvipohjaisiin. Paikan päällä olevat järjestelmät, kuten perinteisen PBX: n tarjoamat järjestelmät, ovat vieviä ja vaativat enemmän laitteistoa, kun sinun on fyysisesti laajennettava liiketoimintaasi. Riippuvuus tämäntyyppisestä ratkaisusta on luontaisesti tehotonta. Tehokkaampi liiketoiminta edellyttää tehokkaampaa infrastruktuuria ja nykyaikaisempaa lähestymistapaa.
yhteyskeskukset voivat saavuttaa tämän valitsemalla yhtenäisen tietoliikenneratkaisun, jota isännöidään pilvessä, eli isännöidyn UC: n. Isännöidyt UC-ratkaisut voivat huolehtia kaikesta yhteyskeskuksen sisällä saapuvista, lähtevistä ja jopa sisäisistä puheluista/viesteistä. Isännöidyt ratkaisut myös skaalautuvat paljon paremmin ja ovat luonteeltaan välittömästi paljon halvempia ja tehokkaampia toteuttaa. Vain käyttämällä conversation analytics ohjelmisto, voit skaalata yhden asiakkaan edustaja tuhat ja takaisin käsittelemättä mitään seisokkeja. Sen sijaan PBX-järjestelmä tarvitsisi mojova asennusresurssi palvelemaan tätä liiketoiminnan kysyntää; asennusresurssi, että sinulla ei välttämättä ole aikaa tai varaa.
pilvipohjaisen viestinnän tarjoama hyötysuhde mahdollistaa myös ketterämmän liiketoiminnan, sillä se avaa ovet etätyöskentelyyn asti. Isännöidyllä UC: llä asiakasedustajat voivat sijaita missä tahansa, kodeistaan jopa muihin satelliittitoimistoihin.
Skype for Business on jo suosittu ja vakiintunut Isännöity yhtenäinen viestintäratkaisu, jonka monet yhteyskeskukset jo valitsevat, mutta markkinoilla on myös useita muita. Ihannetapauksessa tarvitset yhden, joka on mukautettu erityisesti asiakkaan edustus. Ratkaisumme Contact Centerin kautta on itse asiassa mukautettu Skype for Business-muoto, joka tarjoaa lisäetuja yhteyskeskukselle, kuten puhelujen tallennuksen, älykkään agenttivalinnan ja interaktiivisen äänivasteen – jälkimmäinen on erityisen hyödyllinen, koska se poistaa kokonaan kytkintaulujen tarpeen.
riippumatta siitä, mihin tietoliikenneratkaisuun siirryt yhteyskeskuksena, on ratkaisevan tärkeää, että valitset Cloudin pysyäksesi tehokkaana ja edellä käyrää.
Vincent Nero
Vincent Nero on menestysten varatoimitusjohtaja.
”the best way for contact centers to increase efficiency is…”
Successories motivaatiojulisteet olivat osa puhelinpalvelussa tehtyä tutkimusta, jossa todettiin toimistotaiteen ja motivaatiojulisteiden lisäävän tuottavuutta 33% verrattuna karuihin toimistoihin. Human Resource Management-lehdessä julkaistu riippumaton tutkimus, joka toteutettiin reaalimaailman työympäristössä, totesi, että motivaatiokuvia sisältävän toimiston työntekijät lisäsivät suorituksen onnistumisprosenttia 33% verrattuna puhelinpalvelun työntekijöihin, joilla oli sama tehtävä toimistossa, josta puuttui motivaatiotaidetta.
lähde: henkilöstöhallinto; Issue: 51(4); 2012; Sivut 535-548
lisäksi puhelinpalvelukeskukset voivat yksinkertaisesti lisätä tuottavuutta pienillä investoinneilla tunnistamiseen & palkitsemiseen. Laukkasen mukaan 69 prosenttia työntekijöistä tekisi kovemmin töitä, jos heidät tunnistettaisiin paremmin. Tutkimuksemme ovat osoittaneet, että pienillä ja kustannustehokkailla lahjoilla vahvistettu jatkuva tunnustaminen voi lisätä tuottavuutta 20 prosenttia. Yksinkertaisesti asettaa päivittäin ja viikoittain tavoitteita palkita työntekijöitä pieniä kohteita, kuten rintaneulat tai fidget leluja lyömällä tai ylittää nämä tavoitteet. Valitettavasti yleinen mentaliteetti on, että palkka ei ole palkkio, sitä odotetaan vain näy. Positiivinen vahvistaminen ja palkitseminen saavat kuitenkin työntekijöistä kaiken irti, kun he ovat siellä.
Rachel Ivers
Rachel Ivers työskenteli 8z Real Estaten sisäpiirin myyntiedustajana puolitoista vuotta. Hän työskenteli myös zavvie-nimisessä kiinteistömarkkinointiyrityksessä. Hän työskentelee nyt Baceline Investmentsilla, joka auttaa Leasing-tiimiä hankkimaan ja pitämään vuokralaisia. Lisäksi hän työskentelee CU Boulder Real Estate Centerissä.
”numero yksi tapa lisätä tehokkuutta puhelinpalvelussa on…”
reagointi ja palaaminen potentiaalisille asiakkaille ajoissa. Mahdolliset asiakkaat haluavat tuntea, että niillä on merkitystä. Reagointi, seurantamuistutusten asettaminen ja sen tekeminen, mitä sanot tekeväsi, lisää asiakashankintaa ja auttaa keskusta toimimaan tehokkaammin.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, MaidPro National Sales Centerin johtaja, kuvailee olevansa MaidPro syntynyt ja kasvanut. Saatuaan englanninkielisen kandidaatin tutkinnon UMass Bostonista hän aloitti lähtötason edustajana Maidprossa. Vain 2 vuoden kuluttua hän johti koko osastoa. Nyt hän johtaa National Sales Center ja on ylpeä työstä, jota he tekevät MaidPro franchising ympäri Pohjois-Amerikkaa.
”call centereillä on useita tehokkaita tapoja parantaa tehokkuutta, mukaan lukien…”
vähennä vaihtuvuutta – vakaan tiimin pitäminen auttaa vähentämään harjoittelukustannuksia ja-aikaa. Sen avulla voit myös seurata tuottavuutta pidemmällä aikavälillä. Tee parhaasi:
- seuraa ja luo sitoutumista; check in often
- Make onboarding & continuing coaching as stellar as possible
- kannusta rehelliseen ja avoimeen viestintään
- pyri jatkuvaan oppimiseen, taitojen kehittämiseen ja kehittämiseen
- Löydä ja tarjoa tarkoitus/merkitys … aseta neljännesvuosittaisia tavoitteita päivittäisen vastuun ulkopuolella.
optimoi yksilön tehokkuus – varmista, että jonossa on riittävästi ”virkistysaikaa”, jotta ihmiset juoksevat 100-prosenttisesti. Palanut henkilökunta tuottaa vähemmän.
on paras tekniikka – hienotunteinen tekniikka, joka tekee päivittäisistä toiminnoista vaikeita, lisää turhautumista ja vie paljon enemmän aikaa ja miesvoimaa kuin useimmat tajuavatkaan. Ei pyhiä lehmiä. varo aikavampyyrejä.
Metrics, Measure, and Monitor – varmista, että puhelinpalvelun suorituskykymittarit ja niihin liittyvät tavoitteet ovat selkeitä ja ytimekkäitä samalla, kun ne vastaavat tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Tee jokainen metri julkiseksi ja varmista, että kaikki tietävät, miksi metriikka mitataan. Seuraa jokaista mittaria ja tee suorituksesta kaikkien saavutettavissa, jotta tavoitteet ovat avoimia ja jokainen voi osallistua virstanpylväiden saavuttamiseen.
useimmille kontaktikeskukset ovat liiketoiminnan sydän. Varmista, että työntekijäsi uskovat ydinarvoihisi. Lopuksi, tee siitä hauskaa! Pidä virikkeellinen ympäristö, jossa ihmiset nauttivat työskentelystä.
Kolin Porter
Kolin Porter on Tuoteinnovaatiosta vastaava johtaja Higher Ed Growthissa. Higher Ed Growth (HEG) on keskiasteen jälkeiseen koulutukseen erikoistunut täyden palvelun markkinointitoimisto. HEG käyttää omaa teknologiaa, kuten EduMaximizer, toimittamaan kohdennettuja ilmoittautuminen johtaa voittoa ja voittoa tavoittelematon koulutus asiakkaille.
” one of the biggest strains on contact center efficiency? Liian monta portaalia … ”
monet agentit päätyvät useisiin välilehtiin, jotka ovat auki näytöillään, kääntyen niiden välillä päättääkseen tiedustelun generointiprosessin. Tämä jongleeraus teko vaikuttaa vakavasti lyijyn laatuun ja määrään. Keskimääräiset käsittelyajat (AHT) kasvavat. Virheitä sattuu. Compliance harha tapahtuu. Asiakaspalvelu vähenee.
niin suuri osa contact Centerin tehokkuudesta riippuu oikean tekniikan käytöstä. On tärkeää, että yhteyskeskukset ottavat käyttöön työkalun, joka vetää kaikki tarvittavat portaalit ja prosessit yhteen yksinkertaistettuun alustaan.
James Pollard
James Pollard on markkinointikonsultti, joka työskentelee erityisesti taloudellisten neuvonantajien kanssa Advisor Coachissa. Suuri osa hänen työstään kuuluu auttaa ihmisiä lisäämään puhelun tehokkuutta, varsinkin kun rahoituspalvelut teollisuus riippuu niin paljon lähtevien malminetsintä puhelimitse.
”paras asia, mitä kontaktikeskuksen tehokkuuden lisäämiseksi voi tehdä, on…”
jatkuvan harjoittelun toteuttaminen. Suurin osa keskuksista tekee etupään harjoittelua ja siinä se. He eivät tee mitään muuta kuin ehkä tarkkailevat muutamaa puhelua ja antavat palautetta.
kontaktikeskuksissa menetetään valtava määrä rahaa, kun jollakulla on kehittymätön taito. Jos joku tekee virheen kaksi kuukautta odottaessaan neljännesvälierävalmennustaan, voi menettää tuhansia dollareita. Jatkuva valmennus ja valmennus auttaa pienentämään tätä riskiä.
Srii Srinivasan
ennen Chargeback-gurujen perustamista Srii toimi InSO International Call centerin osaomistajana ja toimitusjohtajana 13 vuoden ajan. InsO International muutti puhelinkeskusta ja asiakaspalvelua uraauurtamalla maailman ensimmäisen hybridipuhelinkeskusratkaisun.
”on olemassa useita tapoja, joilla kosketuskeskukset voivat lisätä tehokkuutta …”
ja useimmat jättävät tekemättä yksinkertaisia asioita, joilla olisi suuri vaikutus lattian tuottavuuteen. Tässä kahdeksan hyvää käytäntöä, jotka yhteyskeskuksella tulisi olla:
1. Motivaatio on avain menestykseen kaikissa contact center: jokainen agentti on erilainen, kun se tulee motivaatio. Johtajien ja lattiatiimin tehtävänä on kuitenkin selvittää, missä onnellinen meedio on kaikilla. Lisäksi ymmärretään, että Asiakaspalvelutiimi ja myyntitiimi tarvitsisivat erilaisia motivaatiotekniikoita. Tämä on avain siihen, että agentit pysyvät tyytyväisinä ja tuottavina. Onnelliset agentit vastaavat parempaa tuottavuutta ja parempaa laatua.
2. Oikea valmennus: Asianmukaisen koulutuksen antaminen agenteille alussa on erittäin tärkeää, koska he oppivat ratkaisemaan tiettyjä kysymyksiä ja heillä on asianmukaiset tiedot kampanjasta. Tämä parantaa kampanjasuoritusta kokonaisuutena, mukaan lukien agenttien palvelutaso. Koulutusasiakirjat on päivitettävä säännöllisesti, ja jatkuva koulutus on tärkeää tehokkuuden parantamiseksi.
3. Ensimmäinen puhelu päätöslauselma: nykypäivän kiireinen maailma, jokainen asiakas haluaa ratkaista ongelmansa (s) nopeasti ja tehokkaasti ilman johdonmukaisesti seurata. Siksi on erittäin tärkeää, että contact center on vahva koulutus istunto tietyn kampanjan, jotta agentit ovat tietoisia kaikista näkökohdista ja voivat tarjota yhden puhelun päätöslauselman jokaiselle asiakkaalle, että he ovat yhteydessä.
4. Jonojen odotusaika lyhenee: tämä voidaan tehdä vahvalla soittimella, joka voi ohjata puhelut eri asiointiryhmille. Esimerkki: kampanja A: lla on suuri puhelumäärä, mutta kampanja B: llä on vähemmän puheluita, eivätkä kampanjaan B osoitetut agentit ole varattuja. Puheluiden uudelleenreititys kampanja B-agenttiryhmälle parantaa tehokkuutta. Tämä voidaan saavuttaa, jos kaikki agentit koulutetaan molemmissa kampanjoissa niin, että jonon pitoaikaa voidaan lyhentää.
5. Re-vising key performance metrics: kun ajattelemme puhelinpalvelua ja mittareita, keskitymme pääasiassa keskimääräiseen käsittelyaikaan (AHT) tai keskimääräiseen puheaikaan. Nämä ovat joitakin tärkeimmistä mittareista; meidän on kuitenkin myös ajateltava puhelun tuloksia ja muita keskeisiä tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa liiketoimintaan. Liiketoiminnasta riippuen nämä tekijät voivat olla asiakastyytyväisyys, Uusi myynti, asiakkaiden elinikäinen arvo ja ensimmäisen puhelun resoluutionopeus, joka olisi myös mitattava, jotta kampanjan tehokkuus ja vaikuttavuus olisivat hyvässä tasapainossa.
6. Agent-Työpöydät: ottaa käyttäjäystävällinen työpöytä agenteille, jotta he voivat tehokkaasti saada kaiken tarvitsemansa yhdellä alueella on hyvä tapa saada terve AHT, ja mikä tärkeintä, he voivat auttaa asiakkaita tehokkaasti ja tehokkaasti.
7. Agent empowerment: On erittäin tärkeää saada kaikki tiedot, joita välittäjät tarvitsevat, jotta heillä on oikeat tiedot oikeaan aikaan. Vastineeksi asiakaskokemus paranee ja agentin turhautuminen vähenee.
8. Päivittäiset tapaamiset agenttien kanssa: Päivittäiset tapaamiset jokaisen tiimin jäsenen kanssa ovat hyödyllisiä paitsi tietämään, mitä joukkueelta odotetaan päivän aikana, mutta ne myös saavat kaikki tuntemaan, että he ovat osa vahvaa ryhmää ja auttavat tiimin jäseniä motivoitumaan ennen kuin he aloittavat päivittäiset tehtävänsä.
jos kaikki edellä mainitut seikat toteutuvat, contact center on mainio niin asiakkaiden kuin agenttienkin kanssa.
Bill Dettering
Bill Dettering on ZINGTREEN toimitusjohtaja ja perustaja, joka on SaaS-ratkaisu vuorovaikutteisten päätöksenteko-ja agenttikäsikirjoitusten rakentamiseen yhteyskeskuksille (ja monille muille toimialoille). Vuonna 2013 lanseerattu Zingtree on auttanut yli 15 000 organisaatiota virtaviivaistamaan tukea, sitoutumaan asiakkaisiin ja paljon muuta.
”suurin ongelma yhteyskeskusten tehokkuudessa on liikevaihto…”
koska yhteyskeskukset ovat tunnettuja suuresta vaihtuvuudestaan, on valtava ongelma palkata nopeasti uusia agentteja ja varmistaa, että he noudattavat yhtiön menettelytapoja. Tämä on vielä kriittisempi BPOs. Zingtreen Interaktiiviset agenttikommentit ratkaisevat tämän ongelman.
esitetty vaiheittaisessa, interaktiivisessa muodossa, agenttiskriptejä, jotka on rakennettu zingtree guide contact center reps: llä puhelun jokaisen vaiheen läpi, joten he tietävät aina tarkalleen, mitä sanoa (ja milloin sanoa). Sisäänrakennetuilla call center tuloskorteilla johtajat voivat seurata agentin suorituskykyä tehokkuuden parantamiseksi kaikkialla. Agentit voivat myös lähettää palautetta suoraan käsikirjoittajille prosessien parantamiseksi.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield on C3 Metricsin toinen perustaja ja operatiivinen johtaja. Alustan pääarkkitehtina Greenfield työskenteli suoraan Nielsenin entisen toimitusjohtajan ja puheenjohtajien kanssa ratkaistakseen mainonnan nimeämisongelman, joka nyt mittaa joidenkin maailman suurimpien brändien mainosvaikutuksia.
Greenfield ’ s history of technology and marketing initiatives have served blue-chip customers including: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Black & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL), and more.
ennen C3 Metricsin perustamista Greenfield oli tunnettu ajatusjohtaja brändättyjen sisältöjen alalla Branded Entertainment Monthly-lehden julkaisijana. Hän on ollut esillä puhuja NAPTE, seuraava iso Idea, ja uutislähde: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET ja Investor ’ s Business Daily.
”avainkomponentteja yhteyskeskusten tehokkuuden lisäämisessä ovat…”
Live-puhelujen seuranta, valmennus ja agenttien välinen chat. Se, että pystyy seuraamaan puheluja ja saa välitöntä tukea muilta kokeneemmilta agenteilta, antaa uudemmille agenteille turvallisuuden ja luottamuksen tunteen. Luottamus työntekijöihin lisää tehokkuutta.
Smitha Baliga
Smitha on Teledirectin toimitusjohtaja ja talousjohtaja. Teledirectin toimitusjohtajana Smitha on vastuussa liiketoiminnan kaikkien osa-alueiden johtamisesta ja hänellä on todistetusti johtamiskokemusta. Smitha hankki CPA: n lisenssin Kalifornian Kirjanpitolautakunnalta. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus liiketoiminnasta, rahoituksesta ja laskentatoimesta, ja hän vastaa myös varainhoidon valvonnan ja prosessien toteuttamisesta. Hän vastaa myös organisaation parantamisesta ja liiketoiminnan virtaviivaistamisesta, jotka edistävät kasvua, lisäävät tehokkuutta ja tuottavat tulosta.
”contact Centerin tehokkuuden lisäämisen vaiheita ovat…”
palkkaa oikeat agentit sopimaan yrityskulttuuriisi ja puhelutoimintasi tahtiin. Käytä agenttiprofiileja ja esiseulaa ehdokkaitasi tarmokkaasti. Jos agentti tulee Alhainen puhelumäärä keskus, tykkää tuudittautua puhelujen välillä, ja ei ole mielessä Kasvot vauhdikas, tehokkaasti reititetty keskus ne epäonnistuvat.
käytä teknologiaa, jotta agenttisi saavat tietoa nopeasti ja yleisen standardin mukaisesti, jotta se on helppo ottaa käyttöön. CTI: n käyttö, näytön kehotteet, logiikkapohjainen skriptaus ja helposti saatavilla olevat usein kysytyt kysymykset mahdollistavat agenttien pääsyn asiakastietoihin ja ratkaisuihin nopeasti.
luo yhteinen agenttiympäristö, jossa puhelut reititetään agent skill setillä. Taitoihin perustuvan reitityksen käyttö ACD: ssä voi merkittävästi auttaa vaikuttamaan positiivisesti yleiseen ASA: han ja vähentämään agentin käsittelyaikaa. Tämä yhdistelmä on erittäin tehokas, kun tekijä puhelun tyyppi ja kesto reititys sisällä skillset. Kun puhelut ohjataan tehokkaasti ja tehokkaasti agenteille, jotka ovat asianmukaisesti koulutettuja, sitten vahvistettu puhelutyypin altistuksella saat luonnollisen nousun tehokkuuteen, koska agentit tuntevat määrätyt puhelut.
valitse keskeiset mittarit, joilla seuraat suoritustasi. Se, mitä ei mitata, ei täyty. Tehokkuuden luomiseksi sinun on valittava kvantitatiiviset toimenpiteet, kuten: keskimääräinen nopeus vastata (ASA), bench mark maailmanlaajuinen prosenttiosuus puhelut vastataan määritelty määrä sekuntia (yhteinen alan standardi on 80% puhelut 20 sekuntia tai vähemmän), mitata käyttöaste hinnat (agent työaika/aikataulun aika), pitää valvoa agent katkaisuaika (aika huomioon, mutta ei aktiivisesti toimi), tämä on mitattava vs. käyttöaste varmistaa, kuinka tuottavia agentit ovat. Varmista lopuksi, että sinulla on agent scorecards, jotka heijastavat tarkasti heidän suorituskykyään verrattuna mittaamiisi mittareihin laadun ja tuottavuuden osalta.
Palkitse agenttisi kannustimilla, kun he osuvat suoritusmittareihin. On selkeä prosessi eskalaatioille. Anna agenteillesi tukitiimi, joka on käytettävissä sekä lattialla että live-puhelun aikana. Suosittelemme pitämään johdon ja työntekijän suhde naapurustossa 20: 1 tai vähemmän. Pyrimme olemaan klo 15: 1 tiimin johtotuki kannella puhelun aikana.
jatkuva Parannuskoulutus agenttiesi edetessä vakiintuneiden taitosarjojen läpi. Luomalla jatkuvan koulutuksen aikataulu, voit olla, että jokainen edustaja saa asianmukaisen koulutuksen käsitellä määrättyjä puhelutyyppejä. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden luottaa niihin taitoihin, joita he saivat määrätylle tasolle.
takaisinkytkennät ovat menestyksen kannalta välttämättömiä. Meillä on tapana keskittyä agenttien palautetapaamisiin ja käyttää agenttien välistä chattia, jotta agentit voivat jakaa yhteisiä asioita ja saada vastauksia. Agenttien välisen chatin avulla agentit voivat hyödyntää kokeneempien agenttien ja esimiesten asiantuntemusta ja kokemusta samalla kun he tukevat asiakkaita. Chat voidaan toteuttaa monin tavoin. Agentin kojelautaan on suunniteltu sisäinen chat-järjestelmä. Kuitenkin, voit hyödyntää hylly järjestelmiä, kuten MS Office tai Google Chat riippuen tietoturvatarpeet.
John Rydell
veljekset, John & Paul Rydell perusti Phoneburnerin, koska he halusivat luoda nettimyyntityökalun, joka todella auttaisi myyjiä. He ovat molemmat elinikäisiä teknologianörttejä, jotka rakastavat liiketoimintaa, teknologiaa ja auttavat ihmisiä tekemään enemmän rahaa ja saavuttamaan tavoitteensa.
”yksi tapa lisätä contact Centerin tehokkuutta on…”
ei ole mitään pahempaa kuin saada myyntipuhelu pitkällä hankalalla tauolla ennen yhteyden muodostamista. Se ei ole vain outo tapa aloittaa keskustelu, mutta se tuhlaa aikaa mahdollisuus ja aika myyntiedustaja. Tämän viiveen poistaminen jokaisesta puhelusta Soitto-ohjelmalla on varma tapa vähentää tehottomuutta koko työpäivän ajan.
Jack Barmby
25-vuotiaana Jack Barmby on markkinoiden johtavan asiakasteknologia-Alustan Gnattan innovatiivinen perustaja ja toimitusjohtaja. Jack on myös palkittu digitaalisen asiakaspalvelun ulkoistusratkaisun FM Outsourcen perustaja ja toimitusjohtaja sekä säännöllinen puhuja asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta, tekoälystä ja automaatiosta.
”kontaktikeskusten tehokkain tapa lisätä tehokkuutta on…”
ensin pitäisi harkita tekniikkaa. Aina kun ihminen tekee luovutuspäätöksen kontaktin kanssa, se on hukkaan heitettyä aikaa verrattuna siihen, kuinka paljon nopeammin ja täsmällisemmin kone voisi tehdä saman päätöksen. Sama pätee vastausten priorisointiin, sama DPA: n perustietojen keräämiseen ja niin edelleen. Aikasäästötekniikan käyttöönotto yhteyshenkilöstöllesi on se, mikä lopulta erottaa voittajat häviäjistä lähivuosina.
seuraavana olisi tekoäly. Sekä laajennetusta että tekoälystä puhutaan kuin ne olisivat hurja tulevaisuus, joka on tulossa meille kaikille, kun itse asiassa tämä teknologia on jo täällä. Onko se Wit.AI, IMB Watson, tai yksi sadasta startup puuttua tähän ongelmaan, AI on helposti saatavilla ja hinnoiteltu realistisemmin kuin voisi odottaa. Augmented intelligence erityisesti voi poistaa paljon ihmisen aikaa tarvitaan loppuun kontaktin käsittelemällä aika paljon toistuvia tehtäviä, jolloin ihmisen operaattori voi keskittyä tarjoamaan empatiaa, joka on niin tärkeää asiakkaalle.
lopuksi katsomme kohti keskeisiä tulosindikaattoreita. Se kuulostaa ilmeiseltä, mutta ensimmäinen askel tehokkuuden parantamiseksi on pakkomielteen yli mittarit. Aseta tavoitteesi (kontaktin samanaikaisuus tai resoluutioaika, prosenttiosuus ensimmäisen kerran resoluutiosta jne.) ja sitten mitata niitä pakkomielteisesti, palkitseva parannus. Menee 50% ensimmäisen kerran resoluutio 100% ensimmäisen kerran resoluutio voi kuulostaa suuri tavoite, mutta saada 60% on jo 20% parannus vertailuarvo. Asettamalla askel-askeleelta tavoitteita, kuten tämä voi olla valtava vaikutus parantaa työntekijöiden mentaliteetti ja mitä voi tuntua pieniä askeleita voi todella lisätä yli 12 viikon aikana.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, Toronton yliopistosta valmistunut, lisensoitu Kiinnitysammattilainen ja Loanerrin toimitusjohtaja, aloitti myyntiuransa Optima Communicationsissa, kolmannen osapuolen kontaktikeskuksessa Toronton keskustassa ja työskenteli American Expressin, Scotiabankin, CAA: n ja Canada Lifen asiakkaille.
”tehokkain tapa, jolla yhteyskeskukset voivat lisätä tehokkuutta sisäisesti, on…”
ulkoistamalla laadunvarmistustoimintonsa maahan, joka tarjoaa työvoimaa pienemmällä palkalla. Pohjois-Amerikan puhelinpalvelukeskukset, jotka ovat talon myynti / asiakastukihenkilöstö, usein kertaa on useita pelaajia johdon. Tähän voi kuulua joukkueen kapteeni, laadunvarmistusasiantuntija, kampanjakoordinaattori ja ohjelma – /lattiapäällikkö, jotka kaikki raportoivat yksikön johtajalle ja muille ylimpään johtoon kuuluville henkilöille. Nämä useat vastuuvelvollisuuden kerrokset varmistavat hyvin öljytyn koneen, ja usein on hyvä suhde 30:1 front-end call reps johtamiseen.
QA – toiminto voi toimia tiimistä riippumatta-jos palaute/valmennus voidaan välittää tiiminjohtajalle, joka on säännöllisesti yhteydessä tiimiin. Sen lisäksi, että toimintakustannukset laskevat, tämä mahdollistaa myös ryhmätapaamiset, joita tyypillisesti johtaa tiiminvetäjä tai kampanjakoordinaattori, sisältämään myös QA-palautetta. Jos QA-henkilö vastaa valmennuksen/palautteen antamisesta, se voi olla aikaa vievää.
usein QA – Aika – uusien tuotteiden ja käsikirjoitusmuutosten lisäksi-pehmeät taidot ja käsikirjoituksesta poikkeaminen voivat liittyä tiiviimmin työympäristöön. Sen sijaan segmentointi QA rooli pois tiiminvetäjä-jonka 3rd osapuoli tuottaa johdonmukaista palautetta, varsinkin jos he työskentelevät aikavyöhykkeellä, joka toimii, Kun kotiin aikavyöhyke on pois työstä tai nukkumassa, se voi olla osa aamulla rituaali.
Kristian Martell
SHOREGROUP Contact Center Advanced Solutions (CCAS) – tiimin vetäjänä Kristian vastaa Shoregroupin Contact Centerin parhaiden käytäntöjen ja Käyttöönottomenetelmien kehittämisestä. Kristian on CCAS-organisaation johtajana viime kädessä vastuussa kaikkien Contact Center-hankkeisiin liittyvien aloitteiden onnistuneesta käyttöönotosta Day-2-tuen elinkaaren aikana.
”yhteyskeskuksen tehokkuuden kannalta ensiarvoisen tärkeää on tietenkin…”
tiedon saatavuus. Asiantunteva toimija ratkaisee ongelman todennäköisemmin ensimmäisellä yhteydenotolla ja tekee sen tehokkaammin kuin sellainen, jolta puuttuu tarvittava järjestelmä-ja työkaluosaaminen. Koska aika on rahaa contact center, ensimmäinen yhteystiedot resoluutio on ensisijainen tavoite, riippumatta alan.
asiamiehille olennaisen tiedon helppo hakeminen voi tuntua ilmeiseltä välttämättömyydeltä, mutta tiedon tarve ulottuu itse asiassa näitä henkilöitä laajemmalle. Yhteystiedot toimittava reititysmoottori on optimoitava siten, että asiakkaan kokemus on sekä lyhyt että onnistunut. Contact Center-sovellukset on ohjelmoitava hakemaan mahdollisimman paljon tietoa mahdollisimman lyhyessä ajassa. Tavoitteena on siirtää soittaja järjestelmän läpi ja oikealle osastolle sujuvasti-vähällä tai olemattomalla vaivalla heidän puoleltaan. Monta kertaa, tämä järjestelmän optimointi yksin voi lisätä tehokkuutta contact center.
tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja soittajillesi, mutta älä pakota näitä vaihtoehtoja heille. Anna soittajille tie ulos sovelluksesta ja yhteyskeskukseen, mutta tee se samalla, kun seuraat soittajan reittiä järjestelmän kautta ja asianmukaiselle edustajalle. Tämä varustaa agentin yksityiskohtaisilla tiedoilla asiakkaan tarpeesta ja antaa yksityiskohtaisia tietoja kontaktista, jotta tietoja ei tarvitse toistaa useita kertoja.
Ben Friedman
Ben Friedman on bostonilaisen startup-yrityksen All Set perustajajäsen ja operaatioiden johtaja, jonka asiakkaat löytävät top house-siivoojiksi todennetuilla arvosteluilla. Se on tunnustettu Top 10 Boston Startup.
”avain tehokkaaseen kontaktikeskukseen on …”
yksi sana…. PALKATA. Palkkaamalla oikeat ihmiset, oikea asenne, näkymät, ja käytös on aina suurin vaikutus siihen, kuinka tehokas yhteyskeskus voi olla. Jos sinulla on oikeat ihmiset tiimissä, voit helposti toteuttaa prosesseja (joista monet tulevat suoraan palkkaamiltasi ihmisiltä) ja saada työntekijöitä, jotka nauttivat työstään.
Lisa Chu
Lisa Chu omistaa kids-vaatemerkin nimeltä Black N Bianco. Brändi on omistautunut tarjoamaan kohtuuhintaisia ja suloisia lasten juhlavaatteita.
”paras tapa lisätä kontaktikeskusten tehokkuutta tehokkuuden lisäämiseksi on…”
kontaktikeskusta käyttäneenä tiedän, että aina on parantamisen varaa. Kokemukseni mukaan monet asiakkaistani olivat turhautuneita agentteihin ja heidän kyvyttömyyteensä ratkaista ongelmansa, mikä johti paljon siirrettyihin puheluihin ja pitkiin odotusaikoihin. Tätä olisi voinut helposti parantaa tunnistamalla syyt, joiden vuoksi asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseeni-lajittelemalla ja siirtämällä puheluita yhteydenoton syyn perusteella. Se lähettäisi asiakkaani oikealle agentille joka kerta, parantaen yhteyskeskuksen odotusaikaa ja tehokkuutta. Palautteen käyttäminen auttaa myös yhteyskeskusta seuraamaan agentin tehokkuutta ja kykyä tyydyttää asiakasta. Se auttaisi havaitsemaan mahdolliset ongelmat agentin kanssa ja tarjoaisi esimiehille tavan viestiä ongelmista suoraan agentin kanssa.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza on ammattimainen sisällöntuottaja, freelance-bloggaaja ja kirjallisuusanalyytikko, kriitikko ja kirjailija. Hän kirjoittaa Dialer360: n blogiin. Hänen kirjoituksiaan julkaistaan myös muilla sivustoilla vierailevana bloggaajana. Hänellä on käsky kirjoittaa call center-ohjelmistolla ja yhteyskeskuksissa käytetyillä uusilla teknologioilla. Vapaa-ajallaan hän kirjoittaa kirjallisuutta. Hän on myös vapaaehtoistyössä YAROH Welfare Organizationissa, Lahoressa, Pakistanissa.
”ylläpitääkseen kilpailutilanteessa call centers to…”
Introduce. Laadukas puhelujen seuranta on yksi tällainen havainto, joka ei ole pelkästään auttanut johtoa ymmärtämään asiakkaiden kysyntää; se on kuitenkin ollut avain menestykseen kohti parempaa asiakaspalvelua ja laskevaa toiminta-arvoa. Puhelujen seurannan avulla esimiehillä on kyky saada tietoa jatkuvasta puhelusta ja saada varmuus siitä, että odotetut periaatteet täyttyvät. Lisäksi oivalluksia käytetään usein analysoitaessa jatkuvia trendejä markkinoilla ja niihin liittyviä alueita parannettaviksi.
Markus Linder
Markus Linder on sähköisen kaupankäynnin ja digitaalisen neuvonnan asiantuntija, jossa hän on toiminut vuodesta 2005. Hän on myös SMARTASSISTANTIN perustaja ja toimitusjohtaja, ratkaisu, jolla luodaan ja hallitaan nopeasti interaktiivisia ohjattuja Myyntiratkaisuja (tuotteen löytäjät, tuotevelhot, tuoteneuvojat) helppokäyttöisen web-alustan kautta.
”yksi parhaista tavoista lisätä yhteyskeskusten tehokkuutta on…”
ohjatut vianmääritystekniikat. Suurin haaste, jonka useimmat kontaktikeskukset kohtaavat, on agenttikoulutuksen kustannukset. Useimpiin toimialoihin liittyvien paineiden vuoksi suuria liikevaihtoja ei voida välttää, ja koulutustilaisuuksia on järjestettävä usein uusien agenttien kanssa. Keskimääräinen liikevaihto asiakaskontaktikeskuksissa on 30-45%, kun muilla toimialoilla se on noin 15,1%. Tällaisessa ympäristössä harjoittelu on aikaa vievää ja kallista. Deloitten kyselyn mukaan keskivertopuhelinasiamiehen vaihtaminen vie noin 12K dollaria.
ohjatun vianetsinnän avulla voit kouluttaa yhteyskeskuksen agentteja, opastaa heitä kysymään asiakkailta kysymyksiä ja näyttää heille nopean polun toimivaan ratkaisuun, joka auttaa vähentämään koulutuskustannuksia ja lisäämään tehokkuutta. Näitä välineitä ja strategioita toteuttamalla agenteista tulee entistä vaikutusvaltaisempia ja tehokkaampia.
Brett
Brett Remington on Wisconsin Center for Performance Excellence-järjestön toiminnanjohtaja Madisonissa, Wisconsinissa.
”kontaktikeskusten tehokkain tapa lisätä tehokkuutta kestävällä ja mielekkäällä tavalla on…”
työskennellä taaksepäin organisaationsa kautta: tehokkain kontaktikeskus on se, jota ei tarvitse käyttää.
sen ymmärtäminen, miksi asiakkaasi ottavat sinuun yhteyttä, ja tämän Pareto-analyysin käyttäminen ylävirran ongelmien korjaamiseen on kontaktikeskuksen johtajan tärkein työ. Puhelujen ehkäisy on korkein suoritustaso, mutta saapuvien puhelujen vähentämiseksi sinun on työskenneltävä muiden toimintasi osa-alueiden kanssa (myynti, tuotekehitys, IT jne.) käsitellä perussyy kysymyksiä. Contact Centerin tehokkuuden lisäämisen lisäksi voit lisätä asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja yleistä liiketoiminnan suorituskykyä.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi on WebRTC: n riippumaton analyytikko ja konsultti. Hän on bloggeekin kirjoittaja ja toimittaja.me, joka keskittyy WebRTC: n ja tietoliikenteen ekosysteemiin ja liiketoimintamahdollisuuksiin.
”tehokkain tapa lisätä tehokkuutta yhteyskeskuksissa on…”
kontekstin lisääminen. Kun yhteyskeskuksen agentti vastaa henkilölle, hänen on yleensä alettava kerätä tietoja tai todentaa soittajan henkilöllisyys. Näin voi käydä useammin kuin kerran, kun henkilö siirtyy agenttien välillä.
tämän komponentin pienentäminen sekä tietojen automaattinen kerääminen ennen itse puhelua käyttäjän tarkoituksen päättelemiseksi voi lisätä huomattavasti oikean agentin sovittamisen tarkkuutta asiakkaaseen ja myös lyhentää käsittelyaikaa lyhentämällä tietojen keräämiseen ja tarkistamiseen kuluvaa aikaa.
tämä voidaan tehdä ymmärtämällä, mitä käyttäjä teki ennen puhelua joko yrityksen verkkosivuilla, sen itsepalvelusovelluksessa tai yrityksen suoraan tarjoamassa palvelussa.
tällaiset integraatiot vaativat yleensä kontaktikeskuksen digitaalista muutosta ja siirtymistä kohti omnichannel-tukea.
Jessica Gagner
Jessica Gagner työskentelee BioConnect-yhtiön viestintä-ja Tapahtumastrategiassa.
”yhteydenottokeskusten tehokkuuden lisääminen voidaan saavuttaa…”
kuka tahansa puhelinpalveluun soittanut on kokenut tuskallisen prosessin käyden läpi joukon PVQs: iä (henkilökohtaiset todennettavat kysymykset) tai Kbas: iä (Tietopohjaiset kysymykset) varmistaakseen, että he ovat keitä sanovat olevansa. Mutta tämä ei ole vain tuskallista asiakaskokemukselle.
tutkimukset osoittavat, että niihin liittyvillä toimintakustannuksilla on dramaattisia vaikutuksia yrityksiin. Yritys vastaanottaa 10,000 puhelut päivässä menettää noin $0.02 käyttökustannukset ja $0.57 jokaista puhelua call center, joka on $ 6,460,500 keskimääräiset kustannukset.
Kbas-järjestelmän avulla käyttäjän henkilöllisyyden todentamiseen kuluu keskimäärin 45-90 sekuntia. Tätä prosessia voitaisiin parantaa, jos poistaisimme kbas: n tai PVQs: n, jossa on jotain ainutlaatuista henkilön äänentunnistuksessa. Puheentunnistus kestää noin 5-10 sekuntia vahvistamiseen ja antaa paremman varmuuden henkilöllisyydestä KYC-ja AML-mittausten mukaisesti.
ja jos se tehdään sovelluksen (kuten pankin mobiilipankkisovelluksen) kautta, voidaan puheentunnistus sitoa myös käyttäjän laitetunnukseen.
Jeff Toister
Jeff Toister on kirjoittanut kirjan the Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to get Your Employees Obsessed to Customer Service. Hän on yksi ICMI: n Top 50 Thought Leaders Twitterissä ja HDI: n Top 25 Thought Leaders in Technical Support and Service Management-listalla. Hän omistaa ja operoi myös Toister Performance Solutions, Inc.
”kontaktikeskusten paras tapa lisätä tehokkuutta on…”
lopettaa agenttien keskittäminen tehokkuuteen, vaikka se olisi vastavaikuttavaa. On agentit keskittyä sen sijaan täysin ratkaista asiakkaiden tarpeet ensimmäisen yhteydenoton aina kun mahdollista ja estää toistuvien kontaktien.
yksi yhteyskeskus lopetti keskimääräisten kahvaaikatilastojen jakamisen agenttien kanssa ja keskittyi sen sijaan agentteihin ensikontaktin resoluutiomittareihin. Toistetut puhelut vähenivät, mutta niin myös keskimääräinen käsittelyaika! Toinen yhteyskeskus lakkasi pyytämästä agentteja työskentelemään sähköpostien parissa puhelujen välissä ja määräsi agentit joko puhelin – tai sähköpostijonoon. Tehokkuus kasvoi sekä jonoissa että virheet laskivat dramaattisesti, koska agentit olivat keskittyneempiä.
nyt on varoitus. Johdon tulisi silti seurata tuottavuutta mittareita, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sähköpostit tunnissa tai chatit tunnissa. Sen sijaan, että laittaisit nämä mittarit agenttien eteen, kontaktikeskusten johtajien pitäisi etsiä poikkeavia. Nämä tekijät ovat tekijöitä, joiden tuottavuus on merkittävästi keskiarvon yläpuolella tai alapuolella. Ulkopuolinen on todennäköisesti joku, joka tarvitsee lisäapua.
Paul Faust
Paul Faust on liiketoiminnan kehitysjohtaja ja osakas ringboostissa, joka on maan johtava räätälöityjen puhelinnumeroiden ja muiden markkinointivälineiden toimittaja.
”contact Centerin tehokkuuden lisääminen on yhtä helppoa kuin…”
Asiakasdatan runsaus antaa contact Centerin edustajille kaikki mahdollisuudet ottaa yhteyttä soittajiinsa. Yksi yleisimmistä valituksista contact centers on, että asiakas joutuu toistamaan ongelmansa useita toimijoita. Varmista, että käytössäsi on monikanavainen contact center-ohjelmisto, joka antaa kaikille agenteille pääsyn samoihin asiakastietoihin, ja anna heille sitten heidän tarvitsemansa koulutus, jotta he voivat käyttää niitä nopeasti ja tehokkaasti. Toistuvien keskustelujen leikkaaminen lievittää useimpia asiakaspalvelun valituksia ja antaa agenttiesi keskittyä käsillä olevan ongelman ratkaisemiseen.
Karin Hurt
Let ’ s Grow Leaders-järjestön perustaja Karin Hurt auttaa johtajia ympäri maailmaa saavuttamaan läpimurtotuloksia menettämättä sieluaan. Entinen Verizon Wireless executive, hänellä on yli kahden vuosikymmenen kokemus myynnistä, asiakaspalvelusta ja HR. She was recently named on Inc: n luettelo 100 Great Leadership and American Management Association n 50 Leaders to Watch. Hän on kirjoittanut 2 kirjaa: Winning Well: Johtajan opas tulosten saamiseen-menettämättä sieluaan ja voittamatta epätäydellistä pomoa.
”olemme onnistuneet lisäämään kontaktikeskusten tehokkuutta…”
eristämällä tärkeimmät käyttäytymismallit agentti-ja tiimitasolla vahvistaen niitä jatkuvasti perusteellisen koulutuksen, tunnustamisen, kalibroinnin ja kutsuvalmennuksen avulla. Yhteyskeskukset, joiden kanssa olen työskennellyt, ovat edistyneet valtavasti laadussa ja tehokkuudessa työskentelemällä agenttien kanssa ja naulaamalla puhelun ensimmäiset 30 sekuntia.: avautuminen itsevarmasti ja empaattisesti, näyttäytyminen asiantuntijana ja asiakkaan kertominen siitä, kuinka paljon välität.
olemme linjanneet valmennus -, koulutus-ja tulosjohtamisjärjestelmät tämän painopisteen ympärille. Puhelut sujuvat tehokkaammin ja sujuvammin.
Miten Voin Parantaa Puhelinpalvelun Tehokkuutta?
on olemassa useita yksittäisiä tapoja parantaa puhelinpalvelun tehokkuutta, joista 25 on peräisin tämän artikkelin asiantuntijoilta. Useimmat taktiikat voidaan luokitella yhteen tai useampaan seuraavista neljästä kategoriasta:
- asiakas: Asiakkaan, puhelujen syiden ja jopa asiaankuuluvien henkilöiden ymmärtäminen on kaikki tarvittavat tiedot tehokkuuden parantamiseksi tietyssä puhelinpalvelussa.
- agentit: yksittäisten agenttien kyvykkyyden parantaminen, palkkaamisen jalostaminen agenttien laadun parantamiseksi ja työskentely edustajien kouluttamiseksi jatkuvasti parannuksiin ovat tyypillisiä ajatuksia Keskuksen yleisen toiminnan parantamiseksi.
- tekniikka: Kyky kuunnella puheluita, segmentti soittajat oikea osasto ja nähdä mittareita, joilla on merkitystä toiminnan ovat kaikki hyviä esimerkkejä siitä, miten tech voidaan toteuttaa call center.
- prosessit: monimutkaisista yksityiskohdista, kuten puhelinpalvelun palkkausprosessin yksityiskohdista, siihen, miten esimiehet arvioivat suorituskykyä ja kuuntelevat puhelutallenteita; prosesseja ja järjestelmiä on paljon.
monissa näistä parannusluokista on crossover. Esimerkiksi jokin teknologia voisi parantaa asiakaskokemusta, agentin suorituskykyä ja kokonaisprosesseja kerralla.
onnistuneet Puhelinpalvelustrategiat
on tärkeää ymmärtää sekä asiakkaiden, edustajien ja yrityksen tarpeet että miten nämä tarpeet saavutetaan teknologian ja/tai prosessien avulla.
saatat harkita ratkaisuja, jotka auttavat sinua kuuntelemaan asiakkaitasi tai virtaviivaistamaan QA-prosesseja, kuten keskusteluanalytiikkaratkaisuja. Työkalut, kuten keskusteleva analytiikka, voivat auttaa lisäämään agentin suorituskykyä ja samalla varmistaa säännösten noudattamisen, kuten mini-Miranda velanperijöiden on ilmoitettava yhteydenpidon tarkoituksesta.
hyödyntämällä kehittyneitä teknologiaratkaisuja, kuten CalllMiner Eurekaa, yhteyskeskukset voivat virtaviivaistaa prosesseja ja toimia tehokkaammin säilyttäen samalla asiakastyytyväisyyden.