10 askelta, joilla hoidat kovan asiakkaan puhelimessa
Kuuntele.
tämän on oltava yksi ratkaisevimmista seikoista hankalien soittajien ja yleensä asiakkaiden käsittelyssä. Kun todella kuuntelet, mitä he yrittävät kertoa sinulle, osoitat samanaikaisesti kiinnostusta ja saat tietoa heidän ongelmastaan, mikä auttaa sinua löytämään ratkaisun. Vältä myös halua puhua niistä, vaikka sinulla olisi hyviä uutisia.
antaa vahvistuksen soittajalle.
monta kertaa ihminen huutaa sinulle puhelimessa vain sinut tunnistaakseen, että he ovat poissa tolaltaan hyvästä syystä. Monilla asiakaspalvelun ammattilaisilla on taipumus puhua asiakkaalle alas, koska he eivät ymmärrä, mitä tapahtuu, ja tämä on väärin. Sen sijaan, että vain käskisit heitä ”rauhoittumaan”, yritä sanoa: ”olet oikeassa – tämä on ongelma, ja me aiomme löytää ratkaisun.”
ei reagoi tunteisiin.
jokainen puhelinpalvelussa työskentelevä kertoo, että tämä on asiakkaan puhelintuen pääsääntö: älä reagoi soittajaan tunteellisesti. Toisinaan soittajat voivat koetella kärsivällisyyttäsi äärimmilleen, mutta juju on erottautua heidän tunteistaan ja kohdella heitä objektiivisesti, ratkaistavana ongelmana. Jos reagoit vihaisena, se vain pahentaa tilannetta.
treenaa itsesi miellyttäväksi.
voit todella harjoitella äänensävyäsi, ja tietenkin mitä enemmän sinulla on kokemusta soittajien käsittelystä, sitä taitavammaksi tulet. Valmenna itseäsi säilyttämään miellyttävä ja rauhallinen äänensävy, sanoipa hän sinulle mitä tahansa.
löytävät ongelman ytimen.
nyt kuunnellessa ja tietoa kerätessä voi alkaa selvittää, mikä ongelman ydin on, ja tämä on avainasemassa. Kun tietää perussyyn, on vain ajan kysymys, milloin se ratkeaa ja puhelun voi lopettaa hyvissä väleissä.
tarjoaa useita ratkaisuja.
soittajan harmia kannattaa pyytää anteeksi, mutta anteeksipyyntöä ei voi jatkaa loputtomiin. Anna tälle henkilölle yksi, selvä ratkaisu, jos sinulla on yksi, mutta tarjoamalla erilaisia ratkaisuja vaikeaan kysymykseen on hyödyllistä, koska he voivat itse päättää, miten he haluavat edetä. Kaikki pitävät vaihtoehdoista.
Vältä soittajan laittamista takaisin jonoon.
jos suinkin mahdollista, kannattaa välttää asiakkaan laittamista takaisin jonoon, koska se yleensä vain ärsyttää heitä entisestään. Jos haluat tarkistaa jotain tai neuvotella toisen osaston kanssa ratkaisun löytämiseksi, yritä tehdä niin, kun he ovat vielä linjalla, jos mahdollista.
ole rehellinen, vältä epämääräisiä termejä, äläkä anna lupauksia, joita et voi pitää.
on luonnollista, että hätääntyneenä kertoo toiselle juuri sen, mitä haluaa kuulla ja lopettaa puhelu mahdollisimman nopeasti. Jos et tajua, mikä on vialla, kuitenkin, asiakas on joko menossa pitää soittaa takaisin, tai viedä asiansa muualle. Tämä henkilö tarvitsee todellisen ratkaisun, joten on parempi kertoa heille täsmällisesti, mitä tiedät, ja jos et, yksinkertaisesti kertoa heille, että sinulla ei ole ratkaisua—mutta löydät vastauksen heille.
Express empatia.
vaikka tämä henkilö on sinulle vieras, etkä ole henkilökohtaisesti heidän ongelmansa äärellä, voit silti yrittää tietoisesti osoittaa empatiaa. Tämä voi olla erittäin tehokas rauhoittaa joku.
jos kaikki muu epäonnistuu, vain lopettaa.
joskus soittaja yksinkertaisesti kieltäytyy rauhoittumasta tai on suorastaan ilkeä. Jos he eivät kuuntele järkipuhetta ja jatkavat sinulle huutamista, on luultavasti aika sulkea puhelin.
seuraavassa viestissä annetaan neuvoja huonoimpien soittajien hoitamiseen:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/
Stephanie
Stephanie on Talkrouten markkinointijohtaja ja on ollut esillä Forbes, Inc-lehdessä ja yrittäjänä johtavana liike-elämän ja tietoliikenteen asiantuntijana.
Stephanie on myös Talkroute-blogin päätoimittaja ja vastaava kirjoittaja, joka auttaa yli 100k: n yrittäjiä perustamaan, pyörittämään ja kasvattamaan yritystään.