Seis Maneras de Manejar a los Clientes Enojados
Todo el mundo tiene clientes enojados. Algunos clientes están enojados porque tienen una queja. Algunos están teniendo un mal día. Cualquiera que sea la razón, debes saber cómo manejar a los clientes enojados.
En nuestros talleres de capacitación de servicio al cliente, proporcionamos una serie de tácticas para manejar estas situaciones difíciles de los clientes. Antes de entrar en detalles, recuerde que cuando los clientes enojados tienen sus problemas manejados adecuadamente, pueden convertirse en sus mejores clientes. No estás tratando de ganar una discusión. Estás tratando de ganar al cliente. Además, está tratando de restaurar su confianza para que continúen haciendo negocios con usted en el futuro.
Así que, con eso en mente, aquí hay seis maneras de manejar a los clientes enojados:
- Asegúrate de prestar atención al cliente. Merecen toda su atención. Incluso por teléfono, pueden saber si estás distraído.
- Lidia con la ira del cliente rápidamente. Reconócelo al principio de la conversación. Discúlpate por ello y comienza a trabajar en la solución, que debería reducir la ira.
- Mantén la calma y no pierdas la calma. Es la naturaleza humana ponerse a la defensiva y defenderse. Como se mencionó, no estás tratando de ganar la discusión. Incluso si los clientes gritan, no le contestes. No están enojados contigo. Están enojados con la situación.
- Escucha a tu cliente. Escuche activamente y haga preguntas aclaratorias, pero no interrumpa. Espere el momento adecuado para preguntar. Por cierto, toma notas, porque si el cliente está compartiendo una larga historia, puede pasar un tiempo antes de que tengas la oportunidad de responder una pregunta.
- Hablando de esperar la oportunidad adecuada para hacer la pregunta, no interrumpa a los clientes por ningún motivo. Cuando finalmente tienes la oportunidad de hablar, muchas veces te ofrecerán la cortesía de escucharte porque fuiste cortés y los escuchaste.
- Tener una actitud positiva. Eso no significa que sean sonrisas. Significa que eres apropiadamente entusiasta. Es una actitud contagiosa que sienten los clientes y les ayuda a entender que estás ahí para ayudarlos. Y, la actitud correcta promueve el optimismo. Quieres que tu cliente sienta que tiene el apoyo de la persona que va a ayudarlo a resolver su problema.
Tenga en cuenta que hay excepciones a la mayoría de las reglas. Hasta ese punto, solo hay sugerencias que, cuando se usan correctamente, funcionarán. El objetivo es manejar a ese cliente enojado y terminar la conversación con la sensación de que no solo has solucionado su problema o manejado su queja, sino que también les has demostrado que tomaron la decisión correcta de hacer negocios contigo. El resultado final es cuando saben que si hay un problema, no necesitan estar enojados. Solo necesitan llamar y pedir ayuda.
Shep Hyken es experto en servicio al cliente, orador principal y autor comercial del New York Times. Para obtener información, comuníquese con el 314-692-2200. Para obtener información sobre los programas de capacitación de servicio al cliente Customer Focus™, vaya a www.thecustomerfocus.com. Síguenos en Twitter: @ Hyken