Principales Métricas y Estrategias para Medir el Rendimiento del Servicio al Cliente
En nuestro Informe de Ventas Minoristas de Servicio al Cliente, descubrimos que casi ocho de cada 10 clientes dijeron que sería menos probable que volvieran a comprar con una marca después de experimentar un mal servicio al cliente. A menos que desee perder potencialmente alrededor del 80% de su negocio, debe mantenerse al tanto del rendimiento de su servicio al cliente.
Si no está exactamente seguro de cómo medir el rendimiento del servicio al cliente, considere los siguientes métodos y métricas. Obtendrá la información más valiosa si encuentra formas de combinar una selección completa de indicadores clave de rendimiento (KPI) de una manera que complemente su estrategia de crecimiento general.
Principales beneficios del Monitoreo de la Satisfacción del Servicio al cliente
Antes de profundizar en consejos prácticos sobre cómo medir el servicio al cliente, resaltemos algunos de los principales beneficios del monitoreo del servicio al cliente:
Puede identificar Áreas de mejora
Como líder empresarial inteligente, desea servir a sus clientes lo mejor que pueda. Los datos correctos le mostrarán exactamente qué aspectos de su servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX) que está proporcionando podrían necesitar un poco de atención. Al recopilar y monitorear los datos de servicio al cliente, tendrá la evidencia tangible necesaria para tomar decisiones y mejorar los procesos.
Descubrirá Lo Que Ya está Haciendo Bien
Comprender cómo medir los beneficios del servicio al cliente es tan importante como saber medir el bajo rendimiento. Es posible que tenga la sensación de que lo está haciendo bien en ciertos aspectos del servicio al cliente, pero, con los datos que lo demuestran, puede celebrar sus éxitos, mantener soluciones útiles en su lugar y asignar más tiempo y energía para fortalecer los puntos débiles. Sin estas ideas, podrías desperdiciar valiosos recursos dorando el lirio.
Los clientes satisfechos son Fundamentales para el Éxito del Negocio
Finalmente, saber cómo medir el éxito del servicio al cliente y dónde realizar las mejoras necesarias le ayudará a retener clientes felices y leales. Si una experiencia negativa de atención al cliente enviará a los clientes a correr, imagínese el desastroso impacto en los resultados de una calidad de servicio repetidamente deficiente. Desarrollar una estrategia de servicio al cliente sólida y basada en datos ayuda a mitigar este tipo de riesgos.
Formas de medir el Servicio al Cliente
Al considerar cómo evaluar el servicio al cliente en su empresa, se dará cuenta rápidamente de que hay varios factores diferentes que podría medir. También puede resultar evidente que centrarse en un solo área a la vez dejará puntos ciegos importantes.
Por ejemplo, ¿cuántas consultas de clientes puede atender su equipo cada día? El número puede ser alto, pero si estás dejando a cientos de clientes insatisfechos al final de cada interacción, eso no es exactamente una señal de éxito. Por lo tanto, es importante averiguar, dentro de ese volumen, cuán satisfecho está realmente cada cliente con el soporte que está recibiendo.
Para hacer esto, no solo necesita saber cómo cuantificar el éxito del servicio al cliente desde un punto de vista operativo cuantitativo, sino que también debe monitorear métricas cuantitativas y cualitativas de la experiencia del cliente. En otras palabras, es esencial realizar un seguimiento del éxito y la eficiencia de sus flujos de trabajo y soluciones de software, para evaluar el ahorro de tiempo, la rentabilidad y otros beneficios intangibles para su negocio. Y es igualmente importante enviar encuestas de satisfacción del cliente para recopilar comentarios inmediatos sobre su rendimiento.
Mientras destacamos las principales formas de medir el éxito del servicio al cliente, recuerde que la mejor manera es realmente un enfoque holístico.
9 Métricas para Medir el Rendimiento del Servicio al cliente
A continuación se muestran los principales ejemplos de métricas de servicio al cliente que las empresas pueden monitorear. Cuando se usan en combinación, estos KPI pueden proporcionar una visión completa de su rendimiento y éxito.
1. Tiempo de resolución promedio
Los consumidores suelen ser más felices cuando su problema se puede resolver rápidamente. Esta métrica te ayudará a ver cómo se acumula tu rendimiento. Para encontrar su tiempo de resolución promedio, busque la suma de todas las duraciones de resolución de casos y divida esto por el número total de casos de clientes.
2. Tasas de abandono de Servicio al cliente
Hemos descubierto que aproximadamente siete de cada 10 consumidores cuelgan una llamada o salen de un chat si han tenido que esperar una cantidad de tiempo frustrante sin recibir atención al cliente. Idealmente, la tasa de abandono de llamadas o chat sería cero. Para calcularlo, divida el número de consultas de servicio al cliente abandonadas por el número total de consultas.
3. La Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
CES es una de las métricas de medición de servicio al cliente más nuevas para monitorear. Básicamente, rastrea cuánto esfuerzo sienten que tienen que dedicar sus clientes a resolver un problema. Cuanto más esfuerzo se requiera, más frustrante será la experiencia. Después de una interacción de servicio al cliente, puedes capturar estos sentimientos con una pregunta de escala Likert.
4. Tasa de retención de clientes
Esta métrica de satisfacción del cliente es lo opuesto a la tasa de rotación de clientes, pero ambas muestran la probabilidad de que sus clientes se queden. Para calcular la tasa de retención, primero reste el número de nuevos clientes del total al final de un período de tiempo específico. Luego, divida el número de clientes que conservó por el número total de clientes que tenía al comienzo de ese período. Una cifra cercana a 1 indica una retención elevada.
5. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
CSAT mide los sentimientos de sus clientes inmediatamente después de una interacción con un agente de servicio al cliente. Al igual que con CES, puedes enviar una pregunta de encuesta a escala Likert para capturar el nivel de satisfacción de tu cliente en una escala del uno al cinco.
6. Tiempo de primera respuesta
Los clientes esperan asistencia inmediata, y puedes averiguar con qué rapidez reciben asistencia calculando el tiempo de primera respuesta. Simplemente calcule la duración promedio entre el momento en que un cliente se comunica y el tiempo que tarda un agente de servicio al cliente en responder.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS es una métrica popular para medir la efectividad del servicio al cliente y medir la satisfacción del cliente. Al igual que con CSAT y CES, puede recopilar comentarios de los clientes con este tipo de pregunta de encuesta: «¿Qué probabilidades tiene de recomendar nuestra marca a un amigo?»Las respuestas altas indican niveles más altos de satisfacción con su empresa y la experiencia del cliente.
8. Tasa de resolución
Para calcular la tasa de resolución general, reste el número de casos sin resolver del número de consultas de los clientes y, a continuación, divídalo por el número total de consultas. Cuanto menos queden sin resolver, más éxito ha tenido su servicio al cliente. Puede adaptar esta métrica calculando la velocidad de resolución del primer contacto (FCR), que identifica solo los casos resueltos durante la primera interacción.
9. Análisis de sentimientos
También conocido como minería de opiniones, el análisis de sentimientos consiste en escanear el lenguaje que utiliza un cliente para ver si sesga positivo, negativo o neutro. Realizada a través de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural, esta es una excelente manera para que los agentes obtengan una lectura inmediata de las emociones de los clientes y ajusten su enfoque en consecuencia.
¿Cómo Se Mide el Éxito en el Servicio al Cliente?
Ahora que ha obtenido información sobre cómo medir la efectividad del servicio al cliente utilizando varias estrategias e indicadores clave de rendimiento, eche un vistazo a sus propios procesos. ¿Está utilizando estos métodos y métricas? ¿Y todo esto sucede manualmente, o tiene una solución de software implementada para ayudar con el proceso de recopilación de datos?
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