Las 10 mejores llamadas al Servicio de asistencia y cómo tratarlas
¿Cuáles son las 10 principales llamadas al servicio de asistencia que recibe el servicio de asistencia de los clientes a los que atiende? Reunimos las 10 principales llamadas al servicio de asistencia con recomendaciones específicas. Si bien no puede prepararse para cada pregunta, hay algunas preguntas de alto volumen estándar de la industria. Estas preguntas deben prepararse documentando los pasos de apoyo más probables que resolverán el problema. La documentación de las etapas de apoyo debería colocarse en el sistema de gestión de los conocimientos del servicio de asistencia a los usuarios. Los agentes del servicio de asistencia a los usuarios deberían utilizar y mejorar continuamente el sistema de gestión de los conocimientos.
Capacitación para las 10 llamadas más importantes del Servicio de asistencia
La capacitación de los agentes del servicio de asistencia también es importante, especialmente cuando la capacitación se centra en las 10 llamadas más importantes del servicio de asistencia y los problemas recibidos por el equipo del servicio de asistencia. La capacitación debe abarcar cómo encontrar la respuesta en el sistema de conocimientos, cómo aplicar la solución y qué hacer si esa solución no resuelve el problema. Parte de la capacitación consiste en contar con personal experimentado del servicio de asistencia que proporcione orientación durante y después de las llamadas al servicio de asistencia en vivo.
Nuestras 10 principales llamadas al servicio de asistencia
No puedo recordar mi contraseña
Las llamadas al servicio de asistencia sobre desbloqueos y reinicios de contraseñas son la pregunta más frecuente de cualquier servicio de asistencia. Una forma en que las empresas están haciendo cumplir la seguridad es exigiendo a sus empleados que usen contraseñas complejas. Las contraseñas complejas son contraseñas de más de ocho caracteres, que incluyen
números y caracteres especiales, y que no se han utilizado como contraseña recientemente. Las contraseñas complejas son una buena medida de seguridad, pero esta complejidad está causando problemas a los usuarios para recordar su contraseña. Los servicios de asistencia técnica ven un alto volumen de llamadas a los servicios de asistencia técnica con problemas de contraseña por las mañanas, después de un fin de semana, después de un día festivo y después de un cambio en su contraseña anterior. Entonces, como gerente de mesa de ayuda, ¿qué puedes hacer?
- Niveles de personal: Debe trazar los patrones de volumen de llamadas de su mesa de ayuda y el personal adecuado durante los períodos de alto volumen, como los lunes y las mañanas. Para contratar personal durante estos períodos matutinos de gran volumen y evitar el exceso de personal durante los períodos vespertinos más bajos, debe ser creativo. Muchos empleados pueden estar abiertos a horarios de turnos flexibles y también puede haber trabajadores a tiempo parcial.
- Enrutamiento de llamadas de mesa de ayuda basado en habilidades: Mediante el uso de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), los usuarios pueden identificar que necesitan asistencia con contraseña por teclado o voz. Los agentes de la mesa de ayuda se pueden asignar a grupos basados en habilidades. Las contraseñas son generalmente el tipo más simple de problema de soporte. por lo tanto, puede asignar agentes de asistencia menos cualificados y menos costosos al grupo de habilidades de soporte de contraseñas para manejar la llamada de soporte de contraseñas. Esto reducirá los costos por llamada y mantendrá a sus agentes altamente calificados disponibles para problemas más complejos.
- Solución de autoservicio de restablecimiento de contraseñas: Este es un sistema que permite al usuario restablecer su contraseña desde un navegador web sin llamar al servicio de asistencia. Esto reducirá el volumen de llamadas al servicio de asistencia a los usuarios y los costos generales a largo plazo. Esto también mejora la productividad de un usuario al evitar el tiempo de espera innecesario y prolongado para un agente de asistencia durante períodos de alto volumen de llamadas.
Mi computadora es tan lenta
Una computadora lenta es un síntoma de un problema mayor. Si bien hay muchas soluciones para este problema, el agente del servicio de ayuda debe ser entrenado sobre cómo manejar esto de una manera lógica de resolución de problemas. Establezca una línea de tiempo de cuándo comenzó a disminuir la velocidad. Fue esta mañana, o la semana pasada? Establecer una línea de tiempo puede ayudarlo a solucionar problemas. Por ejemplo, si comenzó ayer, puede ver un virus potencial, una nueva aplicación instalada, un parche de seguridad aplicado recientemente o un cambio en el comportamiento del usuario. Si ha estado ocurriendo durante un período de tiempo más largo, podría estar más relacionado con el hardware o el sistema.
No puedo imprimir nada
Las llamadas al servicio de asistencia relacionadas con problemas con la impresora pueden ser difíciles, ya que hay tres variables que podrían ser las culpables. Estas tres variables principales son la impresora, el ordenador y la aplicación. Es importante crear un artículo de conocimiento para ayudar al agente de help desk a solucionar problemas. Me gusta comenzar a solucionar problemas desde la impresora y volver a trabajar en la aplicación.
- ¿La impresora está encendida, en línea y no muestra ningún error, como un atasco de papel?
- ¿Es una impresora conectada localmente y los cables están conectados?
- ¿Es una impresora de red y puede imprimir cualquier otra persona?
- ¿Está instalada la impresora en el equipo, es la impresora predeterminada y cuál es el estado?
- ¿Cuándo se imprimió por última vez?
- ¿Ha impreso todos con esta aplicación y ha seleccionado la impresora correcta?
Además de los problemas de contraseña, computadora lenta e impresora, las siguientes siete preguntas se hacen con frecuencia al servicio de asistencia.
No puedo hacer que mi dispositivo móvil sincronice mis correos electrónicos
Este es un problema frecuente para los usuarios de dispositivos móviles que puede ser frustrante. Los problemas de configuración y sincronización pueden provocar que el correo no se actualice, que las reuniones del calendario no estén actualizadas y que haya problemas con sus contactos.
internet / red es tan lento
Los usuarios tienen una buena idea cuando las cosas no funcionan igual que el día anterior. Si la red o Internet parece lenta, se pondrán en contacto con el servicio de asistencia. Cuando el servicio de asistencia está respondiendo a estas llamadas, debe tener información actualizada si hay problemas de filtro de contenido web de Internet o de red. Si lo hay, la administración del servicio de asistencia debe publicar un mensaje de front end en el sistema telefónico del servicio de asistencia para alertar a los usuarios cuando llaman. Además, los agentes del servicio de asistencia deben recibir un aviso de interrupción o problema para que puedan ahorrar tiempo en la resolución de problemas.
Mi aplicación no funciona
El soporte de aplicaciones puede ser el tipo de llamada más desafiante, ya que la mayoría del servicio de asistencia tiene cientos de aplicaciones para las que ofrecen soporte. La mejor manera de garantizar que sus agentes de asistencia puedan resolver un alto porcentaje de llamadas de soporte de aplicaciones es tener una buena base de conocimientos llena de soluciones. Las soluciones deben poder buscarse por nombre de aplicación y códigos de error. Muchas soluciones de base de conocimientos exitosas tendrán una página de destino principal para cada aplicación principal y luego tendrán enlaces a problemas/soluciones específicos de esa página de destino.
He eliminado algunos archivos, ¿ puedo recuperarlos?
Los usuarios pueden tener muchos problemas relacionados con archivos perdidos o eliminados. Es importante que los usuarios reciban capacitación y orientación sobre las formas adecuadas de guardar archivos en la red antes de que tengan un problema. Muchas empresas harán copias de seguridad y podrán recuperar archivos almacenados en una unidad de red. Si al usuario le faltan archivos de una unidad local, es posible que la recuperación no sea un problema.
¿Cómo puedo conectar mi dispositivo móvil a la red de invitados?
Dado que la mayoría de los empleados y visitantes tienen sus propios dispositivos móviles, su empresa necesita una política para el acceso inalámbrico de invitados. La mayoría de las empresas ofrecen acceso inalámbrico para huéspedes, que no está conectado a la red interna ni a los recursos de la empresa. En la mayoría de los casos, el acceso está protegido por una contraseña y/o certificado para controlar el acceso.
El sitio web que necesito está bloqueado
Muchas empresas utilizan filtros de contenido web para limitar el acceso de los usuarios a sitios web potencialmente dañinos. Asegúrese de que su mesa de ayuda tenga una forma de enviar una solicitud de cliente para desbloquear un sitio web.
¿Cómo restablezco la contraseña de mi correo de voz?
Lo importante que debe recordar es proporcionar a sus agentes de asistencia un buen script de solución de problemas y una formación adecuada para los problemas. También es importante documentar las acciones realizadas en un ticket para llamadas futuras o si se necesita soporte de escritorio.
Recomendaciones generales para las 10 principales Llamadas al Servicio de asistencia
- Asegúrese de que los agentes del servicio de asistencia reciban capacitación y tengan acceso a una sólida base de conocimientos con las mejores prácticas.
- Establecer con el cliente cuándo se inició el problema
- Determinar con el cliente si se produjeron cambios en el equipo o el comportamiento del usuario durante ese tiempo
- Proporcionar a los agentes del servicio de asistencia un buen script de solución de problemas de las soluciones más probables
- Revisar las tendencias actuales de los tickets para obtener informes similares de otros clientes
- Comunicar los cambios recientes utilizando las prácticas recomendadas de gestión de cambios de TI.
- Publique los errores conocidos de gestión de problemas en el equipo del servicio de asistencia
- Documente toda la información recibida del cliente y de los pasos de asistencia en el ticket del servicio de asistencia para referencia futura.