La Mejor Manera de Reducir la eficiencia de la programación de pacientes que no se presentan
es el latido del corazón de su consulta. Y los pacientes que no se presentan son su némesis. Son la pesadilla de todos los consultorios médicos, y es esencial contar con estrategias para reducirlos. Como le gusta decir a Chip Hart, Director de Soluciones Pediátricas de PCC, » Una práctica con un gran horario siempre es mejor clínica y financieramente que una práctica con un mal horario; realmente hay una diferencia.»
Cualquiera que sea la causa, desde la falta de transporte hasta el olvido o los problemas financieros, reducirá el número de personas que no se presentan en su oficina probando los siguientes consejos.
Los nuevos datos proporcionan información sobre las citas que no se presentan
Recientemente, Chip Hart y el equipo de Soluciones Pediátricas profundizaron en los datos detrás de las citas que no se presentan en las consultas de clientes de PCC y descubrieron variables que afectan profundamente la posibilidad de visitas perdidas en las consultas pediátricas. Como resultado, y para sorpresa de la sabiduría convencional, en realidad no hay una gran diferencia en las tasas de no presentación entre el día de la semana, la hora del día o el mes del año. Claro, tal vez el lunes es un poco más probable que el viernes, pero no es estadísticamente significativo.
Lo que el equipo de Hart descubrió es que el predictor más fuerte de que un paciente no presente su cita es… un historial de citas perdidas. Cada paciente pierde una cita de vez en cuando. ¿Pero esas citas perdidas crónicamente? Vienen de solo el 10% de las familias. Así es: el 60% de las citas perdidas provienen de solo el 10% de su base de pacientes.
¿Qué significa esto para su práctica pediátrica? Bueno, para empezar, Hart dice,
Cuando se le ocurre una política de no presentarse para su práctica, no necesita que sea una política general para todos. Adáptalo a ese duro 10%.
Hart proporciona un ejemplo. «Las citas del mismo día casi nunca se pierden. Las citas programadas con dos días o menos de anticipación casi nunca se pierden. Dada esa tarifa, tal vez su política para un paciente que no se presenta crónicamente es que solo se le permite hacer citas el mismo día o con un día de anticipación. La mayoría de las prácticas ahorran tiempo para visitas inmediatas, por lo que es fácil integrar esta política en su horario existente.»
Hablando de políticas de no presentarse, ¿realmente importa si su consultorio pediátrico tiene una o no? Hart pesa diciendo: «No podemos estar seguros porque la naturaleza de las políticas de no presentarse difiere mucho entre las prácticas. Pero la propia presencia de una política, por muy mal o inconsistente que sea, es importante. De nuestra investigación, parece que las prácticas con políticas tienen una tasa de no presentación ligeramente más baja, pero eso lleva a la pregunta: ¿las políticas causan la tasa más baja, o esas prácticas en particular encuentran más fácil implementar la política de manera consistente?»
Nuevas Estrategias para Reducir las Tasas de No Presentación en su Consulta
Para resumir, aquí están los nuevos consejos basados en los últimos hallazgos de Hart:
- Evite hacer una política general cuando en realidad es solo un pequeño segmento de sus pacientes que constantemente faltan a las citas.
- Considere restringir la programación de citas para el mismo día, o solo con un día de anticipación para las personas que no se presentan de forma crónica.
- No concentre sus esfuerzos en reducir las ausencias para un determinado día de la semana / hora del día / temporada. Se trata más de tu política que de tu oportunidad.
- Si conoce a un paciente en particular que no se presenta con frecuencia, considere reservar dos veces la franja horaria antes de que no venga. De esa manera, no perderá ingresos al tener un lugar vacío en su horario.
- Muchas prácticas utilizan sistemas automatizados de recordatorio de citas. Considere comunicarse adicional y directamente con ese pequeño porcentaje de sus pacientes que tienen más probabilidades de no presentarse. Un puñado de llamadas hoy podría solucionar un problema mañana.
Para obtener más detalles sobre el estudio de Hart, consulte estas dos publicaciones del blog de Chip:
- Análisis Pediátrico de No Presentación, Parte I
- Análisis Pediátrico de No Presentación, Parte II
7 Más Consejos para reducir las ausencias de pacientes
Además de los elementos de reflexión anteriores, considere probar las siguientes estrategias para mejorar sus tasas de no asistencia.
Haga llamadas recordatorias diarias
Designe a un miembro del personal para que haga llamadas recordatorias cada tarde para las citas del día siguiente. Puede ser una buena idea solicitar que los pacientes le hagan saber si no pueden asistir y recordarles que apreciaría la posibilidad de ofrecer la franja horaria a otra persona si saben que no podrán entrar. Esto provocará una cancelación oportuna en lugar de una no presentación de última hora. Cuando recibe a un paciente por teléfono y tiene una confirmación verbal de su parte, es menos probable que no se presente.
Configurar recordatorios automáticos
Usar un servicio de notificación automatizado para enviar mensajes de texto seguros o recordatorios de citas por correo electrónico es una buena idea, incluso si ya está haciendo llamadas telefónicas de recordatorio. Proporciona una vía adicional para llegar a los pacientes, y si tiene un día en el que no es posible hacer llamadas de recordatorio, aún tendrá sus bases cubiertas si tiene recordatorios automatizados en su lugar. Por ejemplo, el software de PCC incluye una función llamada Notificar que le permite automatizar recordatorios de citas (así como retiros y notificaciones de saldo de cuenta). Estos servicios son tan fáciles que no tiene sentido no usarlos.
Mantener una lista de espera
Mantener una lista de espera actual y específica para que tenga opciones para llenar los vacíos. Es posible que desee incluir los días y las horas en que los pacientes están disponibles, y si están lo suficientemente cerca de su consulta para tomar una cita con poca antelación. Si no se presenta, puede consultar esta lista para llenar el espacio de tiempo y no perder ingresos.
No espere para Reprogramar Sus Ausencias
Reprogramar las ausencias después de que ocurran no es una técnica para evitar que ocurran en primer lugar. Sin embargo, el hecho de que haya hecho un esfuerzo por comunicarse en persona para verificar el paciente muestra cuidado y preocupación, y establece el tipo de conexión personal que hará que sea menos probable que no se presente la próxima vez. Los pacientes que falten a una cita a menudo se esforzarán por asegurarse de no omitir la siguiente.
Es una buena regla general llegar a los pacientes que no se presentan de inmediato. Si esperas a que el paciente te llame, es posible que estés esperando en vano. La incomodidad por una cita perdida a veces impide que las personas llamen. Intente esperar 10 o 15 minutos después de la hora de la cita y, a continuación, haga una llamada que suene algo como,
«Hola (nombre del paciente), estamos llamando para hablar con usted. Lo teníamos programado para una cita de hoy a las 10 a.m. y no lo vimos. Es posible que esté en camino y llegue un poco tarde, pero si no, queremos asegurarnos de que vuelva al horario lo antes posible.»
Mantener un tono no acusatorio, en lugar de reprender al paciente por faltar a la cita o mencionar las tarifas de no presentación es el camino a seguir si desea que esa persona vuelva a la puerta. Si su consultorio cobra una tarifa, espere a que aparezca hasta la próxima cita cuando el paciente esté allí mismo frente a usted en el momento del check-in.
Algunos pacientes necesitan Recordatorios adicionales
A algunos pacientes les gusta recibir un recordatorio a una hora específica, fuera de cuando normalmente haces tus llamadas diarias de recordatorio. Incluso si los llamas el día anterior, algunos pacientes simplemente no lo recordarán. Para estos pacientes, llamar a la mañana de su cita o incluso una hora o dos antes negará que se conviertan en un no-show. Esto puede parecer un montón de apretones de manos adicionales, pero el pequeño esfuerzo que te lleva hacer una llamada adicional vale la pena no perder los ingresos de una cita perdida. Algunos pacientes pueden saber esto sobre sí mismos y solicitar un recordatorio en un momento determinado. O cuando note que ciertos pacientes siempre olvidan las citas, sugiéreles que prueben esta estrategia y observe cómo disminuirá su tasa de no presentarse.
Sea proactivo con su Horario
Casi todos los consultorios tienen un paciente que llega tarde a cada cita, cada vez. Como un reloj, caminan por la puerta después de que haya pasado la hora de su cita, esperando ser vistos. En lugar de repetir este patrón cada vez, castigándolos con tarifas de no presentación o rechazándolos de la atención porque ya está con el siguiente paciente, puede optar por administrar de forma proactiva la programación de estos pacientes.
Por ejemplo, algunos pacientes son muy predecibles con sus llegadas tardías, llegando 15 o 30 minutos tarde cada vez. Cuando note un patrón fuerte, dígales que su cita es a las 10 a. m., haga que su llamada de recordatorio les recuerde que deben venir a las 10 a. m., pero colóquelos en su horario para las 10:30 a. m. De esa manera cuando lleguen «tarde» para su cita a las 10 a. m., estarán justo a tiempo para cuando realmente esperaba verlos y no tendrá un hueco en su horario. Esto no está destinado a ser sigiloso, y el escenario es lo suficientemente raro como para que no necesite emplear esta estrategia con demasiada frecuencia. Pero con aquellos pacientes que simplemente no pueden ser entrenados para llegar a tiempo, este consejo le ahorrará mucha frustración al final.
7. Tenga una Póliza por escrito
El procedimiento operativo estándar debe ser que el paciente lea y firme una póliza de cita perdida junto con el otro papeleo del paciente nuevo en su primera visita. Publicar un cartel en la recepción con esta política también puede ser útil. De esa manera, nadie puede afirmar que no sabía sobre las ramificaciones de no presentarse a una cita.
Es común permitir una cita perdida sin cargo alguno, pero cobrar una tarifa por cita perdida por no presentarse después de eso debería ayudar a reducir las citas omitidas. Algunas prácticas cobrarán una tarifa nominal de algo así como 2 25-35, mientras que otras cobrarán el costo total de la cita. Los detalles dependen de ti. Por supuesto, se pueden hacer excepciones caso por caso, y normalmente las oficinas no cobran por enfermedad o emergencias. Además, los pacientes con Medicaid legalmente no pueden ser cobrados.
Anime a sus pacientes a no faltar a su cita en lugar de castigarlos después de que lo hagan. No se necesita mucho esfuerzo para impactar sus resultados, algo tan simple como una llamada de recordatorio puede ayudar mucho a reducir sus tasas de no presentación. Pruebe estos consejos y compruébelos usted mismo.
Nota del editor: Este artículo se publicó originalmente en diciembre de 2017 y se ha actualizado para obtener precisión, exhaustividad y las últimas prácticas recomendadas.
