¿Cuán Útiles Son Estos 7 Métodos para Ayudar a las Personas a Elegir?
Los compradores de hoy en día se enfrentan a opciones aparentemente infinitas, dejándolos con un caso grave de fatiga por decisiones. Como resultado, muchos de ellos experimentan frustración de compra, toman decisiones rápidas o deciden tomar la opción «nochoice», eligiendo aplazar una decisión de compra.
A medida que la sobrecarga de opciones se convierte en un problema muy real en todos los sectores para clientes y empresas por igual, cada vez más empresas buscan soluciones para ayudar a sus visitantes a descubrir, elegir y decidir el producto perfecto para comprar. Ofrecer un camino suave y rápido hacia el producto correcto no es una opción. Si no lo haces, alguien más lo hará.
Darse cuenta de las implicaciones negativas que tiene la sobrecarga de opciones para su negocio y hacer algo al respecto le ayuda a diferenciar y mejorar la percepción general de su empresa.
Hay varias maneras de lograr esto. Pero, ¿qué tan buenos son estos? He probado los enfoques más prometedores:
1) Recomendaciones
Puede personalizar dinámicamente la experiencia de los usuarios en función de búsquedas anteriores, vistas de página o listas de deseos creadas para mantenerlos interesados y navegando. También le permite aumentar el potencial de ventas adicionales sugiriendo productos y accesorios complementarios.
El éxito de este enfoque está fuertemente ligado a su capacidad para ofrecer productos y soluciones relevantes. Cuando estás buscando un nuevo limpiador facial para la piel madura y aparece un lavado con granos para adolescentes, no es ideal. De hecho, es probable que este tipo de enfoque aleatorio y salvaje desconecte a los clientes y los haga dudar de su autoridad. Dedicar tiempo a diseñar un algoritmo útil y aprovechar el big data cosechará las recompensas.
Tome eBay como ejemplo. Perdí un vestido por el que había pujado y de inmediato eBay reconoció que no había ganado la subasta y me proporcionó algunas alternativas. Se las arregló para determinar mi tamaño, el color (en su mayoría) e incluso el detalle de abalorios. Como cliente, encontré esto muy impresionante.
ASOS lleva esta idea aún más lejos. El gigante minorista en línea sabe que sus compradores quieren verse bien, pero también sabe que no tenemos tiempo para examinar literalmente miles de artículos. Entonces, ¿qué hacen? Estiliza los atuendos y permite a los compradores comprar todo el atuendo de una sola vez.
EL VEREDICTO-RECOMENDACIONES:
- Aumenta la interacción con el cliente
- Fomenta la navegación y el descubrimiento
- Ofrece oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales
- Amplifica métricas clave como las tasas de conversión y el CTR solo si son personalizadas, sensibles al contexto y relevantes
- No se debe subestimar la importancia de los big data y el aprendizaje automático
2) Cuestionarios
BuzzFeed ha demostrado cuánto ansían las personas los cuestionarios personales. Son capaces de generar un montón de tráfico social, lo que puede ayudarte a atraer e involucrar a tu audiencia para convertirla en compradores.
Un cuestionario puede dirigir a los compradores a productos que se ajusten a su personalidad, tipo de cuerpo, intereses, preferencias y más.
Un gran ejemplo es el vanguardista vendedor al por menor de moda alemana OTTO. En un intento por ofrecer a los clientes una experiencia de compra para recordar, les han proporcionado a los compradores un Cuestionario de Estilo interactivo junto con un Cuestionario de Ajuste. Hacen preguntas perspicaces sobre la marca, como » ¡Es hora de alabarte a ti mismo! ¿Qué es lo que te gusta de tu cuerpo?’
Después del cuestionario, OTTO le da al cliente una lista de consejos de moda relevantes y una lista de artículos que mejor se adaptan a las necesidades del cliente.
El resultado? Compradores felices que no tienen que desplazarse por un sinfín de artículos para encontrar el look adecuado.
Echa un vistazo a este cuestionario para ayudarte a decidir si debes tomar un té o un café antes de seguir leyendo: Prueba de café o té
EL VEREDICTO-PRUEBAS:
- Funciona bien si se mantiene corto y dulce
- Crea microinteracciones entretenidas con resultados que se pueden compartir
- Aumenta el conocimiento y el reconocimiento de la marca
- Recomienda productos personalizados basados en cuestionarios
- Fomenta las compras y los compradores que regresan que podrían aumentar 30%
3) Asesores digitales y Buscadores de productos
Barry Schwartz explicó en La Paradoja de la elección cómo más elección conduce a menos decisiones. Tienes que reducir la complejidad de la toma de decisiones y guiarlos para que tomen la siguiente acción de valor sin quitarle el control a tus compradores.
Cuando ofrece una amplia selección de productos con características diferentes, potencialmente confusas o abrumadoras, hacer preguntas simples y orientadas a las necesidades puede ayudarlo a determinar la mejor solución para el comprador.
Aquí es donde entra en juego el asesoramiento digital. No se trata de empujar a un cliente hacia abajo el proceso de compra hacia el pago lo más rápido posible. En cambio, se trata de comprender las necesidades de los clientes y proporcionarles una cantidad manejable de opciones relevantes.
Guiar y asesorar a los compradores de forma interactiva a través de asesores digitales le ayuda a mantener un impulso hacia adelante. El usuario está activo, responde preguntas y es más probable que se involucre más.
Evans Cycles, por ejemplo, utiliza un asesor digital para bicicletas. El buscador atrae a la gente, hace algunas preguntas y muestra mensajes de información para saber cuándo y por qué ciertas selecciones tendrían sentido en su caso individual, lo que me pareció muy útil.
El buscador de bicicletas proporciona un gran nivel de personalización, ya que puedo influir directamente en la recomendación simplemente indicando mis necesidades. Es una buena manera de atravesar la confusión de productos, ayudando a los compradores a tomar decisiones de compra más seguras.
Si el contenido es atractivo y las preguntas son fáciles de responder, los consumidores están más dispuestos a compartir información personal. Esto puede ser aprovechado por las empresas que desean mejorar o ampliar los perfiles de CRM de sus clientes con información autodeclarada para crear campañas, mensajes y ofertas más precisas y personalizadas.
EL VEREDICTO-ASESORAMIENTO DIGITAL Y BUSCADORES DE PRODUCTOS:
- Las preguntas deben ser significativas y centrarse en las necesidades del comprador
- La integración de contenido educativo aumenta la confianza en la decisión
- Útil para la adquisición de datos
- Puede tener un impacto significativo en la mejora de las tasas de conversión (+30-70%), el refuerzo de las ventas (20% en adelante) y la reducción de las tasas de rebote y devoluciones de productos(-10%)
- Normalmente, los asesores digitales requieren conocimientos técnicos y codificación para que funcionen
Con SMARTASSISTANT Digital Advice Suite, puede configurar asesores digitales y cuestionarios en menos tiempo: ¡Pruébelo!
4) Reseñas en línea
Tomar una decisión de compra en línea puede ser agonizante para muchos compradores. Proporcionarles reseñas permite a las empresas dar a los compradores una sensación de seguridad y confianza en la compra, ya que pueden leer la opinión de otros que han comprado y utilizado un producto que están considerando.
En muchos sitios web, puede clasificar los artículos por reseñas o ignorar los artículos por debajo de una clasificación de estrellas determinada. Si bien esto suena útil en teoría, le pide al cliente que lea mucho para decidir si es el producto adecuado para ellos. Esto podría adaptarse a los compradores con mucho tiempo o a aquellos que buscan hacer una compra grande, pero para la mayoría es demasiado intensivo.
También está el tema de la autenticidad. Tomemos a Amazon, por ejemplo. Las mejores reseñas analizaron 360,000 calificaciones de usuarios para más de 488 productos y encontraron que más del 65% eran de cinco estrellas. Eso no parece muy probable. Como el spam de reseñas y la publicación de reseñas fraudulentas son comunes, los compradores se vuelven más escépticos con respecto a las reseñas.
Integrar reseñas para apoyar la toma de decisiones debe ser algo a considerar, ya que el 78% lee reseñas regularmente antes de comprar algo. Los productos con puntajes de revisión más altos generalmente venden más que los productos similares sin ellos. Pero mientras que los consumidores confían en las reseñas (el 87% dice que las «calificaciones con estrellas» son muy importantes en sus decisiones de compra), solo el 13% de los consumidores cree que las reseñas son muy confiables.
Los consumidores no confían ciegamente en las opiniones en línea y utilizan su buen juicio para determinar si una opinión es genuina. Cuanto más fácil sea para ellos autenticar y confiar en las opiniones en su sitio, mayores serán las posibilidades de que pueda usar las opiniones para ayudar a las personas a elegir. Esto incluye
- Informar a los usuarios sobre lo que haces para combatir las opiniones falsas (inteligencia artificial y aprendizaje automático)
- Animar a los clientes a compartir opiniones
- Marcar las opiniones de los usuarios que compraron el artículo en su sitio
- Usar autenticación social
- Responder a sus opiniones en línea
EL VEREDICTO – RESEÑAS EN LÍNEA:
- Expande los métodos de filtrado (o clasificación) de productos por calificaciones
- Ofrece información sobre las aplicaciones más apropiadas de los productos
- Amplifica la duda si un producto no recibe reseñas positivas de manera consistente
- Aumenta la cautela de los compradores si son fraudulentos
- Destaca atributos positivos que son relevantes para los consumidores pero no están cubiertos en las descripciones de los productos
5) Chat en vivo
Basta con decir que los clientes no quieren sentir que están hablando con un robot. Crear una experiencia de chat en vivo auténtica y útil no solo ayudará a su cliente a encontrar el producto o servicio adecuado, sino que inspirará confianza en su marca.
Para poner esto en práctica, decidí ir a buscar una cámara. Mantuve las cosas simples y pedí sugerencias de productos para una cámara sencilla de apuntar y disparar que también pudiera grabar video. Elegí las tres primeras tiendas de cámaras en línea en los listados de resultados de Google que tenían servicios de chat en vivo. Esto es lo que pasó:
Tienda 1: A pesar de anunciar un servicio de chat en vivo de 9.30 a.m. a 6 p. m., el servicio no estaba disponible cuando intenté acceder a él a las 10.30 a. m. En su lugar, se me pidió que les enviara un correo electrónico. Esto está lejos de ser ideal, ya que un cliente que desea chatear en vivo está buscando asistencia instantánea.
Tienda 2: Hice clic para acceder al chat en vivo y no me recibieron. Sin saber si había alguien allí, escribí mi mensaje. Cuatro minutos después, un asesor de chat me respondió con una sugerencia de producto útil. Esto fue una mejora con respecto a la última experiencia y la recomendación de producto fue buena. Pero la falta de saludo y el retraso me dejaron preguntándome si había alguien allí y sintiendo que estaba perdiendo el tiempo.
Tienda 3: Accedí al chat en vivo y me dijeron que no había agentes disponibles. Me pidieron que dejara un mensaje en su lugar, para que pudieran enviarme un correo electrónico de vuelta. Curiosamente, unos minutos más tarde un asesor estaba disponible. Le dije mis requisitos y me preguntó mi rango de precios. Este fue un paso útil no incluido en la interacción anterior. Le dije £100 y me dijo que eso sería «empujarlo», pero que miraría. Regresó con seis opciones, pero más tarde me di cuenta de que estaban agotadas.
Solo con este sencillo ejercicio, es fácil ver cómo se pueden mejorar las cosas. Sería prudente saludar siempre al cliente, como lo haría en una tienda, de lo contrario, se sentirán como si estuvieran hablando hacia el abismo. Incluso si todos los agentes están comprometidos actualmente, un mensaje automático rápido que diga que alguien estará con usted en breve contribuiría en gran medida a tranquilizar al cliente para que se satisfagan sus necesidades.
Y es importante mantener siempre una actitud positiva y útil. Cuando el agente me dijo que no creía que £100 fuera suficiente, me sentí confundido porque ya había visto varias opciones que estaban por debajo de esa cantidad. Y él mismo encontró 6 productos adecuados.
Un buen servicio al cliente a través del chat en vivo infundirá confianza en los clientes y quién sabe, ¡incluso podría terminar siendo un éxito viral como este ingenioso intercambio del equipo de ayuda al cliente de Netflix!
EL VEREDICTO-CHAT EN VIVO:
- Permite proporcionar asesoramiento y soporte para decisiones individuales
- Atrae a los visitantes de inmediato y proporciona soporte instantáneo
- Mejora la confianza del cliente y la comodidad de compra
- ¡La disponibilidad, la fiabilidad y la resistencia son clave!
- Los largos tiempos de espera pueden ser desagradables
- Los visitantes pueden encontrar los saludos automáticos y las respuestas enlatadas como spam
- Requiere capacitación de agentes y definir estándares de servicio al cliente
6) Redes sociales
También existe la presión añadida de que este es un enfoque muy público, por lo que es importante que las marcas se mantengan en su mejor comportamiento en todo momento.
En mi experiencia, las redes sociales son una gran plataforma para resolver problemas como pedidos perdidos o productos defectuosos. Pero es menos probable que los clientes lo usen para hacer preguntas sobre los productos. Como tal, las redes sociales son importantes para el servicio al cliente, pero es menos probable que se utilicen para ayudar a los compradores a decidir en línea. Tomar el ejemplo de este excelente intercambio entre Sainsbury’s y un cliente insatisfecho (continúa en la misma línea).
EL VEREDICTO – REDES SOCIALES:
- Bueno para el soporte de servicio al cliente
- No es ideal para mejorar la toma de decisiones
7) Aplicaciones de decisión
Bueno, como la mayoría de las cosas en estos días, hay una aplicación para eso!
Los gustos de Swell Yeah! y Tal vez* permita a los clientes externalizar opiniones sobre posibles compras de productos.
Hace de las compras una experiencia social y colaborativa al tiempo que reduce la sobrecarga de opciones de una manera significativa para los clientes. Esta es una solución creativa al problema de la sobrecarga de opciones, y las empresas podrían utilizar estas aplicaciones ofreciendo descuentos relevantes y mostrando el stock disponible en ubicaciones cercanas.
LAS APLICACIONES DE DECISIÓN DE VEREDICTO:
- Compartir y discutir dilemas de compra con tus amigos por mensaje de texto, correo electrónico, Whatsapp, Facebook o Twitter
- Crea una experiencia de compra social divertida y atractiva
- Puede mejorar la toma de decisiones si el usuario forma parte de una comunidad activa
Conclusión
Hay muchos métodos y enfoques diferentes para guiar a la compra correcta. Algunas soluciones, como los cuestionarios, son más útiles que otras, como las redes sociales. Pero, como siempre, el enfoque deberá adaptarse a su marca y a clientes específicos.
No pierda de vista su objetivo general: Ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra buenas pero rápidas.