Cómo reducir los tiempos de espera con la administración de colas
Vale la pena esperar: la administración de colas se hace bien
En todo el mundo, las empresas se enfrentan a los nuevos desafíos de operar durante una pandemia global. Las organizaciones conocen desde hace tiempo los beneficios de un sistema de colas bien organizado. Sin embargo, los beneficios de reducir el tiempo de espera en una cola son aún más pronunciados debido a los eventos recientes.
Por ejemplo, la regla de los seis pies significa que muchos clientes prefieren no esperar en una cola larga, cerca de otros. En consecuencia, las tiendas físicas están implementando medidas para ayudar a mantener esa distancia y enfatizar su compromiso con la salud y el bienestar de los clientes. Estas medidas incluyen pintar círculos en el piso, erigir barreras de plexiglás, requerir máscaras y ofrecer desinfectante para manos.
Sin embargo, no todas las soluciones son físicas. La administración de colas virtuales puede dar tranquilidad a los clientes al ofrecer tiempos de espera transparentes y el control para decidir dónde esperan y cómo eligen la distancia social. Las colas organizadas y bien administradas pueden reducir la ansiedad del cliente, aliviar la frustración del cliente y crear experiencias de marca positivas.
Los beneficios de una gestión de colas bien organizada
En los últimos meses, la banca móvil y en línea se ha adoptado más ampliamente con el uso de la banca móvil, un aumento del 85 por ciento en la primavera. Además, el comercio minorista en línea ha aumentado de manera comprensible durante el bloqueo. En ambos casos, la reapertura de ubicaciones físicas ha visto un aumento en el tráfico peatonal.
Sin embargo, es probable que los clientes estén aún más impacientes por tener que esperar. Así que, por un lado, las largas colas en un establecimiento sugieren la conveniencia e incluso pueden aumentar la cantidad de compra. Por otro lado, las personas odian sentirse como los últimos en la fila, y una fila visiblemente larga puede disuadir a los clientes por completo, al tiempo que genera preocupaciones sobre la salud y la seguridad en general.
Con esto en mente, los minoristas y los bancos pueden utilizar sistemas de colas optimizados para mejorar sus negocios en cuatro áreas clave.
1. Seguridad
En estos días de COVID-19, la adhesión clara de una tienda o banco a las directrices de los CDC para el distanciamiento social y de la salud contribuye en gran medida a tranquilizar a los clientes y garantizar la repetición de negocios. Por ejemplo, las colas virtuales permiten a los clientes evitar alinearse físicamente. Esto los libera para navegar por la tienda o incluso esperar afuera o en sus autos hasta que puedan ser vistos.
Una encuesta reciente de 2.000 clientes bancarios realizada por Shikatani Lacroix mostró que el 45,6 por ciento de los encuestados acogería con agrado una función móvil para que los clientes reservaran citas. De manera similar, el 44,1 por ciento pensó que los bancos deberían implementar un sistema que permita a los clientes hacer cola a través de la aplicación móvil en lugar de en la sucursal. En otras palabras, estos clientes bancarios esperaban hacer colas virtuales y programar citas.
2. Experiencia del cliente
Si bien la seguridad es actualmente una parte especialmente crucial para que los clientes se sientan bienvenidos, la psicología de las colas tiene algunos efectos fascinantes en la experiencia general del cliente. Si bien suena dramático, una investigación de Northridge Group sugiere que el 72 por ciento de los clientes están tentados a cambiar de empresa después de una sola experiencia de servicio negativa. Además, nuestra propia investigación sobre banca de consumo sugiere que el 44 por ciento de los consumidores que visitan las sucursales de su banco informaron que una larga espera en la fila fue la razón principal de su insatisfacción con la experiencia.
Todo esto sugiere que esperar en la fila (ya sea para un servicio o para hacer una compra) tiene un efecto significativo en la percepción general de los clientes de una marca. En parte, esto se debe a que esperar es una experiencia estática y solitaria, que puede hacer que los clientes se sientan ignorados.
Los sistemas de gestión de colas optimizados ayudan a mejorar el flujo de clientes, reducir o incluso eliminar las líneas, y permiten que el personal se centre en el servicio al cliente.
3. Impacto en los ingresos
Las colas no son inherentemente problemáticas. De hecho, a veces una espera más larga da a los clientes tiempo para agregar cosas a su cesta e incluso induce compras de clientes más grandes. Como señalan investigadores de la Escuela de Negocios McDonough de la Universidad de Georgetown, «Esto es impulsado por la contabilidad mental: Una compra más grande permite a las personas compensar el costo fijo de la larga espera.»
Este mismo proyecto de investigación sugiere que ofrecer a los clientes diversiones interesantes (como pantallas informativas o material de lectura) puede mejorar la experiencia de colas y evitar que las personas abandonen su compra y el establecimiento. La clave parece ser la claridad. Si los clientes entienden por qué deben esperar y pueden hacer una estimación razonable de la duración de la espera, es más probable que sean pacientes. Las filas inexplicablemente largas (o la sensación de que el orden en el que se ve a la gente es injusto) erosionan rápidamente la buena voluntad del cliente.
4. Eficiencia operativa
Una cola bien administrada tiene un impacto positivo no solo en la experiencia del cliente y los ingresos, sino también en la eficiencia operativa. El sistema de administración de colas adecuado ofrece datos valiosos y procesables, como
- tiempos de espera promedio,
- tráfico relativo en diferentes días y horas, y
- tiempos de espera variables para diferentes servicios.
Estas métricas pueden guiar las decisiones de personal, los horarios de apertura y las líneas de servicio. Los sofisticados sistemas de gestión de colas también deberían permitir a una empresa probar diferentes tipos de colas para aprender cuáles funcionan mejor para sus necesidades específicas.
Tiempos de espera-percepción y realidad
Treinta y siete mil millones de horas-es la cantidad aproximada de tiempo que los estadounidenses pasan esperando en filas cada año. Sin embargo, el tiempo real que se pasa en las filas no es realmente el problema. El profesor del MIT, el Dr. Richard Larson, uno de los expertos más importantes del mundo en teoría de colas, le dijo al New York Times que la gente suele sobreestimar el tiempo que ha esperado en una fila en un 36 por ciento. Esto significa que el tiempo de espera real, sin importar cuán breve o bien administrado, no es el problema. El verdadero problema son los tiempos de espera percibidos: cuánto tiempo las personas sienten que están esperando.
Igualmente importante, la investigación de Columbia Business School muestra que el número de personas en línea afecta el comportamiento del cliente de manera más dramática que la rapidez con la que se mueve la línea. Los clientes parecen preferir más líneas con menos personas en cada línea que una línea larga que alimenta a varios cajeros o cajeros, incluso si este último es, de hecho, el sistema más eficiente.
Por lo tanto, la solución óptima es un sistema que reduce tanto la percepción como la realidad de los tiempos de espera.
Seis formas de reducir los tiempos de espera en las colas
La pregunta es, por lo tanto, la siguiente: ¿Cómo se aseguran las empresas de que sus colas estén organizadas y sean eficaces? Estas seis estrategias de gestión de colas pueden ayudar a acortar los tiempos de espera (tanto reales como percibidos) y mejorar la experiencia del cliente.
1. Implemente un sistema de administración de colas con opciones de colas en ubicación y virtuales.
Elegir e implementar un sistema de gestión de colas es un primer paso ideal. Esto se debe a que estos sistemas permiten a un minorista o banco recopilar los datos que necesitan para impulsar decisiones beneficiosas inmediatas y a más largo plazo.
Por ejemplo, un buen sistema de gestión de colas puede ayudar a los clientes al facilitar el autoservicio a través de una interfaz de conserjería en tiempo real. Al mismo tiempo, puede ayudar al personal al administrar los tiempos de llegada de los clientes y permitir que el personal se centre en proporcionar el mejor servicio posible durante sus interacciones en persona con los clientes.
2. Sea transparente y mantenga informados a los clientes.
A los clientes les importa esperar más cuando no saben cuánto durará su espera. Por ejemplo, un cliente de un banco puede entrar en una sucursal local en su hora de almuerzo, con la esperanza de entrar y salir y regresar al trabajo. Si entra y hay otras personas en la fila por delante de ella, podría intentar adivinar cuánto tiempo será su espera, y esa suposición afectará su decisión de quedarse o irse.
Por el contrario, si sabe que recibirá servicio antes de que termine su hora de almuerzo, es mucho más probable que se quede. Los bancos pueden evitar la incertidumbre del tiempo de espera haciendo públicos los tiempos de espera. Un tablero de visualización claramente visible que muestra los tiempos de espera aproximados ayuda a mantener informados a los clientes. También ayuda a evitar que los clientes juzguen mal una larga fila y se vayan.
Al utilizar colas virtuales, las empresas también deben notificar de forma proactiva a los clientes su lugar en la fila. Si los clientes tienen que seguir comprobando su tiempo de espera, la opción virtual puede causar tanta tensión como esperar en persona. Pero si reciben notificaciones convenientes de que están «ascendiendo» en la fila, es menos probable que se sientan frustrados.
3. Ofrezca programación de citas.
Otra excelente manera de reducir la incertidumbre del cliente en relación con los tiempos de espera es ofrecer programación de citas. La programación de acceso abierto, también conocida como acceso avanzado o programación en el mismo día, permite a los clientes elegir la hora que mejor funcione para ellos. Esto significa que cuando llega un cliente, puede obtener inmediatamente el servicio que necesita.
Esta programación anticipada también brinda a los miembros del personal la oportunidad de prepararse para la visita del cliente. Pueden ver la información que tienen sobre el cliente y estar listos con un servicio personalizado tan pronto como llegue el cliente.
4. Acelere el tiempo de servicio.
En general, los miembros del personal pueden servir a un cliente de manera mucho más rápida y efectiva si están al menos un poco familiarizados con la persona a la que están ayudando. Las colas virtuales e híbridas ayudan a proporcionar al personal información relevante al tiempo que mantienen a los clientes comprometidos.
Con este tipo de colas, los clientes pueden comenzar su espera registrándose a través de un sistema digital y completando información clave, como su nombre y detalles sobre sus pedidos o servicios. Inicialmente, esto los mantiene ocupados y minimiza su tiempo de espera percibido.
También proporciona al personal información relevante sobre el cliente para que pueda estar preparado para asistirlo. El resultado final es un servicio más rápido y una mayor satisfacción del cliente.
5. Utilice los datos de cola para optimizar el personal y determinar las necesidades de capacitación del personal.
La información que proporcionan los sistemas de administración de colas puede permitir a los administradores saber qué tipos de problemas tardan más en resolverse. También ayuda a los administradores a saber si el personal está debidamente capacitado para hacer frente a esos problemas.
Si un miembro del personal está tardando mucho más (o mucho menos) en atender a los clientes, los gerentes pueden identificar por qué es así. Esto puede ser una oportunidad para mejorar la capacitación y también evaluar el éxito de los procedimientos de capacitación en general.
6. Ofrezca entretenimiento o educación mientras los clientes esperan.
No todas las empresas pueden proporcionar fuentes de agua musicales o juegos de minería de joyas como los que reciben los turistas mientras esperan el Tren de la Mina de los Siete Enanitos en Disney World. Sin embargo, todas las empresas pueden asegurarse de que sus clientes tengan cosas que hacer y mirar mientras esperan.
Los tiempos de espera son una oportunidad para involucrar a los usuarios. Por ejemplo, las empresas pueden ofrecer señalización digital y pantallas de video de nuevos productos o próximas promociones. Los bancos pueden ofrecer pantallas que recorren consejos financieros, promociones para servicios y productos bancarios específicos e información sobre la misión principal y las áreas de especialización del banco.
Otra forma de mantener a los clientes comprometidos es mediante el uso de encuestas o cuestionarios divertidos. Estas actividades interactivas tienen dos beneficios: (1) dan a los clientes algo que ver con su tiempo de espera, mientras que (2) también proporcionan valiosos comentarios de los clientes.
La gestión de colas es la clave para reducir los tiempos de espera
La gestión de colas puede ser complicada. Sin embargo, cuando se hacen bien, no solo satisfarán las necesidades de los clientes, sino que también beneficiarán a los bancos y las tiendas minoristas, tanto a corto como a largo plazo. Al considerar formas de reducir los tiempos de espera, las empresas aprovechan el potencial para mejorar las experiencias de servicio al cliente, aumentar la lealtad a la marca y aumentar la eficiencia general.
Para obtener más información sobre formas de mejorar las colas, póngase en contacto con un experto de JRNI. Podemos ayudarle a elegir e implementar las mejores soluciones de gestión de colas para su negocio.
