5 Quejas Comunes de Clientes en el comercio Minorista [Actualización de 2020]
La industria minorista es responsable de 1 de cada 4 empleos en Estados Unidos, según la Federación Nacional de Minoristas. Eso se distribuye en 4,185,135 establecimientos minoristas que representan product 1.6 billones en total de productos nacionales globales en los EE.UU., según los informes de NRF de mayo de 2020.
Con tantas transacciones minoristas que ocurren a diario, tanto en línea como en tiendas, no es de extrañar que las quejas de los clientes surjan de vez en cuando. Las quejas varían, pero las siguientes son cinco de las más comunes:
Interacciones negativas del personal
Los clientes esperan un cierto nivel de atención y servicio al entrar en un establecimiento minorista, por lo que una experiencia menos que satisfactoria con un empleado de la tienda puede provocar una queja. Un asociado de ventas puede haber sido grosero o bajo con ellos, o puede que se haya sentido ignorado por el personal en algunos casos. Las empresas minoristas que dependen del soporte virtual para sus interfaces en línea también pueden recibir quejas sobre el personal poco servicial o mal educado en las líneas telefónicas o a través del chat.
Problemas de facturación
Los cargos inexactos, los errores en los precios y la falta de implementación de cupones, códigos de ventas o recompensas para el consumidor son problemas de facturación comunes que pueden causar frustración o inconvenientes a los clientes. Las quejas de facturación tienden a estar entre las más graves, ya que se relacionan directamente con las finanzas de los clientes.
Las quejas de facturación pueden ser feroces, ya que afectan a los bolsillos de los clientes.Problemas de comercio electrónico
El crecimiento del uso de Internet ha transformado la industria minorista en forma de comercio electrónico. Los datos recopilados por Statista mostraron que en 2021, se espera que más de 2,14 mil millones de personas en todo el mundo compren bienes y servicios en línea, y se prevé que el número crezca exponencialmente a partir de ahí. Esto ha llevado a un marcado aumento en las quejas de los clientes asociadas con errores de pedido y errores de envío. Cuantos más pedidos en línea lleguen, mayor será la probabilidad de que un paquete termine en el lugar equivocado. Y con más personas comprando en línea, es crucial resolver los problemas de los clientes rápidamente, ya que cambiar de minorista ahora es tan simple como escribir una URL diferente.
Reembolsos
Estrechamente relacionados con los problemas de facturación, los problemas de reembolso también pueden causar irritación a los clientes que no están satisfechos con su compra. Si hay confusión con respecto a las políticas de devolución, o si los reembolsos son inexactos, las empresas minoristas pueden contar con clientes insatisfechos. Desafortunadamente, los clientes que buscan reembolsos ya tienen más probabilidades de estar descontentos con un negocio. Problemas con las devoluciones sólo agravan la situación.
Calidad del producto
Las quejas relacionadas con la calidad del producto pueden implicar una decepción con la calidad de un producto en sí o preocupaciones por daños al producto en el curso de su entrega. De cualquier manera, es probable que los clientes se quejen a las propias empresas, sus propios círculos sociales o puntos de venta en línea como Yelp u otras redes sociales.
«El volumen minorista esencialmente garantiza las quejas de los clientes.»
Resolución de quejas de clientes minoristas
No importa lo duro que lo intenten las empresas, el gran volumen de interacciones minoristas casi garantiza que las quejas de los clientes ocurrirán de vez en cuando. La clave es responder a estas quejas de manera eficiente y eficaz.
La resolución de las quejas de los clientes está inextricablemente vinculada al servicio al cliente, y la mayoría de los consumidores (76 por ciento) asocian el servicio al cliente con cuánto los valora realmente una empresa, según un informe de Aspect Software.
Esto es especialmente importante a los ojos de los millennials, que recientemente superaron a los baby boomers para convertirse en la generación más grande de Estados Unidos.
» A medida que los millennials son más ‘leales a la experiencia’ que ‘leales a la marca’, el compromiso del consumidor se está convirtiendo rápidamente en un factor mucho más influyente en la construcción de una percepción positiva de la marca», dijo Joe Gagnon, vicepresidente sénior y director general de soluciones en la nube de Aspect Software. «Es imperativo que las empresas adapten sus estrategias de servicio al cliente para ofrecer una estrategia de interacción que aborde las preferencias de participación de los millennials.»
Si el objetivo es el engagement, el tiempo es esencial. Esto hace que sea vital para las empresas minoristas contar con sistemas para rastrear rápida y fácilmente las quejas de los clientes.
Las soluciones de software de gestión de quejas permiten a los minoristas mejorar los esfuerzos de atención al cliente, señalando los problemas inmediatamente cuando surgen. Si las quejas se enconan sin resolución, los minoristas se encontrarán formando parte de los 83 mil millones de dólares que se pierden al año debido al mal servicio al cliente.
Ya sea en forma de carritos de compras en línea abandonados o en la rotación de clientes en la tienda, los datos muestran que vale la pena comprender qué quejas son más comunes entre los compradores minoristas e invertir en herramientas que faciliten la solución de estos problemas.
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