5 Pasos simples para Fortalecer Su Relación con el Cliente
Las buenas relaciones se basan en la comunicación y la confianza, así que, ¿qué hace que las relaciones con sus clientes sean diferentes?
Trabajar con clientes significa que está en el negocio de establecer relaciones sólidas con los clientes desde el principio y administrar ciertas expectativas para lograr sus objetivos impulsados por el éxito del cliente.
Sin embargo, las asociaciones profesionales no siempre son tan sencillas.
Además de lo que el cliente ve y experimenta (llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones con clientes, negociaciones de contratos), hay todo un mar de datos e información que necesita vadear y descifrar para comprender adecuadamente si este cliente está completamente satisfecho con su producto y con su relación.
En este artículo, analizaré cómo puede medir y medir con precisión sus relaciones con los clientes para que pueda mejorar sus relaciones actuales y futuras con los clientes y aumentar su tasa de retención de clientes.
Relaciones digitales con el cliente: Por dónde comenzar
¿Cuál es la diferencia entre una relación digital con el cliente y una que no lo es?
Lo más probable es que nada, excepto por el hecho de que la ubicuidad de la tecnología ha hecho que sea más difícil evitar convertirse en cliente cuando se trata de SaaS o simplemente de comercio electrónico en general.
Pero hay una cosa importante a tener en cuenta sobre la relación con el cliente digital: Comienza incluso antes de que se haya realizado una transacción.
Esto significa que cada comunicación de punto de contacto individual ahora está documentada, analizada y perfilada.
Una relación con el cliente digital puede diferir de un sector a otro, pero el concepto y su influencia en el futuro de la experiencia del cliente siguen siendo los mismos.
Debido a que las relaciones digitales con los clientes se rastrean de cerca, esta información se supervisa y ajusta en función de los resultados del ciclo de vida del cliente y de la experiencia del cliente.
Esto significa que el cliente ahora tiene más control sobre las principales decisiones de estrategia de negocio, y el crecimiento futuro del negocio ya no depende únicamente de las demandas internas de la organización.
El cliente ahora ejerce más control en el proceso de toma de decisiones de los proveedores SaaS, dándoles más poder y autonomía a la hora de encontrar la solución que se ajuste exactamente a sus necesidades. Las empresas no solo necesitan competir con otras empresas para ser las mejores del mercado, sino que también necesitan luchar para demostrar a los clientes potenciales que tienen la solución perfecta que satisfará sus necesidades y superará las expectativas.
Y da sus frutos. Según Salesforce, » el 67% de los consumidores y el 74% de los compradores de negocios dicen que pagarán más por una gran experiencia.»
Crear una gran experiencia de cliente es el primer paso para ser un líder en el mercado, pero para mantener a este cliente, también necesita establecer una excelente relación de cliente con ellos.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
Establecer y fomentar una relación integral con los clientes se ha vuelto tan importante en SaaS que se ha creado toda una industria basada en esta relación.
Las soluciones de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), como Salesforce y Hubspot, ofrecen la capacidad de recopilar, programar y administrar clientes actuales y potenciales y sus comunicaciones en cada etapa del recorrido del cliente.
Por supuesto, el acceso a cualquier tipo de información del cliente disponible es valioso para el éxito del cliente, y cuando hay miles de clientes que administrar, se vuelve más fácil justificar la inversión en un CRM. Esta es la razón por la que los CRM son un software básico para la mayoría de las empresas.
De hecho, el software de CRM se ha vuelto tan común en las empresas modernas, es probablemente lo que se piensa por primera vez cuando escucha las palabras » CRM » o «gestión de relaciones con los clientes».
Pero a pesar de las numerosas ventajas que vienen con la implementación de software de CRM, hay una cosa que la mayoría de las soluciones de software de CRM carecen: Su incapacidad para ofrecer un enfoque totalmente personalizado para la gestión de clientes.
A medida que su base de clientes crece, se hace cada vez más difícil realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente y orquestar respuestas genuinas.
La retención de clientes está directamente relacionada con la administración exitosa de clientes, ya que sin el cliente, no habría una relación con el cliente que administrar en primer lugar.
Y así es como surgió el campo del Éxito del Cliente.
En B2B específicamente, administrar un cliente significa administrar la cuenta en su conjunto. En este caso, el cliente no solo representa a una persona, sino a todo el negocio.
Esto es extremadamente importante de entender. La gestión de las relaciones interpersonales con su cliente es una gran parte de su día a día, pero si su «campeón» deja el negocio, debe asegurarse de que los ingresos se mantengan.
Esta es la razón por la que es más importante centrarse en la gestión de las relaciones con los clientes en su totalidad y no solo en las relaciones interpersonales con los clientes.
Aquí hay algunas maneras de mejorar sus esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes.
Educación
Sus clientes probablemente estaban muy entusiasmados con su increíble producto al principio, pero ahora están vinculados a un contrato, que suena mucho menos romántico. Por lo tanto, debe hacer el esfuerzo de mantener la chispa y la adherencia del producto.
Esto comienza con educarse a sí mismo y a su propio equipo sobre las últimas funciones y actualizaciones de su producto. Asista a reuniones de productos, lea la documentación interna y comprenda cómo estas nuevas funciones ayudarán a su cliente a alcanzar sus objetivos.
A continuación, deberá medir el conocimiento y el uso del producto del cliente. ¿Han estado luchando con el nuevo tablero desde la última versión? ¿Ha visto un aumento en los tickets de soporte en el último trimestre?
Al proporcionar soporte personal en forma de compartir documentación de la base de conocimientos, seguimiento y monitoreo de tickets de soporte, y verificar regularmente sus pantallas de análisis, muestra compasión por cada uno de sus clientes. Y todo esto también le ayuda a comprender dónde están sus clientes y dónde deben estar para justificar el compromiso con una renovación.
Agregar Software de éxito del cliente
Los gerentes de éxito del cliente necesitan una vista de 360 grados de sus clientes.
Para lograr esto, puede aprovechar el software de éxito del cliente para trabajar junto con su solución de CRM. Una solución de software de éxito del cliente va más allá de los datos racionales y en bruto que se encuentran en un CRM, al brindarle la capacidad de medir y evaluar la salud del cliente en función de:
- uso del producto
- encuestas
- interacciones
- pagos
- interacciones de soporte
Esto le dará la ventaja tanto a nivel individual como de empresa con respecto al contacto con el cliente.
Por ejemplo, si ve que un cliente envía un número inusualmente grande de tickets de soporte, esto indicaría que es hora de examinar la cuenta con más detalle y, posiblemente, organizar una reunión.
Tal vez este cliente necesite más capacitación, ya sea en el sitio o virtual.
Independientemente del resultado, la alta actividad de tickets de soporte es un indicador de que esta cuenta en particular necesita atención inmediata. Cualquier tipo de actividad elevada como esta tendrá un impacto directo en la salud del cliente.
Con el software de éxito del cliente, puede realizar un mejor seguimiento de las interacciones del cliente con su producto y negocio para comprender dónde necesita mejorar su cliente para alcanzar sus objetivos iniciales y mitigar el riesgo.
Piense a largo plazo
Los roles orientados al cliente son fundamentales para impulsar el crecimiento empresarial futuro. No solo usted, como profesional de éxito de clientes, necesita establecer su papel como asesor de confianza, sino que también necesita poder demostrar continuamente el valor de su producto y de su negocio.
Si no demuestra valor en su asociación, su relación con el cliente también fallará eventualmente.
La mejor manera de acercarse a mostrar valor es explorando lo que significa para ellos exactamente desde el primer momento.
Esta definición debe documentarse y compararse activamente a lo largo de toda la relación con el cliente.
Si puede mostrar valor de manera consistente, aumentará la probabilidad de renovación de un cliente, así como de dar un paso más en sus esfuerzos de éxito de cliente: lograr la defensa del cliente.
Dado que «el 95% de los clientes cuentan a otros sobre una mala experiencia y el 87% comparten buenas experiencias», según Zendesk, la defensa del cliente siempre debe ser un objetivo a largo plazo para el Éxito del Cliente.
La defensa del cliente es el mejor indicador de que su programa de éxito de clientes es exitoso y le ayudará a atraer y mantener negocios futuros.
Ser humano
Aunque puede sonar un poco superficial, su papel como profesional de éxito de clientes requiere que sus relaciones con los clientes tengan éxito porque las decisiones se tomarán en función de cómo se sienten sus clientes con respecto a su negocio.
Esto no significa que necesites adular a tus clientes como un admirador obsequioso de ellos. Significa que hay valor y aprecio en la verdadera autenticidad. ¡Los clientes siguen siendo personas después de todo!
El verdadero significado de CRM (en relación con B2B) en el éxito del cliente es que los clientes siempre deben ser el foco central de su negocio, ¡sin excepciones!
Al final, estamos hablando de personas que quieren ser escuchadas y comprendidas. Esta es la razón por la que un buen programa de éxito del cliente tendrá en cuenta el factor de empatía que la mayoría de las herramientas de CRM carecen.
Agregar un toque personal a su relación con el cliente no solo ayuda a los resultados de su empresa, sino que también establece la confianza entre las dos partes y empodera a cada persona involucrada.
A pesar de que palabras de moda como CRM y éxito del cliente podrían haber matado la novedad de los conceptos, CRM y éxito del cliente siguen unidos en su misión de lograr el éxito a largo plazo para el cliente.
Al utilizar su CRM para comprender mejor a su cliente, podrá establecer una relación saludable con el cliente, que apreciarán.
Manual de estrategias de éxito del cliente para las Relaciones con los Clientes
Uno de los trabajos más difíciles como gerente de éxito del cliente es comunicar y medir el estado de las relaciones actuales con los clientes.
¿Cómo puede demostrar que el cliente está utilizando bien su producto y que los tickets de soporte son bajos a pesar del hecho de que no han respondido a sus correos electrónicos o no le han devuelto la llamada en unas pocas semanas?
Convertir tus «sentimientos» en datos tangibles no es fácil, pero se vuelve más fácil una vez que ya tienes un marco establecido que define el valor y el éxito.
Una forma de hacerlo es ofreciendo un manual de estrategias para el éxito del cliente.
En el libro de jugadas, debe incluir información importante e hitos como:
- Chequeos regulares con partes relevantes
- Asistir a eventos de intercambio de conocimientos organizados por su empresa
- Revisiones comerciales mensuales o trimestrales
- Actualizaciones de lanzamiento de productos
- Próximas campañas o proyectos
Cada punto de contacto debe poder mostrar algo valioso al cliente. Si pregunta: «¿aporta esto valor a mi cliente de acuerdo con nuestra definición predefinida de éxito?»La respuesta siempre debe ser SÍ.
Después de crear los puntos, deberá medir los resultados.
Después de haber definido las actividades y expectativas, usted y su equipo de CS pueden decidir un sistema de puntuación y luego aplicar un valor numérico a cada actividad.
Como mencioné anteriormente, el uso de software de éxito del cliente en paralelo a su libro de jugadas único le permitirá medir con precisión cada una de sus relaciones con los clientes.
Usted y su equipo tendrán que decidir cuáles son los períodos de medición (semanales, mensuales, anuales) y luego calcular las puntuaciones de toda su cartera.
Esta visualización de la» puntuación » de su relación con el cliente es una excelente manera de proporcionar evidencia tangible sobre la fortaleza de su relación con el cliente y los ejecutivos con datos agregados reales sobre la situación actual del cliente.
Estrategia de relación con el cliente: Una Relación duradera con el cliente
Medir la salud del cliente no tiene por qué ser un procedimiento doloroso y complicado. Si ya sientes que tienes una buena relación con tus clientes, entonces ya estás por delante del juego.
En mi experiencia, la mayoría de los gerentes de éxito de clientes ya poseen las habilidades para administrar y mantener excelentes relaciones con sus clientes, incluso cuando las cosas no funcionan correctamente.
Si bien existen ventajas y desventajas que acompañan a las relaciones con los clientes en la era digital, en términos generales, la tecnología brinda a los CSM la ventaja de comprender activamente qué problemas están ocurriendo dentro de la cuenta, lo que les permite brindar asistencia y orientación inmediatas cuando sea necesario.
Al aprovechar las herramientas que tiene a su disposición (CRM, software de éxito del cliente, manual de estrategias para el éxito del cliente), podrá no solo medir la temperatura de sus relaciones con los clientes actuales, sino también mejorar su enfoque de sus relaciones con los clientes en el futuro.
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