3 Secretos de Software de Centro de Contacto en la Nube para la Planificación de la Capacidad

3 Secretos de Software de Centro de Contacto en la Nube para la Planificación de la Capacidad

La planificación de la capacidad puede ser muy difícil y confusa para muchos gerentes y ejecutivos de centros de llamadas.

¿Cómo saben los centros de llamadas a quién programar y cuándo programar agentes? Esa es la cuestión central en torno a la planificación de la capacidad.

En lugar de usar hojas de cálculo propensas a errores o fórmulas y cálculos complicados, los centros de llamadas pueden confiar en el software de centro de contacto en la nube para hacer el trabajo pesado.

Mostramos cómo en el post de hoy.

¿Cómo Mejora el Software del Centro de Contacto La Planificación de La Capacidad?

La planificación de la capacidad tiene que ver con la dotación de personal adecuada.

Si los centros de llamadas emplean a demasiados agentes a la vez, aumentan sus costos. Pero si trabajan con muy pocos agentes, prestan un servicio deficiente.

Si los centros de contacto desean encontrar ese medio satisfactorio en la planificación de la capacidad, el software para centros de contacto en la nube puede ayudarlos a hacerlo utilizando estos 3 métodos a continuación.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades es sin duda una de las tecnologías más importantes para una planificación de capacidad efectiva.

Funciona así:

Todos los agentes de un centro de llamadas identifican sus habilidades particulares. La capacidad de hablar español, entenderlo,aumentar la venta de productos, retener clientes, etc.

El software registra todas estas habilidades y las cataloga. Cuando una llamada llega al centro de contacto, el software determina qué agente debe realizar la llamada en función de lo que el software sabe sobre el cliente que está llamando.

También se puede basar en lo que se descubrió durante el tiempo de llamada en el IVR (que cubriremos a continuación).

Y una vez que el software reconoce las necesidades de la persona que llama, la transfiere al agente apropiado. Todo este proceso tarda aproximadamente 1 segundo.

Este proceso reduce el tiempo de espera porque las personas que llaman se transfieren a la persona que puede manejar mejor su solicitud – lo que lleva a clientes más satisfechos y tiempos de espera reducidos.

Respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva (IVR) suele ser el primer punto de contacto en el recorrido de atención al cliente. Y si está programado correctamente, puede hacer maravillas al reducir el tiempo que los agentes pasan en el teléfono con los clientes y el número de clientes que se transfieren a los agentes.

Un IVR funciona así:

Un centro de llamadas lo programa para ofrecer un saludo formal a la persona que llama, tal vez pregunte si desea escuchar sus opciones en español u otro idioma, y luego presenta un menú de opciones a las que puede acceder pulsando o diciendo números específicos.

Sugerencia: Intente presentar las 3 razones principales para llamar en el IVR. Especialmente útiles son aquellas opciones que se pueden autoservicio, como los pagos.

Como mencionamos anteriormente, el IVR aprenderá un poco sobre la persona que llama en función de las opciones que seleccionen y capturará cualquier información que conozca del número de teléfono de la persona que llama. Por lo tanto, una vez que el IVR transfiera a la persona que llama a un agente, esa información se transferirá con ellos.

Esto significa que IVR ayuda a aumentar las tasas de resolución de primera llamada (FCR) al interceptar la llamada y permitir que la persona que llama se segmente a sí misma, y al proporcionar al agente tanta información como sea posible para resolver sus solicitudes rápidamente.

Use Inteligencia de negocios para Pronosticar el Volumen de llamadas

Si los centros de contacto no pueden pronosticar el volumen de llamadas, no pueden planificar la capacidad adecuada necesaria para manejar las llamadas entrantes.

Afortunadamente, la inteligencia de negocios (BI) puede ayudar a resolver este problema.

Ningún centro de llamadas debe confiar solo en el instinto para tomar decisiones de planificación de capacidad estratégica. En su lugar, los centros de llamadas deberían utilizar datos fiables.

Los fundamentos de la previsión con BI son los siguientes:

Recopilar datos

Registrar el número de llamadas reportadas en un día, semana o mes determinado, junto con el número de agentes activos en cada momento, y los tiempos de manejo y espera.

Pronosticar el volumen de llamadas para todas las fechas

Hay 3 formas de pronosticar el volumen de llamadas:

• Estimación puntual: este método analiza los volúmenes de llamadas para un día en particular y predice que el volumen seguirá siendo el mismo en ese día en el futuro.
• Estimación promedio: este método analiza el volumen de llamadas para la misma fecha a lo largo de varios años y promedia todos los números juntos.
• Estimación de series temporales: este método aísla tendencias y estacionalidades para poder comparar volúmenes de llamadas anteriores de manera efectiva.

Crear pronósticos mensuales y por hora

Para un observador externo, la rutina diaria de los centros de llamadas puede parecer similar al último día y al día siguiente. Pero cualquier agente o gerente del centro de contacto sabe que pueden ser muy diferentes.

Una vez que un centro de llamadas conoce sus volúmenes de llamadas mensuales y diarias, es hora de obtener volúmenes de llamadas granulares y realizar un seguimiento de los volúmenes de llamadas por hora.

Si conocen los horarios pico y bajo durante el día, hace que la planificación de la capacidad sea mucho más fácil. Los centros de llamadas ahora pueden saber cuándo necesitan algunos agentes adicionales y cuándo dejan que algunos se vayan a casa.

¿De Qué Otra Manera El Software Del Centro De Contacto En La Nube Puede Beneficiar A Las Empresas?

Este software puede ayudar a los centros de contacto a hacer mucho más que solo planificación de la capacidad.

Puede ahorrar dinero en costos iniciales de instalación de hardware, ya que está basado en la nube.

Puede ayudar a los centros de llamadas a establecer y medir KPI más inteligentes.

Y puede mejorar la productividad de los agentes a largo plazo con herramientas avanzadas.

Para obtener más información, consulte nuestro libro electrónico gratuito sobre las 6 razones por las que los ejecutivos del centro de llamadas están pasando de las soluciones locales a la nube.