10 Pasos para Manejar a un Cliente Difícil por teléfono

10 Pasos para Manejar a un Cliente Difícil por teléfono

Escuchar.

Este tiene que ser uno de los aspectos más cruciales para manejar llamadas difíciles y clientes en general. Cuando realmente escuchas lo que están tratando de decirte, simultáneamente estás mostrando preocupación y obteniendo información sobre el problema que están teniendo, lo que te ayuda a encontrar una solución. También evite el impulso de hablar sobre ellos, incluso si tiene buenas noticias.

Proporcione validación a la persona que llama.

Muchas veces, la persona que te grita por teléfono solo para reconocer que está molesta por una buena razón. Muchos profesionales de servicio al cliente tienen una tendencia a hablar con el cliente porque no entienden lo que está sucediendo, y esto está mal. En lugar de simplemente decirles que «se calmen», intente decir: «Tienes razón, esto es un problema y vamos a encontrar una solución.»

No reaccione emocionalmente.

Cualquier persona que trabaje en un centro de llamadas le dirá que esta es la regla fundamental de la asistencia telefónica al cliente: No reaccione emocionalmente a la persona que llama. A veces, las personas que llaman pueden poner a prueba su paciencia hasta el límite, pero el truco es separarse de sus emociones y tratarlos objetivamente, como un problema a resolver. Si reaccionas con ira, esto solo exacerbará la situación.

entrénate para ser agradable.

Puede practicar su tono de voz y, por supuesto, cuanta más experiencia tenga con el manejo de las personas que llaman, más competente se volverá. Entrénate para mantener un tono de voz agradable y tranquilo, sin importar lo que la persona te diga.

Encontrar la raíz del problema.

Ahora, a medida que escucha y recopila información, puede comenzar a descubrir cuál es la raíz del problema, y esto es clave. Una vez que conoces la causa raíz, es solo cuestión de tiempo que se resuelva y puedas terminar la llamada en buenos términos.

Ofrece múltiples soluciones.

Debes expresar una disculpa por el problema que está teniendo la persona que llama, pero no puedes seguir disculpándote para siempre. Dele a esta persona una solución única y definitiva si tiene una, pero ofrecer una variedad de soluciones para un problema difícil es útil porque pueden decidir por sí mismos cómo les gustaría proceder. A todo el mundo le gustan las opciones.

Evite volver a poner en espera a una persona que llama.

Si es posible, debe evitar volver a poner a un cliente en espera porque eso generalmente solo lo irritará aún más. Si necesita verificar algo o consultar con otro departamento para encontrar una solución, intente hacerlo mientras aún estén en línea, si es posible.

Sea honesto, evite términos vagos y no haga promesas que no pueda cumplir.

Es natural, cuando entra en pánico, decirle a alguien exactamente lo que quiere escuchar y colgar el teléfono lo más rápido posible. Sin embargo, si no descubre lo que está mal, el cliente seguirá llamando o llevará su negocio a otro lugar. Esta persona necesita una solución real, por lo que es mejor decirle en términos definidos lo que sabe, y si no lo sabe, simplemente dígales que no tiene una solución, pero encontrará la respuesta para ellos.

Expresa empatía.

A pesar de que esta persona es un extraño para usted, y usted no está personalmente por el problema que está teniendo, aún puede hacer un esfuerzo deliberado para mostrar empatía. Esto puede ser muy efectivo para calmar a alguien.

Si todo lo demás falla, simplemente cuelgue.

A veces, una persona que llama simplemente se niega a calmarse o está siendo francamente mala. Si no escuchan razones y continúan gritándote, probablemente sea hora de colgar el teléfono.
La siguiente publicación ofrece algunos consejos para manejar a las peores personas que llaman:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/