10 Formas Creativas de Mejorar las Operaciones Hoteleras
Por Valerie Coello, Directora de Implementación, ALICE
Después de más de una década de experiencia en operaciones en hoteles, puedo decir con confianza que he tenido el placer de trabajar con algunos de los mejores equipos de la industria hotelera. Ha habido altibajos a lo largo de mi carrera, pero no hay nada mejor que cuando todos los miembros del equipo trabajan juntos para proporcionar experiencias excepcionales a los huéspedes.
Los equipos de operaciones del hotel desempeñan un papel esencial en la satisfacción del cliente. Un hotel es tan exitoso como sus equipos operativos.
Con mi experiencia en el sector de la hostelería, y ahora como alguien que trabaja con hoteleros todos los días, he obtenido información valiosa sobre cómo sobresalen los equipos con mejor rendimiento. Estas son diez de las mejores formas en que la administración hotelera puede mejorar las operaciones en su hotel.
1) Invierta en su equipo
Asegúrese de que cada departamento de su hotel tenga las herramientas adecuadas que necesitan para hacer su trabajo diario. Esto puede ser tan fácil como asegurarse de que su equipo de limpieza siempre tenga los suministros adecuados (¡incluido el PPE!), o que la recepción siempre tenga papel y papelería disponibles. A mayor escala, garantiza que su equipo tenga un sistema de administración de propiedades (PMS) sólido y fácil de usar y herramientas como ALICE para ayudarlos a comunicarse y mantener la información de los huéspedes lo más actualizada posible y accesible.
2) Capacite a sus empleados
Anime a sus empleados a tomar decisiones cuando un gerente no esté disponible. Deje que los agentes de recepción o los asistentes de habitación se ocupen de las preocupaciones de los huéspedes de inmediato, antes de que aumenten. Por mucho que a los gerentes les guste estar presentes, es imposible que estén presentes todo el tiempo. Confíe en que ha entrenado bien a su equipo y que saben cómo hacer lo correcto para sus invitados.
3) Aproveche el software
El software de operaciones hoteleras puede ayudar a su equipo con la administración de tareas, la rendición de cuentas y la comunicación. ALICE proporciona mensajería para huéspedes, limpieza, entrega de servicios, servicios para huéspedes y mantenimiento preventivo, todo lo cual, al final del día, ayuda a sus equipos a brindar un servicio excepcional. La tecnología es tu amiga y puede ayudarte con tareas manuales que requieren mucho tiempo.
4) ¡Comunícate! ¡Comunícate! ¡Comunícate!
Cuando se trata de comunicación y operaciones optimizadas, la información es poderosa, así que asegúrese de que su equipo tenga toda la información que necesita para tener éxito. Asegúrese de que su equipo se sienta cómodo con lo que está sucediendo en ese día o semana en particular. Los empleados informados tranquilizan a los huéspedes. Asegúrese de que los nombres de los VIP y eventos del hotel estén visibles en las áreas de la parte posterior de la casa y en las notas fijadas del software operativo de su equipo.
5) Pide comentarios a tu equipo
Las sesiones de comentarios sinceros con tu equipo son valiosas. Nadie conoce a los huéspedes del hotel y sus preferencias más que ellos. Saben cómo asegurarse de que la estadía de un huésped sea memorable, así que pregúnteles qué piensan y solicite sugerencias para mejoras.
Los asistentes de sala pueden tener consejos para ahorrar tiempo sin dejar de cumplir con los estándares, incorpore esto a su capacitación. El equipo de ingeniería puede tener una lista de artículos que siempre están arreglando, tal vez sea hora de reemplazarlos todos juntos. Su equipo ve un lado diferente de las operaciones de su hotel, lo que hace que sus conocimientos sean increíblemente valiosos.
6) Lee tarjetas de comentarios y reseñas en línea
Presta atención a las tarjetas de comentarios y comentarios de los huéspedes. Un huésped feliz es aquel que seguirá siendo leal a su marca de hotel u hotel. El viajero moderno es muy inteligente y está bien viajado, ya sea por negocios o por placer. Considere sus comentarios como una forma de investigación de mercado.
Como hotelero, las reseñas de los huéspedes de los hoteles le permiten ver lagunas en su operación, así como formas de mejorar la experiencia de los huéspedes. Compare los comentarios con la recuperación de servicios reciente, ¿cuáles son las formas en que puede mejorar su proceso actual para minimizar esos costos y al mismo tiempo cumplir con las expectativas de los huéspedes?
La presencia en línea de su hotel es importante, así que asegúrese de responder a las opiniones en los sitios de reseñas y las redes sociales, tanto positivas como negativas.
7) Cross train your team
Los hoteles son una operación ininterrumpida, 24/7 que está en constante evolución. Los hoteleros, por profesión, son algunas de las personas más adaptables que he conocido. A muchos hoteleros les apasiona aprender sobre otros departamentos, así que, ¿por qué no formarlos?
La capacitación interdepartamental permite a su equipo comprender el funcionamiento de su hotel en su conjunto. Por ejemplo: actualizar la habitación de un huésped en el momento del check-in puede desencadenar una reacción en cadena; el servicio que se colocó en su habitación original no estará en su nueva habitación, lo que requiere que se prepare y vuelva a entregar un nuevo servicio, a menudo requiere trabajo de último minuto de otros departamentos.
La capacitación entre departamentos también permite a los equipos ver brechas en la comunicación y mejores formas de resolver problemas una vez que entienden la operación en su conjunto.
8) Reconozca la importancia del mantenimiento preventivo
Una sólida estrategia de ingresos le permite poner las habitaciones fuera de servicio para el mantenimiento preventivo y las actualizaciones. El mantenimiento preventivo es esencial. Es importante recordar que su habitación de hotel será un segundo hogar para los huéspedes. Quieren sentirse cómodos en una habitación moderna y limpia. Un hotel exitoso se encarga regularmente del mantenimiento a largo plazo.
9) Defina áreas comunes de oportunidades para sus invitados
¿Sus invitados siempre solicitan más toallas? Coloque más toallas en la habitación como estándar. ¿Se consumen más ciertos artículos de minibar que otros? Abastezca adecuadamente el minibar de la habitación. ¡Estas son soluciones fáciles!
10) Permite a los huéspedes comunicarse fácilmente con usted.
Los huéspedes siempre están ocupados y en movimiento, nadie quiere esperar en la fila para dar comentarios o expresar una preocupación. Use llamadas de seguimiento después del registro de entrada y mensajes de texto mientras el huésped aún está en casa para verificar el estado de los huéspedes. Es más probable que un huésped le informe sobre cualquier inquietud si es fácilmente accesible.
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Valerie Coello
Directora de Implementación, ALICE