10 Consejos Simples para Reducir el Desgaste del Centro de Llamadas (Guía 2021)

10 Consejos Simples para Reducir el Desgaste del Centro de Llamadas (Guía 2021)

¿Sabe lo costoso que puede ser el desgaste del centro de llamadas?

La deserción voluntaria de un empleado nunca es algo bueno.

Cuando los empleados se van, las empresas tienen que gastar tiempo y dinero para reemplazarlos con nuevas contrataciones. Esto puede reducir la eficiencia y los márgenes de beneficio.

Pero, ¿cómo se reduce la rotación de empleados?

En este artículo, hablaremos sobre el desgaste del centro de llamadas, qué lo causa y cómo afecta a su negocio. Luego, cubriremos 10 consejos sin sentido que puede seguir para reducir las tasas de desgaste en su centro de llamadas.

Este artículo Contiene:

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• ¿Qué es el Desgaste del Centro de Llamadas?
• ¿Qué Causa el Desgaste del Centro De Llamadas?
• Cómo las Altas Tasas de Desgaste Pueden Afectar a Su Centro de Llamadas
• 10 Consejos Simples para Reducir el Desgaste en Su Centro de Llamadas

Entremos.

¿Qué es el Desgaste del Centro de Llamadas?

El desgaste del centro de llamadas se refiere a los agentes del centro de llamadas que abandonan su empresa.

Todas las empresas sufren de rotación de empleados, pero la deserción de agentes es un problema grave en los centros de llamadas y centros de contacto de todas las industrias.

Cómo calcular el desgaste del centro de llamadas

Puede usar esta ecuación para averiguar la tasa de desgaste de su centro de llamadas o centro de contacto:

Por ejemplo, supongamos que comenzó el año con 100 empleados pero terminó el año con 90 agentes. Esto significa que diez personas se fueron durante el año.

Su tasa de desgaste será:

¿Qué Causa El Desgaste Del Centro De Llamadas?

Estas son algunas de las principales razones detrás de la deserción del personal en los centros de llamadas y centros de contacto:

Sin empoderamiento

Los agentes de centros de llamadas y centros de contacto pasan la mayor parte de su tiempo interactuando con las personas que llaman y respondiendo a sus consultas, para que las cosas se vuelvan monótonas bastante rápido.

Si no les has dado flexibilidad para comunicarse con los clientes o carecen de la capacitación y los recursos necesarios para ayudar a las personas que llaman, los agentes pueden sentirse impotentes y sin poder. Y cuando no pueden satisfacer a los clientes, los agentes pueden sentirse desmotivados rápidamente y buscar irse, aumentando las tasas de desgaste.

Mala cultura Organizacional

Con los agentes mirando las pantallas y hablando por teléfono la mayor parte del día, es fácil para ellos sentirse aislados de todo lo que los rodea.

Una fuerte cultura de equipo y lazos estrechos pueden ayudar a los equipos a sentirse menos aislados. Cuando sus agentes interactúan, aprenden unos de otros, y eso los ayuda a estar motivados y los mantiene entusiasmados con el trabajo que realizan.

Pero el problema?

La mayoría de los centros de llamadas no facilitan el entorno para que los equipos establezcan vínculos y aprendan unos de otros. Esto hace que la mayoría de los agentes de centros de llamadas y centros de contacto se alienen con su trabajo, lo que aumenta el desgaste en el futuro.

Falta de reconocimiento

Otro problema importante con la mayoría de los centros de llamadas es el énfasis en los problemas de rendimiento, sin tener en cuenta el reconocimiento de los logros.

Por ejemplo, si una persona que llama se queja de un servicio deficiente, se producirá una consulta; pero si varios clientes elogian la profesionalidad de un agente, es posible que no obtengan el reconocimiento que merecen.

Esto podría suceder porque no hay suficientes gerentes para identificar y reconocer los logros de los miembros de su equipo.

Pero cualquiera que sea la razón, la falta de reconocimiento no proporciona un incentivo para que los agentes permanezcan en los centros de contacto durante demasiado tiempo, y puede esperar que las tasas de retención de agentes disminuyan.

Tratamiento injusto y subjetivo

Si bien hay toneladas de métricas para analizar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas de manera objetiva, los gerentes pueden someter a los agentes a revisiones injustas.

Estas opiniones injustas y subjetivas no benefician a nadie.

Los gerentes pueden mostrar una puntuación de revisión baja frente a los agentes y negar un incremento o promoción. Pero al mismo tiempo, hacen que los agentes confíen cada vez menos en ellos.

Finalmente, llega un punto en el que los agentes dejan de imaginar un futuro para ellos en el centro de llamadas y deciden dejarlo.

Cómo las altas Tasas de Desgaste pueden Afectar a su Centro de Llamadas

Una alta tasa de desgaste en su centro de llamadas puede llevar a:

Altos costos de reclutamiento y capacitación

Cada vez que un empleado abandona su centro de llamadas, deja un espacio que un nuevo empleado debe llenar. Sin embargo, la contratación de un gran número de personas aumenta los costos relacionados con el proceso de contratación y la capacitación.

Los estudios muestran que reemplazar a un empleado de primera línea puede costar a una empresa alrededor del 20% de un salario anual. Por ejemplo, si un centro de llamadas con 100 agentes tiene 30 empleados que se van cada año, podría traducirse en costos de rotación de más de $170,000 cada año.

Calidad de servicio al cliente reducida

Cuando los agentes experimentados se van, son reemplazados por agentes nuevos que pueden no conocer los matices de tratar con sus clientes.

Esto puede dar lugar a respuestas incorrectas a las preguntas y problemas de los clientes al interactuar con los clientes las primeras veces, lo que disminuye la satisfacción del cliente.

Baja moral del equipo

Con colegas que se van regularmente y sus agentes que tienen que trabajar con nuevos miembros del equipo cada dos semanas, la moral de los empleados puede caer rápidamente. Esto puede hacer que sus agentes se sientan abrumados y desmotivados.

Recuerde, un centro de llamadas necesita un equipo cohesivo para que los agentes se mantengan enfocados y motivados en su trabajo. Los lazos de equipo no son fáciles de construir cuando los compañeros de trabajo cambian regularmente.

Los indicadores Clave de rendimiento (KPI) y los problemas de ventas cruzadas

El alto desgaste de agentes puede alterar fácilmente sus objetivos de KPI para el año.

Las métricas de rendimiento, como la resolución por primera vez, el tiempo medio de manejo y la duración de la llamada, se verán afectadas a medida que aumente la tasa de rotación de empleados. Además, los nuevos empleados tendrán dificultades para familiarizarse con los procesos de su centro de llamadas.

Además, los nuevos agentes no podrán darse cuenta de las oportunidades de up-selling y cross-selling rápidamente. Las habilidades para identificar estas oportunidades solo provienen de la experiencia de los empleados.

Dificultad en la implementación de Nuevas Tecnologías

Cuando ocurre el desgaste de los empleados, llegan nuevos empleados y pasan el primer par de meses tratando de entender cómo funcionan las cosas en su centro de llamadas.

Podrían tener dificultades para entender cómo pueden usar los sistemas actuales para proporcionar una buena experiencia al cliente.

Si está planeando actualizar sus sistemas en este momento, tendrá que mantener la idea. Incluso los agentes experimentados a veces pueden enfrentar problemas cuando se implementa un nuevo sistema.

Implementar un nuevo sistema cuando los reclutas están luchando con lo que ya está en su lugar puede ser agitado para su personal, ya que ejerce una presión indebida sobre cada líder de equipo.

10 Consejos simples para Reducir la deserción en su Centro de Llamadas

Ahora, veamos diez formas en que puede reducir las tasas de deserción general en su centro de llamadas:

Contrata a las personas adecuadas

Una de las principales razones de la eliminación natural del personal es la contratación de candidatos que no son adecuados para el trabajo.

Es esencial identificar qué tipos de personas se adaptan mejor a su centro de llamadas, especialmente cuando la mayoría de los centros de llamadas ahora funcionan de forma virtual.

Puede hacer esto creando una persona ideal para los agentes del centro de llamadas, teniendo en cuenta los requisitos del trabajo, los valores empresariales y la cultura. Recuerde actualizar las descripciones de los puestos para que coincidan exactamente con lo que necesita de los agentes.

Implementar un proceso de entrevistas exhaustivo con varios niveles también puede ayudarte a filtrar a los candidatos que no encajan bien.

Entrena continuamente

Cuando no le das a un empleado la oportunidad de mejorar, es fácil que se sienta desmotivado y se vaya.

Aunque muchos gerentes de centros de llamadas están de acuerdo en que la capacitación es esencial, la capacitación que proporcione debe ser regular y oportuna. También debe cubrir una amplia gama de temas, como las ofertas de la empresa, la demografía de los clientes, la participación profesional de los clientes e incluso el desarrollo personal.

Verá los beneficios de un buen programa de capacitación reflejados de diferentes maneras: cada empleado estará mucho más feliz y centrado, y verá que los niveles de satisfacción del cliente comienzan a aumentar.

Fomente la comunicación abierta

Hable regularmente con los agentes de su centro de llamadas o centro de contacto y solicite comentarios sobre sus sistemas y procesos. Pregúntales con qué aspectos están contentos y qué creen que necesita mejorar.

Hacer de la comunicación un asunto unidireccional puede desalentar a los agentes y dar la impresión de que no está considerando sus opiniones, causando una alta tasa de rotación.

Sea transparente con la información de negocios y pida sus opiniones sobre cómo mejorar el lugar de trabajo. Ayudará a los agentes a sentirse comprendidos y apreciados.

Enfóquese en Crear una excelente Cultura de equipo

Cuanto más aislados se sientan los agentes de su centro de llamadas entre sí, mayores serán las posibilidades de desgaste.

Puede evitar esto centrándose en crear una cultura empresarial sólida. Establece los antecedentes de cómo se comunican los empleados, cómo pueden trabajar juntos y cómo se lleva a cabo la capacitación en su centro de llamadas.

Sin embargo, la cultura del centro de llamadas no se trata solo de que el equipo trabaje en conjunto para lograr los objetivos.

Una cultura empresarial excelente debe fomentar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, promover el crecimiento personal y profesional y proporcionar a los empleados oportunidades de desarrollo profesional.

¿Quieres saber cómo construir la cultura de tu equipo?

Lea nuestra guía para mejorar la cultura de la empresa para obtener más información.

Proporcionar comentarios consistentes y Reconocer los Mejores resultados

Proporcionar comentarios a los agentes es esencial si desea reducir el desgaste.

Los comentarios consistentes ayudan a los empleados a hacer un seguimiento de su progreso. Sabrán hasta dónde han llegado y qué más necesita mejorar. Aumenta la motivación y la satisfacción de los agentes, manteniéndolos enfocados en sus objetivos.

Recuerde, reconocer el buen trabajo de los empleados es tan importante como la retroalimentación regular para evitar la rotación de agentes.

Cuando los empleados van más allá para servir a los clientes, asegúrese de que sean apreciados frente a todo el equipo. Los hará sentir apreciados por todo el esfuerzo que ponen para mantener satisfechos a los clientes.

Proporcionar una Trayectoria Profesional a Largo Plazo para los empleados

Si los agentes no pueden ver un futuro en su centro de llamadas, es normal que su negocio tenga una alta rotación.

La falta de oportunidades de desarrollo es otra razón principal para personal de alta las tasas de deserción. Si un agente de un centro de llamadas o centro de contacto específico es prometedor, considere capacitarlo para convertirse en supervisor.

Sus empleados actuales de primera línea deberían convertirse eventualmente en líderes de equipo para que puedan dirigir sus propios equipos. Esto no solo les muestra un camino claro hacia la progresión profesional, sino que también le ayuda a expandir la fuerza laboral bajo la guía de empleados más experimentados.

Crear un entorno centrado en el Cliente

Las métricas de rendimiento son esenciales, ¿verdad?

Sin embargo, la mayoría de los centros de llamadas enfatizan las métricas cuantitativas sobre la calidad del servicio al cliente.

Cuando le das más importancia a los números, es natural que los niveles de servicio al cliente disminuyan.

En lugar de centrarse únicamente en métricas de rendimiento cuantitativas, cree un entorno de servicio centrado en el cliente y utilice métodos de control de calidad para mejorarlo con el tiempo.

Esto ayuda a los agentes a proporcionar el mejor valor a sus llamadas al establecer una conexión personalizada con ellos. Sus clientes estarán más satisfechos, y sus agentes también experimentarán altos niveles de satisfacción laboral.

Dar autonomía a los agentes Sobre las interacciones con los Clientes

El uso de scripts de centro de llamadas y protocolos estándar son típicos de cualquier centro de llamadas.

Pero repetir las mismas palabras a las personas que llaman día tras día puede ser agotador y, en última instancia, reducir el compromiso de los empleados.

Para evitar el agotamiento de los empleados y aumentar el compromiso, deje que se apropien de las interacciones con los clientes hasta cierto punto. Cree un conjunto de pautas que detallen ampliamente lo que debe suceder, pero deje que sus agentes usen su juicio y creatividad para ayudar a las personas que llaman a encontrar soluciones.

Sus agentes se centrarán más en ayudar a las personas que llaman a encontrar soluciones, aumentando las tasas de compromiso y el interés en el trabajo. Además, los niveles de satisfacción de clientes y empleados aumentarán en el proceso.

Aproveche la tecnología

No importa cuán enfocados estén, los agentes no podrán ayudar a los clientes sin las herramientas adecuadas.

El uso de herramientas como el software adecuado de VoIP (Protocolo de Voz sobre Internet) y IVR (Respuesta de voz Interactiva) puede ayudar a los agentes del centro de llamadas a manejar las llamadas de manera más eficiente. Además, un CRM será esencial para el seguimiento de las interacciones con los clientes potenciales.

Pero recuerde, debe realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados para proporcionar comentarios y reconocer a los que tienen un alto rendimiento. Necesita un buen software de gestión de la productividad para mantener a los agentes del centro de llamadas enfocados.

¡Ahí es donde Time Doctor puede ayudarlo!

Time Doctor es una poderosa herramienta utilizada para la gestión de la productividad y el seguimiento del tiempo. Es utilizado por grandes corporaciones y pymes para aumentar la productividad del equipo.

Con Time Doctor, puede:

• Realice un seguimiento de cuánto tiempo gastan sus agentes en llamadas y otros trabajos.
• Evite que los agentes del centro de llamadas estén inactivos en el trabajo.
• Genere informes en tiempo real para analizar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas.
• Utilice la extensión de Chrome para supervisar la productividad en otras herramientas del centro de llamadas.

Consulte la lista completa de funciones de Time Doctor.

Realice entrevistas de salida para Comprender Cómo Puede Mejorar

Independientemente de sus acciones para reducir el desgaste, todavía habrá un porcentaje de empleados del centro de contacto que se van.

En lugar de determinar qué salió mal usted mismo, realice una entrevista de salida con cada empleado saliente para saber por qué se van. A continuación, puede comprender si el motivo de su abandono es personal o está relacionado con su negocio, y decidir qué puede hacer para mejorar la retención de empleados.

Terminar

El desgaste afecta a todos los lugares de trabajo, pero los centros de llamadas tienen niveles de desgaste de agentes históricamente altos.

Esta guía puede ayudarlo a comprender los pasos para reducir las tasas de desgaste en un centro de llamadas.
Es posible que el desgaste no se reduzca a cero. Pero armado con nuestros consejos y una herramienta como Time Doctor, podrá reducir la rotación de empleados para que su centro de llamadas pueda funcionar de manera eficiente.