Workplace Wisdom Blog
„Oh, Himmel“, dachte ich, „Ich habe sie beleidigt!“
Ich wollte hilfsbereit und freundlich sein, aber stattdessen war ich verwirrend und möglicherweise beleidigend — ich hatte Feedback gegeben, als ob das Problem bei der Person und nicht bei der Situation lag.
Folgendes ist passiert: Der Verkehrsablauf an der Fünf-Wege-Kreuzung an der Ecke, an der ich arbeite, ist völlig unintuitiv, und der Lichtzyklus scheint ewig zu dauern. Neulich, als ich mich der Kreuzung näherte, tat ich, was ich normalerweise tue: Ich drückte den Knopf, um das Gehsignal auszulösen, schaute hinter mich, um nach kommenden Autos zu suchen, und ging, sobald es eine Verkehrspause gab, vor dem Lichtwechsel.
Direkt gegenüber stand eine Frau, die auf das Gehsignal wartete, sich an den Bordstein setzte und sich dann wieder davon entfernte. Viele Fußgänger werden an dieser Ecke angespannt oder ängstlich, und ich wollte der Frau versichern, dass die verlängerte Wartezeit durch das komplexe Verkehrsmodell verursacht wurde, nicht weil sie dumm oder unaufmerksam gewesen war. Als ich mich ihr näherte, rief ich: „Es ist okay! Sie müssen sich nur an den Zyklus gewöhnen!“
Es geht nicht um dich!
Als wir aneinander vorbeikamen, sah ich ihr Gesicht verwirrt, und dann wechselte ihr Ausdruck zu Ärger, vielleicht gemischt mit ein wenig Ekel.
Plötzlich erkannte ich meinen Fauxpas. Mein ungeschickter Kommentar hatte ihr suggeriert, dass sie tatsächlich dumm und unaufmerksam war, dass es in der Tat ihre Schuld war, dass es so lange gedauert hatte, bis sich das Licht geändert hatte, und dass, wenn sie hart daran arbeitete, eines Tages auch sie lernen könnte, wie man die Straße überquert.
Es wirkt wie Kritik, ein Ding, wenn es im Feedback-Inhalt darum geht, was eine Person getan oder nicht getan hat oder wie sie es getan oder nicht getan hat. Es ist natürlich, dass sich der Empfänger direkter Kritik defensiv und daher widerstandsfähig fühlt. Manchmal ist direkte Kritik notwendig, z. B. wenn ein Mitarbeiter kein Feedback akzeptiert oder angewendet hat und Sie sich mitten in einem Prozess zur Leistungsverbesserung oder Korrektur befinden.
Aber normalerweise gibt es eine effektivere Möglichkeit, Feedback zu geben, das hilfreich, leicht zu erfassen und einfach anzuwenden ist.
Die meisten Menschen werden versuchen, ihre Fehler oder Defizite umgehend zu beheben, wenn sie sich keine Sorgen darüber machen, ob ihr Vorgesetzter sie hasst oder für unzureichend hält. Sie sind viel weniger resistent gegen Feedback, wenn wir klarstellen, dass es ein Situationsproblem gibt — und dass sie es lösen können. Wenn wir den Menschen zeigen, dass ein Umstand oder ein Ergebnis falsch ist — nicht, dass sie falsch liegen —, können wir eine Partnerschaft für den Wandel schaffen, anstatt uns für einen Kampf zu positionieren.
Richtig korrigieren
Wenn Sie also versuchen, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, die das Engagement der Mitarbeiter erhöht, ist es hilfreich, korrektive Kommentare auf diese Weise zu gestalten: Beschreiben Sie die unglückliche Situation, das negative Ergebnis und wie ihre gewünschte Aktion die Dinge verbessern wird.
Anstatt zu sagen: „Du hast große Lücken im Bücherregal hinterlassen. Sie müssen die Bücher weglegen, damit es keine Lücken gibt“, was erklärt, dass die Person falsch liegt, versuchen Sie Folgendes: „Wenn es Lücken im Bücherregal gibt, scheinen die Kunden die Anordnung weniger ansprechend zu finden, und sie holen oft nicht so viele Bücher ab oder kaufen sie. So wie Sie Regale sind, Bitte achten Sie darauf, die Lücken zu schließen, wie Sie gehen. Das wird sehr helfen.“
Auf meinen eigenen Rat hin
Zurück an der Straßenkreuzung hätte ich der Frau etwas Neutrales sagen können, wie: „Es ist ein verrückter Verkehrskreislauf, nicht wahr?“ Das hätte sich eher wie Mitleid angefühlt, nicht wie Kritik. Und natürlich helfen auch Körpersprache, Mimik und volle Aufmerksamkeit, also wäre es besser gewesen, wenn ich angehalten und ihr gegenübergestanden hätte, anstatt brüllend über die Straße zu hetzen (was wahrscheinlich so schien).
Wenn eine Ihrer Aufgaben darin besteht, Feedback zu geben, prüfen Sie, ob eine Interaktion ansteht, in der Sie diesen Ansatz anwenden können. Mit der Praxis wird es natürlicher.
Vorwärts und aufwärts,
LK