Top-Metriken und Strategien zur Messung der Kundendienstleistung
In unserem Customer Service Retail Report haben wir festgestellt, dass fast acht von 10 Kunden angaben, dass sie nach einem schlechten Kundenservice weniger wahrscheinlich wieder bei einer Marke einkaufen würden. Wenn Sie nicht etwa 80% Ihres Geschäfts verlieren möchten, müssen Sie den Überblick über Ihre Kundendienstleistung behalten.
Wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, wie Sie die Kundendienstleistung messen sollen, sollten Sie die folgenden Methoden und Metriken in Betracht ziehen. Sie erhalten die wertvollsten Erkenntnisse, wenn Sie Wege finden, eine abgerundete Auswahl an Key Performance Indicators (KPIs) so zu kombinieren, dass sie Ihre gesamte Wachstumsstrategie ergänzen.
Die wichtigsten Vorteile der Überwachung der Kundendienstzufriedenheit
Bevor wir uns mit praktischen Tipps zur Messung des Kundendienstes befassen, möchten wir einige der wichtigsten Vorteile der Überwachung des Kundendienstes hervorheben:
Sie können Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind
Als Smart Business Leader möchten Sie Ihre Kunden so gut wie möglich bedienen. Die richtigen Daten zeigen Ihnen genau, welche Aspekte Ihres Kundendienstes und der Customer Experience (CX), die Sie bereitstellen, Aufmerksamkeit erfordern könnten. Durch das Sammeln und Überwachen von Kundendienstdaten verfügen Sie über die greifbaren Beweise, die für Entscheidungen und Prozessverbesserungen erforderlich sind.
Sie werden entdecken, was Sie bereits gut machen
Es ist genauso wichtig zu verstehen, wie Sie die Vorteile des Kundendienstes messen können, als zu wissen, wie Sie schlechte Leistungen messen können. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass Sie in bestimmten Aspekten des Kundendienstes gut abschneiden, aber mit den Daten, die dies belegen, können Sie Ihre Erfolge feiern, nützliche Lösungen beibehalten und mehr Zeit und Energie für die Stärkung von Schwachstellen aufwenden. Ohne diese Einsichten könnten Sie wertvolle Ressourcen verschwenden, um die Lilie zu vergolden.
Zufriedene Kunden sind entscheidend für den Geschäftserfolg
Wenn Sie schließlich wissen, wie Sie den Erfolg im Kundenservice messen und wo Sie die erforderlichen Verbesserungen vornehmen können, können Sie glückliche, treue Kunden binden. Wenn eine negative Kundenbetreuung die Kunden zum Laufen bringt, stellen Sie sich die katastrophalen Auswirkungen einer wiederholt schlechten Servicequalität vor. Der Aufbau einer soliden, datengesteuerten Kundendienststrategie trägt dazu bei, diese Art von Risiken zu mindern.
Möglichkeiten zur Messung des Kundendienstes
Wenn Sie überlegen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen bewerten können, werden Sie schnell feststellen, dass es einige verschiedene Faktoren gibt, die Sie messen können. Es könnte sich auch herausstellen, dass die Konzentration auf jeweils nur einen Bereich große blinde Flecken hinterlässt.
Wie viele Kundenanfragen kann Ihr Team beispielsweise täglich bearbeiten? Die Zahl mag hoch sein, aber wenn Sie am Ende jeder Interaktion Hunderte von Kunden unglücklich machen, ist das nicht gerade ein Zeichen für Erfolg. Daher ist es wichtig, innerhalb dieses Volumens herauszufinden, wie zufrieden jeder Kunde wirklich mit dem Support ist, den er erhält.
Dazu müssen Sie nicht nur wissen, wie Sie den Erfolg des Kundendienstes aus quantitativer Sicht quantifizieren können, sondern auch quantitative und qualitative Kennzahlen zur Kundenerfahrung überwachen. Mit anderen Worten, es ist wichtig, den Erfolg und die Effizienz Ihrer Workflows und Softwarelösungen zu verfolgen, um die Zeitersparnis, Kosteneffizienz und andere immaterielle Vorteile für Ihr Unternehmen zu bewerten. Ebenso wichtig ist es, Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu versenden, um sofortiges Feedback zu Ihrer Leistung zu erhalten.
Wenn wir die wichtigsten Methoden zur Messung des Kundendiensterfolgs hervorheben, denken Sie daran, dass der beste Weg wirklich ein ganzheitlicher Ansatz ist.
9 Metriken zur Messung der Kundendienstleistung
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Beispiele für Kundendienstmetriken, die Unternehmen überwachen können. In Kombination miteinander können diese KPIs einen umfassenden Überblick über Ihre Leistung und Ihren Erfolg bieten.
1. Durchschnittliche Lösungszeit
Verbraucher sind normalerweise am glücklichsten, wenn ihr Problem schnell gelöst werden kann. Diese Metrik hilft Ihnen zu sehen, wie sich Ihre Leistung stapelt. Um Ihre durchschnittliche Lösungszeit zu ermitteln, ermitteln Sie die Summe aller Fallauflösungsdauern und dividieren Sie diese durch die Gesamtzahl der Kundenfälle.
2. Kundenservice Abbruchraten
Wir haben festgestellt, dass etwa sieben von 10 Verbrauchern einen Anruf auflegen oder einen Chat beenden, wenn sie frustrierend lange warten mussten, ohne Kundensupport zu erhalten. Im Idealfall wäre Ihre Anruf- oder Chat-Abbruchrate Null. Teilen Sie zur Berechnung die Anzahl der abgebrochenen Kundendienstanfragen durch die Gesamtzahl der Anfragen.
3. Customer Effort Score (CES)
CES ist eine der neueren Messmetriken für den Kundenservice, die überwacht werden müssen. Es verfolgt im Wesentlichen, wie viel Aufwand Ihre Kunden für die Lösung eines Problems aufwenden müssen. Je mehr Aufwand erforderlich ist, desto frustrierender ist die Erfahrung. Nach einer Interaktion mit dem Kundenservice können Sie diese Gefühle mit einer Likert-Skalenfrage erfassen.
4. Kundenbindungsrate
Diese Kundenzufriedenheitsmetrik ist das Gegenteil der Kundenabwanderungsrate, aber beide zeigen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden bleiben. Um die Bindungsrate zu berechnen, subtrahieren Sie zunächst die Anzahl der Neukunden von der Gesamtsumme am Ende eines bestimmten Zeitraums. Teilen Sie dann die Anzahl der Kunden, die Sie behalten haben, durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten. Eine Zahl nahe 1 zeigt eine hohe Retention an.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT misst die Gefühle Ihrer Kunden unmittelbar nach einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter. Wie bei CES können Sie eine Umfrage auf der Likert-Skala senden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf einer Skala von eins bis fünf zu erfassen.
6. Erste Reaktionszeit
Kunden erwarten sofortige Hilfe, und Sie können herausfinden, wie schnell sie Unterstützung erhalten, indem Sie die erste Reaktionszeit berechnen. Berechnen Sie einfach die durchschnittliche Dauer zwischen dem Moment, in dem sich ein Kunde meldet, und der Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um zu antworten.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS ist eine beliebte Metrik zur Messung der Effektivität des Kundendienstes und zur Messung der Kundenzufriedenheit. Wie bei CSAT und CES können Sie mit dieser Art von Umfragefrage Kundenfeedback sammeln: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund empfehlen?“ Hohe Antworten deuten auf eine höhere Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und der Kundenerfahrung hin.
8. Auflösungsrate
Um die Gesamtauflösungsrate zu berechnen, subtrahieren Sie die Anzahl der ungelösten Fälle von der Anzahl der Kundenanfragen und dividieren Sie diese durch die Gesamtzahl der Anfragen. Je weniger ungelöst, desto erfolgreicher war Ihr Kundenservice. Sie können diese Metrik anpassen, indem Sie die FCR-Rate (First Contact Resolution) ermitteln, die nur die Fälle identifiziert, die während der ersten Interaktion behoben wurden.
9. Stimmungsanalyse
Bei der Stimmungsanalyse, die auch als Opinion Mining bezeichnet wird, wird die Sprache, die ein Kunde verwendet, gescannt, um festzustellen, ob sie positiv, negativ oder neutral ist. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache ist dies eine großartige Möglichkeit für Agenten, die Emotionen der Kunden sofort zu lesen und ihren Ansatz entsprechend anzupassen.
Wie messen Sie den Erfolg im Kundenservice?
Nachdem Sie nun einige Erkenntnisse darüber gewonnen haben, wie Sie die Effektivität des Kundenservice mithilfe verschiedener Strategien und KPIs messen können, werfen Sie einen Blick zurück auf Ihre eigenen Prozesse. Verwenden Sie diese Methoden und Metriken? Geschieht dies alles manuell oder haben Sie eine Softwarelösung, die Sie bei der Datenerfassung unterstützt?
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