Top 10 Helpdesk-Anrufe und wie man damit umgeht

Top 10 Helpdesk-Anrufe und wie man damit umgeht

Was sind die Top 10 Helpdesk-Anrufe, die der Helpdesk von den Kunden erhält, die er unterstützt? Wir haben die Top-10-Helpdesk-Anrufe mit spezifischen Empfehlungen zusammengestellt. Sie können sich zwar nicht auf jede Frage vorbereiten, Es gibt jedoch einige branchenübliche Fragen mit hohem Volumen. Diese Fragen müssen vorbereitet werden, indem die wahrscheinlichsten Supportschritte dokumentiert werden, mit denen das Problem behoben wird. Die Dokumentation der Supportschritte sollte im Helpdesk-Wissensmanagementsystem abgelegt werden. Das Wissensmanagementsystem sollte von Helpdesk-Agenten genutzt und im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessert werden.

Schulung für die Top 10 Helpdesk-Anrufe

Die Schulung des Helpdesk-Agenten ist ebenfalls wichtig, insbesondere wenn sich die Schulung auf die Top 10 Helpdesk-Anrufe und Probleme konzentriert, die das Helpdesk-Team erhalten hat. Das Training sollte behandeln, wie man die Antwort im Wissenssystem findet, wie man die Lösung anwendet und was zu tun ist, wenn diese Lösung das Problem nicht löst. Ein Teil der Schulung besteht darin, dass erfahrene Helpdesk-Mitarbeiter während und nach Live-Helpdesk-Anrufen coachen.

Unsere Top 10 Helpdesk-Anrufe

Ich kann mich nicht an mein Passwort erinnern

Helpdesk-Anrufe Zum Entsperren und Zurücksetzen von Passwörtern sind die am häufigsten gestellten Fragen eines Helpdesks. Eine Möglichkeit, wie Unternehmen die Sicherheit durchsetzen, besteht darin, dass ihre Mitarbeiter komplexe Kennwörter verwenden müssen. Komplexe Kennwörter sind Kennwörter, die mehr als acht Zeichen lang sind, Zahlen und Sonderzeichen enthalten und in letzter Zeit nicht als Kennwort verwendet wurden. Komplexe Passwörter sind eine gute Sicherheitsmaßnahme, aber diese Komplexität verursacht Benutzern Probleme, sich an ihr Passwort zu erinnern. Helpdesks sehen morgens, nach einem Wochenende, nach einem Urlaub und nach einer Änderung ihres alten Passworts ein hohes Helpdesk-Anrufvolumen mit Passwortproblemen. Was können Sie als Helpdesk-Manager tun?

• Personalstärke – Sie sollten das Anrufvolumen Ihres Helpdesks und die Mitarbeiteranzahl während der hochvolumigen Zeiträume wie montags und morgens festlegen. Um während dieser hochvolumigen Vormittagsperioden aufzustehen und eine Überbesetzung während der unteren Nachmittagsperioden zu vermeiden, müssen Sie kreativ sein. Viele Mitarbeiter sind möglicherweise offen für flexible Schichtzeiten, und es kann auch Teilzeitbeschäftigte geben.
• Kompetenzbasiertes Helpdesk-Anrufrouting – Mithilfe eines IVR-Systems (Interactive Voice Response) können Benutzer per Tastatur oder Sprache erkennen, ob sie Passwortunterstützung benötigen. Helpdesk-Agenten können kompetenzbasierten Gruppen zugewiesen werden. Passwörter sind im Allgemeinen die einfachste Art von Support-Problem. so können Sie der Kennwortsupport-Fähigkeitsgruppe weniger qualifizierte und kostengünstigere Helpdesk-Agenten zuweisen, um den Kennwortsupport-Anruf zu bearbeiten. Dies reduziert die Kosten pro Anruf und hält Ihre hochqualifizierten Agenten für komplexere Probleme verfügbar.
• Self-Service-Lösung zum Zurücksetzen des Kennworts – Dies ist ein System, mit dem ein Benutzer sein Kennwort über einen Webbrowser zurücksetzen kann, ohne den Helpdesk anzurufen. Dies wird das Volumen der Helpdesk-Anrufe reduzieren und die langfristigen Gesamtkosten senken. Dies verbessert auch die Produktivität eines Benutzers, indem unnötige und längere Wartezeiten für einen Helpdesk-Agenten in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen vermieden werden.

Mein Computer ist so langsam

Ein langsamer Computer ist ein Symptom für ein größeres Problem. Obwohl es viele Lösungen für dieses Problem gibt, sollte der Helpdesk-Agent darin geschult werden, wie er dies auf logische Weise zur Problemlösung handhaben kann. Legen Sie einen Zeitplan fest, wann es langsamer wurde. War es heute Morgen oder letzte Woche? Das Einrichten einer Zeitleiste kann Ihnen bei der Fehlerbehebung helfen. Wenn es beispielsweise gestern gestartet wurde, können Sie sich einen potenziellen Virus, eine neu installierte Anwendung, einen kürzlich angewendeten Sicherheitspatch oder eine Änderung des Benutzerverhaltens ansehen. Wenn es für einen längeren Zeitraum aufgetreten ist, könnte es mehr Hardware oder System bezogen.

Ich kann nichts drucken

Helpdesk-Anrufe im Zusammenhang mit Druckerproblemen können eine Herausforderung darstellen, da drei Variablen die Ursache sein könnten. Diese drei Hauptvariablen sind der Drucker, der Computer und die Anwendung. Es ist wichtig, einen Wissensartikel zu erstellen, um den Helpdesk-Agenten bei der Fehlerbehebung zu unterstützen. Ich starte gerne die Fehlerbehebung vom Drucker aus und arbeite zurück zur Anwendung.

• Ist der Drucker eingeschaltet, online und zeigt keine Fehler wie Papierstau an?
• Ist es ein lokal angeschlossener Drucker und sind die Kabel angeschlossen?
• Ist es ein Netzwerkdrucker und kann jemand anderes drucken?
• Ist der Drucker auf dem Computer installiert, ist es der Standarddrucker, und was ist der Status?
• Wann wurde das letzte Mal gedruckt?
• Haben Sie alle mit dieser Anwendung gedruckt und ist der richtige Drucker ausgewählt?

Zusätzlich zu Problemen mit Passwörtern, langsamen Computern und Druckern werden dem Helpdesk häufig die folgenden sieben Fragen gestellt.

Ich kann mein Mobilgerät nicht dazu bringen, meine E-Mails zu synchronisieren

Dies ist ein häufiges Problem für Benutzer mobiler Geräte, das frustrierend sein kann. Konfigurations- und Synchronisierungsprobleme können dazu führen, dass die E-Mails nicht aktualisiert werden, Kalenderbesprechungen nicht auf dem neuesten Stand sind und Probleme mit Ihren Kontakten auftreten.

Das Internet / Netzwerk ist so langsam

Benutzer haben eine gute Idee, wenn die Dinge nicht mehr so funktionieren wie am Vortag. Wenn das Netzwerk oder Internet langsam erscheint, wenden Sie sich an den Helpdesk. Wenn der Helpdesk diese Anrufe entgegennimmt, sollten sie über aktuelle Informationen verfügen, wenn Probleme mit dem Netzwerk- oder Internet-Webinhaltsfilter auftreten. Wenn dies der Fall ist, sollte die Helpdesk-Verwaltung eine Front-End-Nachricht auf dem Helpdesk-Telefonsystem veröffentlichen, um Benutzer beim Anruf zu benachrichtigen. Außerdem sollten die Helpdesk-Agenten eine Benachrichtigung über einen Ausfall oder ein Problem erhalten, damit sie Zeit bei der Fehlerbehebung sparen können.

Meine Anwendung funktioniert nicht

Anwendungssupport kann die schwierigste Art von Anruf sein, da die meisten Helpdesks Hunderte von Anwendungen haben, für die sie Support anbieten. Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Helpdesk-Agenten in der Lage sind, einen hohen Prozentsatz der Anwendungssupportanrufe zu lösen, besteht darin, über eine gute Wissensbasis voller Lösungen zu verfügen. Die Lösungen sollten nach Anwendungsnamen und Fehlercodes durchsuchbar sein. Viele erfolgreiche Knowledge Base-Lösungen haben eine Hauptlandeseite für jede Hauptanwendung und dann Links zu bestimmten Problemen / Lösungen von dieser Landing Page.

Ich habe einige Dateien gelöscht, kann ich sie zurückbekommen?

Benutzer können viele Probleme im Zusammenhang mit verlorenen oder gelöschten Dateien haben. Es ist wichtig, dass Benutzer Schulungen und Anleitungen zum richtigen Speichern von Dateien im Netzwerk erhalten, bevor sie ein Problem haben. Viele Unternehmen sichern und können Dateien wiederherstellen, die auf einem Netzlaufwerk gespeichert sind. Wenn dem Benutzer Dateien von einem lokalen Laufwerk fehlen, ist die Wiederherstellung möglicherweise kein Problem.

Wie verbinde ich mein Mobilgerät mit dem Gastnetzwerk?

Da die meisten Mitarbeiter und Besucher über eigene mobile Geräte verfügen, benötigt Ihr Unternehmen eine Richtlinie für den drahtlosen Gastzugriff. Die meisten Unternehmen bieten einen drahtlosen Gastzugang an, der nicht mit dem internen Netzwerk und den Unternehmensressourcen verbunden ist. In den meisten Fällen ist der Zugriff durch ein Kennwort und / oder ein Zertifikat gesichert, um den Zugriff zu steuern.

Die Website, die ich brauche, ist blockiert

Viele Unternehmen verwenden Webinhaltsfilter, um den Zugriff von Benutzern auf potenziell schädliche Websites zu verhindern. Stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk eine Möglichkeit hat, eine Kundenanfrage zum Entsperren einer Website einzureichen.

Wie setze ich mein Voicemail-Passwort zurück?

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Helpdesk-Agenten ein gutes Skript zur Fehlerbehebung und eine angemessene Schulung für Probleme zur Verfügung stellen. Es ist auch wichtig, die durchgeführten Aktionen in einem Ticket für zukünftige Anrufe zu dokumentieren oder wenn Deskside-Support benötigt wird.

Allgemeine Empfehlungen für die Top-10-Helpdesk-Anrufe

1. Stellen Sie sicher, dass die Helpdesk-Agenten geschult werden und Zugang zu einer robusten Wissensdatenbank mit Best Practices erhalten.
2. Stellen Sie mit dem Kunden fest, wann das Problem zum ersten Mal aufgetreten ist
3. Ermitteln Sie mit dem Kunden, ob während dieser Zeit Änderungen am Computer oder am Benutzerverhalten aufgetreten sind
4. Geben Sie Ihren Helpdesk-Mitarbeitern ein gutes Skript zur Fehlerbehebung mit den wahrscheinlichsten Lösungen
5. Überprüfen Sie aktuelle Tickettrends auf ähnliche Berichte von anderen Kunden
6. Kommunizieren Sie die jüngsten Änderungen mithilfe der Best Practices für das IT-Änderungsmanagement.
7. Bekannte Fehler des Problemmanagements im Helpdesk-Team veröffentlichen
8. Dokumentieren Sie alle vom Kunden erhaltenen Informationen und Support-Schritte zum späteren Nachschlagen im Helpdesk-Ticket.