So reduzieren Sie Wartezeiten mit Queue Management
Das Warten lohnt sich: Queue Management richtig gemacht
Auf der ganzen Welt kämpfen Unternehmen mit den neuartigen Herausforderungen des Betriebs während einer globalen Pandemie. Organisationen sind sich seit langem der Vorteile eines gut organisierten Warteschlangensystems bewusst. Die Vorteile der Verkürzung der Wartezeit in einer Warteschlange sind jedoch aufgrund der jüngsten Ereignisse noch ausgeprägter.
Zum Beispiel bedeutet die Sechs-Fuß-Regel, dass viele Kunden es vorziehen, nicht in einer langen Warteschlange in unmittelbarer Nähe zu anderen zu warten. Dementsprechend ergreifen stationäre Geschäfte Maßnahmen, um diesen Abstand aufrechtzuerhalten und ihr Engagement für die Gesundheit und das Wohlbefinden der Kunden zu unterstreichen. Diese Maßnahmen umfassen das Malen von Kreisen auf dem Boden, das Errichten von Plexiglasbarrieren, das Erfordern von Masken und das Anbieten von Händedesinfektionsmitteln.
Allerdings sind nicht alle Lösungen physikalisch. Das virtuelle Warteschlangenmanagement kann Kunden Sicherheit bieten, indem es transparente Wartezeiten und die Kontrolle darüber bietet, wo sie warten, und wie sie sich für soziale Distanz entscheiden. Organisierte, gut verwaltete Warteschlangen können die Angst der Kunden verringern, die Frustration der Kunden lindern und positive Markenerlebnisse schaffen.
Die Vorteile eines gut organisierten Warteschlangenmanagements
In den letzten Monaten haben sich Online- und Mobile Banking mit dem Einsatz von Mobile Banking weiter verbreitet, im Frühjahr um 85 Prozent. Darüber hinaus hat der Online-Handel während der Sperrung verständlicherweise stark zugenommen. In beiden Fällen hat die Wiedereröffnung physischer Standorte zu einem Anstieg des Fußverkehrs geführt.
Es ist jedoch wahrscheinlich, dass die Kunden noch ungeduldiger werden, wenn sie warten müssen. Auf der einen Seite deuten lange Schlangen in einer Einrichtung auf Erwünschtheit hin und können sogar die Abnahmemenge erhöhen. Auf der anderen Seite hassen die Menschen das Gefühl, der Letzte in der Schlange zu sein, und eine sichtbar lange Schlange kann die Kunden insgesamt abschrecken und gleichzeitig Bedenken hinsichtlich der allgemeinen Gesundheit und Sicherheit hervorrufen.
Vor diesem Hintergrund können Einzelhändler und Banken mit optimierten Warteschlangensystemen ihr Geschäft in vier Schlüsselbereichen verbessern.
1. Sicherheit
In diesen Tagen von COVID-19 trägt die klare Einhaltung der CDC-Richtlinien für Gesundheit und soziale Distanzierung durch ein Geschäft oder eine Bank wesentlich dazu bei, Kunden zu beruhigen und Wiederholungsgeschäfte sicherzustellen. Mit virtuellen Warteschlangen können Kunden beispielsweise vermeiden, dass sie sich physisch anstellen. Dadurch können sie im Laden stöbern oder sogar draußen oder in ihren Autos warten, bis sie gesehen werden können.
Eine kürzlich von Shikatani Lacroix durchgeführte Umfrage unter 2.000 Bankkunden ergab, dass 45,6 Prozent der Befragten eine mobile Funktion zur Terminbuchung für Kunden begrüßen würden. In ähnlicher Weise dachten 44,1 Prozent, dass Banken ein System implementieren sollten, das es Kunden ermöglicht, sich über eine mobile App und nicht in der Filiale anzustellen. Mit anderen Worten, diese Bankkunden hofften auf virtuelle Warteschlangen und Terminvereinbarungen.
2. Kundenerfahrung
Während Sicherheit derzeit ein besonders wichtiger Teil des Willkommensgefühls der Kunden ist, hat die Psychologie des Warteschlangens einige faszinierende Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis. Während es dramatisch klingt, schlägt eine Studie der Northridge Group vor, dass 72 Prozent der Kunden versucht sind, nach nur einer negativen Serviceerfahrung das Unternehmen zu wechseln. Darüber hinaus legen unsere eigenen Untersuchungen zum Consumer Banking nahe, dass 44 Prozent der Verbraucher, die die Filialen ihrer Bank besuchen, angaben, dass eine lange Wartezeit in der Schlange der Hauptgrund für ihre Unzufriedenheit mit der Erfahrung war.
All dies deutet darauf hin, dass das Warten in der Schlange (ob für eine Dienstleistung oder um einen Kauf zu tätigen) einen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Wahrnehmung einer Marke durch die Kunden hat. Dies liegt zum Teil daran, dass das Warten eine statische und einsame Erfahrung ist, die dazu führen kann, dass sich Kunden ignoriert fühlen.
Optimierte Warteschlangenmanagementsysteme verbessern den Kundenfluss, reduzieren oder eliminieren Warteschlangen und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf den Kundenservice zu konzentrieren.
3. Umsatzauswirkungen
Warteschlangen sind nicht von Natur aus problematisch. Tatsächlich gibt eine längere Wartezeit den Kunden manchmal Zeit, Dinge in ihren Warenkorb zu legen, und führt sogar zu größeren Kundenkäufen. Wie Forscher der McDonough School of Business an der Georgetown University feststellen, „wird dies durch mentale Buchhaltung angetrieben: Ein größerer Kauf ermöglicht es den Menschen, die Fixkosten des langen Wartens auszugleichen.“
Dasselbe Forschungsprojekt legt nahe, dass das Anbieten interessanter Ablenkungen für Kunden (wie Informationsanzeigen oder Lesematerial) das Warteschlangenerlebnis verbessern und die Menschen davon abhalten kann, ihren Kauf und die Einrichtung aufzugeben. Der Schlüssel scheint Klarheit zu sein. Wenn Kunden verstehen, warum sie warten müssen, und eine vernünftige Schätzung der Wartezeit vornehmen können, sind sie eher geduldig. Unerklärlich lange Schlangen (oder das Gefühl, dass die Reihenfolge, in der Menschen gesehen werden, unfair ist) untergraben schnell den guten Willen der Kunden.
4. Betriebliche Effizienz
Eine gut verwaltete Warteschlange wirkt sich nicht nur positiv auf das Kundenerlebnis und den Umsatz aus, sondern auch auf die betriebliche Effizienz. Das richtige Warteschlangenmanagementsystem bietet wertvolle und umsetzbare Daten wie
- durchschnittliche Wartezeiten,
- relativer Datenverkehr an verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Zeiten und
- variable Wartezeiten für verschiedene Dienste.
Diese Metriken können Personalentscheidungen, Öffnungszeiten und Servicelinien leiten. Ausgefeilte Warteschlangenmanagementsysteme sollten es einem Unternehmen auch ermöglichen, verschiedene Arten von Warteschlangen zu testen, um herauszufinden, welche für seine spezifischen Anforderungen am besten geeignet sind.
Wartezeiten – Wahrnehmung und Realität
Siebenunddreißig Milliarden Stunden – das ist die ungefähre Zeit, die Amerikaner jedes Jahr in Warteschlangen verbringen. Die tatsächliche Zeit, die in Zeilen verbracht wird, ist jedoch nicht wirklich das Problem. MIT-Professor Dr. Richard Larson, einer der weltweit führenden Experten für Warteschlangentheorie, sagte der New York Times, dass Menschen in der Regel überschätzen, wie lange sie in einer Schlange gewartet haben, um etwa 36 Prozent. Dies bedeutet, dass die tatsächliche Wartezeit, egal wie kurz oder gut verwaltet, nicht das Problem ist. Das eigentliche Problem sind die wahrgenommenen Wartezeiten – wie lange die Leute das Gefühl haben, zu warten.
Ebenso wichtig ist, dass Untersuchungen der Columbia Business School zeigen, dass die Anzahl der Personen in der Schlange das Kundenverhalten dramatischer beeinflusst als die Geschwindigkeit, mit der sich die Schlange bewegt. Kunden scheinen mehr Leitungen mit weniger Personen in jeder Leitung zu bevorzugen als eine lange Leitung, die in mehrere Kassierer oder Kassierer eingespeist wird, auch wenn letzteres tatsächlich das effizientere System ist.
Somit ist die optimale Lösung ein System, das sowohl die Wahrnehmung als auch die Realität von Wartezeiten reduziert.
Sechs Möglichkeiten, Wartezeiten in Warteschlangen zu reduzieren
Die Frage lautet daher: Wie stellen Unternehmen sicher, dass ihre Warteschlangen sowohl organisiert als auch effektiv sind? Diese sechs Warteschlangenmanagementstrategien können dazu beitragen, Wartezeiten (sowohl tatsächliche als auch wahrgenommene) zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Implementieren Sie ein Warteschlangenverwaltungssystem mit Optionen für standortinterne und virtuelle Warteschlangen.
Die Auswahl und Implementierung eines Warteschlangenmanagementsystems ist ein idealer erster Schritt. Das liegt daran, dass diese Systeme es einem Einzelhändler oder einer Bank ermöglichen, die Daten zu sammeln, die sie benötigen, um vorteilhafte unmittelbare und längerfristige Entscheidungen zu treffen.
Ein gutes Warteschlangenmanagementsystem kann beispielsweise Kunden helfen, indem es die Selbstbedienung über eine Echtzeit-Concierge-Schnittstelle erleichtert. Gleichzeitig kann es den Mitarbeitern helfen, indem es die Ankunftszeiten der Kunden verwaltet und es den Mitarbeitern ermöglicht, sich während ihrer persönlichen Interaktion mit den Kunden auf den bestmöglichen Service zu konzentrieren.
2. Seien Sie transparent und halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden.
Kunden müssen länger warten, wenn sie nicht wissen, wie lange sie warten werden. Zum Beispiel kann ein Bankkunde in ihrer Mittagspause in eine lokale Filiale kommen, in der Hoffnung, ein- und auszusteigen und wieder zur Arbeit zu gehen. Wenn sie hereinkommt und andere Leute in der Schlange vor ihr stehen, könnte sie versuchen zu erraten, wie lange sie warten wird, und diese Vermutung wird ihre Entscheidung beeinflussen, zu bleiben oder zu gehen.
Im Gegensatz dazu ist es viel wahrscheinlicher, dass sie bleibt, wenn sie weiß, dass sie vor Ablauf ihrer Mittagspause bedient wird. Banken können Wartezeiten vermeiden, indem sie Wartezeiten öffentlich machen. Eine gut sichtbare Anzeigetafel mit ungefähren Wartezeiten hilft, die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Es hilft auch zu verhindern, dass Kunden möglicherweise eine lange Schlange falsch einschätzen und gehen.
Wenn Sie virtuelle Warteschlangen verwenden, sollten Unternehmen Kunden auch proaktiv über ihren Platz in der Schlange informieren. Wenn Kunden ihre Wartezeit weiterhin selbst überprüfen müssen, kann die virtuelle Option genauso viel Spannung verursachen wie das persönliche Warten. Wenn sie jedoch praktische Benachrichtigungen erhalten, dass sie in der Schlange „aufsteigen“, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie frustriert werden.
3. Terminplanung anbieten.
Eine weitere hervorragende Möglichkeit, die Unsicherheit der Kunden in Bezug auf Wartezeiten zu verringern, ist die Terminplanung. Open-Access-Scheduling, auch bekannt als Advanced-Access oder Same-Day-Scheduling, ermöglicht es Kunden, die Zeit zu wählen, die für sie am besten geeignet ist. Dies bedeutet, dass ein Kunde, wenn er ankommt, sofort den Service erhalten kann, den er benötigt.
Diese Vorplanung gibt den Mitarbeitern auch die Möglichkeit, sich auf den Besuch des Kunden vorzubereiten. Sie können sich die Informationen ansehen, die sie über den Kunden haben, und mit persönlichem Service bereit sein, sobald der Kunde ankommt.
4. Beschleunigen Sie Service-Zeit.
Insgesamt können Mitarbeiter einen Kunden viel schneller und effektiver bedienen, wenn sie mit der Person, der sie helfen, zumindest einigermaßen vertraut sind. Virtuelle Warteschlangen und hybride Warteschlangen helfen den Mitarbeitern, relevante Informationen bereitzustellen und gleichzeitig die Kunden zu binden.
Mit diesen Arten von Warteschlangen können Kunden ihre Wartezeit beginnen, indem sie über ein digitales System einchecken und wichtige Informationen wie ihren Namen und Details zu ihren Bestellungen oder Dienstleistungen eingeben. Dies hält sie zunächst beschäftigt und minimiert ihre wahrgenommene Wartezeit.
Es gibt den Mitarbeitern auch relevante Informationen über den Kunden, damit sie bereit sind, ihnen zu helfen. Das Endergebnis ist ein schnellerer Service und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
5. Verwenden Sie Warteschlangendaten, um die Personalausstattung zu optimieren und den Schulungsbedarf der Mitarbeiter zu ermitteln.
Die Informationen, die Warteschlangenmanagementsysteme bereitstellen, können Manager darüber informieren, welche Arten von Problemen am längsten zu lösen sind. Es hilft Managern auch zu wissen, ob die Mitarbeiter für den Umgang mit solchen Problemen angemessen geschult sind.
Wenn ein Mitarbeiter merklich länger (oder merklich kürzer) braucht, um Kunden zu bedienen, können Manager erkennen, warum das so ist. Dies kann eine Gelegenheit sein, das Training zu verbessern und auch den Erfolg der gesamten Trainingsverfahren zu bewerten.
6. Bieten Sie Unterhaltung oder Bildung, während die Kunden warten.
Nicht alle Unternehmen können musikalische Wasserfontänen oder Juwelenabbauspiele anbieten, wie sie Urlauber beim Warten auf den Sieben Zwerge-Minenzug in Disney World erhalten. Alle Unternehmen können jedoch sicherstellen, dass ihre Kunden Dinge zu tun und zu sehen haben, während sie warten.
Wartezeiten sind eine Gelegenheit, Gönner zu engagieren. Zum Beispiel können Unternehmen Digital Signage und Video-Displays von neuen Produkten oder kommenden Aktionen anbieten. Banken können Bildschirme anbieten, die Finanztipps, Werbeaktionen für bestimmte Bankdienstleistungen und -produkte sowie Informationen über die Kernaufgabe und die Fachgebiete der Bank anzeigen.
Eine weitere Möglichkeit, Kunden zu binden, sind Umfragen oder unterhaltsame Quizfragen. Solche interaktiven Aktivitäten haben zwei Vorteile: (1) Sie geben den Kunden etwas mit ihrer Wartezeit zu tun, während sie (2) auch wertvolles Kundenfeedback liefern.
Warteschlangenmanagement ist der Schlüssel zur Reduzierung der Wartezeiten
Warteschlangen können kompliziert zu verwalten sein. Wenn sie jedoch richtig gemacht werden, werden sie nicht nur die Bedürfnisse der Kunden erfüllen, sondern auch Banken und Einzelhandelsgeschäften sowohl kurz- als auch langfristig zugute kommen. Durch die Überlegung, wie Wartezeiten reduziert werden können, nutzen Unternehmen das Potenzial für ein verbessertes Kundenservice-Erlebnis, eine erhöhte Markentreue und eine höhere Gesamteffizienz.
Weitere Informationen zur Verbesserung der Warteschlangen erhalten Sie von einem JRNI-Experten. Wir können Ihnen helfen, die besten Warteschlangenmanagementlösungen für Ihr Unternehmen auszuwählen und zu implementieren.
