3 Geheimnisse der Cloud Contact Center-Software für die Kapazitätsplanung
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Autor: TCN
Kapazitätsplanung kann für viele Call Center Manager und Führungskräfte sehr schwierig und verwirrend sein.
Woher wissen Callcenter, wen sie einplanen und wann sie Agenten einplanen müssen? Das ist die zentrale Frage rund um die Kapazitätsplanung.
Anstatt fehleranfällige Tabellenkalkulationen oder komplizierte Formeln und Berechnungen zu verwenden, können sich Callcenter auf Cloud-Contact-Center-Software verlassen, um das schwere Heben zu erledigen.
Wir zeigen, wie in der heutigen Post.
Wie verbessert Contact Center Software die Kapazitätsplanung?
Bei der Kapazitätsplanung geht es um eine angemessene Personalausstattung.
Wenn Callcenter zu viele Agenten gleichzeitig beschäftigen, steigen die Kosten. Aber wenn sie zu wenig Agenten beschäftigen, liefern sie schlechten Service.
Wenn Contact Center dieses glückliche Mittel bei der Kapazitätsplanung finden möchten, kann ihnen die Cloud Contact Center-Software dabei helfen, indem sie diese 3 folgenden Methoden verwenden.
Kompetenzbasiertes Routing
Kompetenzbasiertes Routing ist zweifellos eine der wichtigsten Technologien für eine effektive Kapazitätsplanung.
Es funktioniert so:
Alle Agenten in einem Call Center identifizieren ihre besonderen Fähigkeiten. Die Fähigkeit, Spanisch zu sprechen, es zu verstehen, Produkte zu verkaufen, Kunden zu binden usw.
Die Software zeichnet all diese Fähigkeiten auf und katalogisiert sie. Wenn ein Anruf an das Contact Center weitergeleitet wird, bestimmt die Software, welcher Agent den Anruf entgegennehmen soll, basierend auf dem, was die Software über den anrufenden Kunden weiß.
Es kann auch darauf basieren, was während der Zeit eines Anrufers auf dem IVR entdeckt wurde (was wir als nächstes behandeln werden).
Und sobald die Software die Bedürfnisse des Anrufers erkennt, leitet sie den Anrufer an den entsprechenden Agenten weiter. Dieser gesamte Vorgang dauert etwa 1 Sekunde.
Dieser Prozess reduziert die Wartezeit, da Anrufer zu der Person weitergeleitet werden, die ihre Anfrage am besten bearbeiten kann – was zu zufriedeneren Kunden und kürzeren Wartezeiten führt.
Interactive Voice Response
Interactive Voice Response (IVR) ist normalerweise der erste Berührungspunkt auf der Customer Support Journey. Und wenn es richtig programmiert ist, kann es Wunder wirken, wenn es darum geht, die Zeit zu reduzieren, die Agenten mit Kunden am Telefon verbringen, und die Anzahl der Kunden, die an Agenten übertragen werden.
Ein IVR funktioniert so:
Ein Callcenter programmiert es, um dem Anrufer eine formelle Begrüßung anzubieten, vielleicht zu fragen, ob er seine Optionen auf Spanisch oder in einer anderen Sprache hören möchte, und zeigt dann ein Menü mit Optionen an, auf die er zugreifen kann, indem er bestimmte Nummern drückt oder sagt.
Tipp: Versuchen Sie, die 3 wichtigsten Gründe für den Anruf im IVR darzustellen. Besonders nützlich sind solche Optionen, die selbst bedient werden können, wie Zahlungen.
Wie bereits erwähnt, lernt der IVR basierend auf den ausgewählten Optionen ein wenig über den Anrufer und erfasst alle Informationen, die er von der Telefonnummer des Anrufers kennt. Sobald der IVR den Anrufer an einen Agenten weiterleitet, werden diese Informationen mit ihm übertragen.
Dies bedeutet, dass IVR dazu beiträgt, die FCR-Raten (First Call Resolution) zu erhöhen, indem es den Anruf abfängt und es dem Anrufer ermöglicht, sich selbst zu segmentieren, und indem es dem Agenten so viele Informationen wie möglich gibt, um seine Anforderungen schnell zu lösen.
Business Intelligence zur Vorhersage des Anrufvolumens verwenden
Wenn Contact Center das Anrufvolumen nicht vorhersagen können, können sie nicht wirklich die für die Verarbeitung eingehender Anrufe erforderliche Kapazität planen.
Glücklicherweise kann Business Intelligence (BI) helfen, dieses Problem zu lösen.
Kein Callcenter sollte sich bei strategischen Kapazitätsplanungsentscheidungen allein auf das Bauchgefühl verlassen. Stattdessen sollten Call Center zuverlässige Daten verwenden.
Die Grundlagen der Prognose mit BI lauten wie folgt:
Daten sammeln
Notieren Sie die Anzahl der an einem bestimmten Tag, einer Woche oder einem Monat gemeldeten Anrufe sowie die Anzahl der Agenten zu jedem Zeitpunkt und die Handle- und Hold-Zeiten.
Prognose des Anrufvolumens für alle Daten
Es gibt 3 Möglichkeiten, das Anrufvolumen vorherzusagen:
- Punktschätzung – Diese Methode betrachtet das Anrufvolumen für einen bestimmten Tag und sagt voraus, dass das Volumen an diesem Tag in der Zukunft gleich bleibt.
- Durchschnittliche Schätzung – Diese Methode betrachtet das Anrufvolumen für dasselbe Datum über mehrere Jahre hinweg und mittelt alle Zahlen zusammen.
- Zeitreihenschätzung – Diese Methode isoliert Trends und Saisonalitäten, um vergangene Anrufvolumina effektiv vergleichen zu können.
Erstellen Sie monatliche und stündliche Prognosen
Für einen externen Beobachter mag der Alltag in Callcentern dem letzten und dem nächsten Tag ähneln. Aber jeder Contact Center Agent oder Manager weiß, dass sie sehr unterschiedlich sein können.
Sobald ein Callcenter sein monatliches und tägliches Anrufvolumen kennt, ist es an der Zeit, granular zu werden und das stündliche Anrufvolumen zu verfolgen.
Wenn sie Spitzenzeiten und niedrige Zeiten während des Tages kennen, erleichtert dies die Kapazitätsplanung erheblich. Call Center können jetzt wissen, wann sie ein paar zusätzliche Agenten benötigen und wann sie ein paar nach Hause gehen lassen.
Wie sonst kann Cloud-Contact-Center-Software Unternehmen zugute kommen?
Mit dieser Software können Contact Center viel mehr als nur Kapazitätsplanung durchführen.
Es kann Geld bei den Vorabkosten für die Hardwareinstallation sparen, da es cloudbasiert ist.
Es kann Call Centern helfen, intelligentere KPIs festzulegen und zu messen.
Und es kann die Produktivität der Agenten mit fortschrittlichen Tools langfristig verbessern.
Weitere Informationen finden Sie in unserem kostenlosen eBook über die 6 Gründe, warum Call Center-Manager von On-Premise-Lösungen in die Cloud wechseln.