10 Schritte, um einen schwierigen Kunden am Telefon zu behandeln

10 Schritte, um einen schwierigen Kunden am Telefon zu behandeln

Hören.

Dies muss einer der wichtigsten Aspekte im Umgang mit schwierigen Anrufern und Kunden im Allgemeinen sein. Wenn Sie wirklich zuhören, was sie Ihnen sagen wollen, zeigen Sie gleichzeitig Besorgnis und gewinnen Einblick in das Problem, das sie haben, was Ihnen hilft, eine Lösung zu finden. Vermeiden Sie auch den Impuls, über sie zu sprechen, auch wenn Sie gute Nachrichten haben.

Geben Sie dem Anrufer eine Validierung.

Oft schreit die Person, die Sie am Telefon anschreit, nur, um zu erkennen, dass sie aus einem guten Grund verärgert ist. Viele Kundendienstmitarbeiter neigen dazu, mit dem Kunden zu sprechen, weil sie nicht verstehen, was passiert, und das ist falsch. Anstatt ihnen nur zu sagen, dass sie sich „beruhigen“ sollen, versuchen Sie zu sagen: „Sie haben Recht — das ist ein Problem, und wir werden eine Lösung finden.“

Reagiere nicht emotional.

Jeder, der in einem Callcenter arbeitet, wird Ihnen sagen, dass dies die Grundregel des Kundensupports ist: Reagieren Sie nicht emotional auf den Anrufer. Manchmal können Anrufer Ihre Geduld bis an die Grenzen testen, aber der Trick besteht darin, sich von ihren Emotionen zu trennen und sie objektiv als ein zu lösendes Problem zu behandeln. Wenn Sie wütend reagieren, wird dies die Situation nur verschlimmern.

Trainiere dich, angenehm zu sein.

Sie können Ihren Tonfall tatsächlich üben, und je mehr Erfahrung Sie mit Anrufern haben, desto kompetenter werden Sie. Trainieren Sie sich, einen angenehmen und ruhigen Tonfall beizubehalten, egal was die Person zu Ihnen sagt.

Finden Sie die Wurzel des Problems.

Wenn Sie jetzt zuhören und Informationen sammeln, können Sie herausfinden, was die Wurzel des Problems ist, und das ist der Schlüssel. Sobald Sie die Ursache kennen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie behoben ist, und Sie können den Anruf zu guten Konditionen beenden.

Bieten Sie mehrere Lösungen an.

Sie sollten sich für die Probleme des Anrufers entschuldigen, aber Sie können sich nicht für immer entschuldigen. Geben Sie dieser Person eine einzige, definitive Lösung, wenn Sie eine haben, Aber es ist hilfreich, eine Vielzahl von Lösungen für ein schwieriges Problem anzubieten, da sie selbst entscheiden kann, wie sie vorgehen möchten. Jeder mag Optionen.

Vermeiden Sie es, einen Anrufer wieder in die Warteschleife zu setzen.

Wenn überhaupt möglich, sollten Sie es vermeiden, einen Kunden wieder in die Warteschleife zu setzen, da dies ihn normalerweise nur weiter irritiert. Wenn Sie etwas überprüfen oder sich mit einer anderen Abteilung beraten müssen, um eine Lösung zu finden, versuchen Sie dies nach Möglichkeit, solange sie noch in der Leitung sind.

Seien Sie ehrlich, vermeiden Sie vage Begriffe und machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können.

Es ist natürlich, wenn man in Panik gerät, jemandem genau zu sagen, was er hören möchte, und so schnell wie möglich vom Telefon zu gehen. Wenn Sie jedoch nicht herausfinden, was falsch ist, wird der Kunde entweder immer wieder anrufen oder sein Geschäft woanders hinbringen. Diese Person braucht eine echte Lösung, also ist es besser, ihnen eindeutig zu sagen, was Sie wissen, und wenn nicht, sagen Sie ihnen einfach, dass Sie keine Lösung haben — aber Sie werden die Antwort für sie finden.

Express Empathie.

Auch wenn diese Person Ihnen fremd ist und Sie nicht persönlich von dem Problem betroffen sind, das sie haben, können Sie sich dennoch bewusst bemühen, Empathie zu zeigen. Dies kann sehr effektiv sein, um jemanden zu beruhigen.

Wenn alles andere fehlschlägt, einfach auflegen.

Manchmal weigert sich ein Anrufer einfach, sich zu beruhigen oder ist geradezu gemein. Wenn sie nicht auf die Vernunft hören und dich weiter anschreien, ist es wahrscheinlich an der Zeit, den Hörer aufzulegen.
Der folgende Beitrag bietet einige Ratschläge für den Umgang mit den schlimmsten Anrufern:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/