10 kreative Möglichkeiten zur Verbesserung des Hotelbetriebs

10 kreative Möglichkeiten zur Verbesserung des Hotelbetriebs

Von Valerie Coello, Director of Implementation, ALICE

Nach mehr als einem Jahrzehnt Betriebserfahrung in Hotels kann ich mit Zuversicht sagen, dass ich das Vergnügen hatte, mit einigen der besten Teams der Hotellerie zusammenzuarbeiten. Im Laufe meiner Karriere gab es Höhen und Tiefen, aber es gibt nichts Besseres, als wenn jedes Teammitglied zusammenarbeitet, um außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu bieten.

Hotelbetriebsteams spielen eine wesentliche Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Ein Hotel ist nur so erfolgreich wie seine operativen Teams.

Mit meiner Erfahrung in der Hotellerie und jetzt als jemand, der jeden Tag mit Hoteliers zusammenarbeitet, habe ich wertvolle Einblicke gewonnen, wie sich die leistungsstärksten Teams auszeichnen. Hier sind zehn der besten Möglichkeiten, wie das Hotelmanagement den Betrieb in seinem Hotel verbessern kann.

1) Investieren Sie in Ihr Team

Stellen Sie sicher, dass jede Abteilung in Ihrem Hotel über die richtigen Werkzeuge verfügt, die sie für ihre täglichen Aufgaben benötigen. Dies kann so einfach sein, wie sicherzustellen, dass Ihr Housekeeping-Team immer die richtigen Vorräte hat (einschließlich PSA!), oder dass die Rezeption immer Papier und Schreibwaren zur Verfügung hat. In größerem Maßstab stellt es sicher, dass Ihr Team über ein starkes, benutzerfreundliches Property Management System (PMS) und Tools wie ALICE verfügt, mit denen Sie kommunizieren und die Gästeinformationen so aktuell wie möglich und zugänglich halten können.

2) Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Entscheidungen zu treffen, wenn ein Manager nicht verfügbar ist. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter an der Rezeption oder Ihre Zimmerbegleiter die Anliegen der Gäste sofort bearbeiten, bevor sie eskalieren. So sehr Manager gerne anwesend sind, ist es ihnen unmöglich, die ganze Zeit anwesend zu sein. Vertrauen Sie darauf, dass Sie Ihr Team gut geschult haben und dass Sie wissen, wie Sie es bei Ihren Gästen richtig machen.

3) Leverage Software

Die Hotelbetriebssoftware kann Ihrem Team bei der Aufgabenverwaltung, Rechenschaftspflicht und Kommunikation helfen. ALICE bietet Gastnachrichten, Housekeeping, Servicebereitstellung, Gästeservice und vorbeugende Wartung, die Ihren Teams am Ende des Tages helfen, außergewöhnlichen Service zu bieten. Technologie ist Ihr Freund und kann bei manuellen Aufgaben helfen, die zeitaufwändig sind.

4) Kommunizieren! Kommunizieren! Kommunizieren!

Wenn es um Kommunikation und optimierte Abläufe geht, sind Informationen wichtig. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Team über alle Informationen verfügt, die es für den Erfolg benötigt. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Team mit dem, was an diesem bestimmten Tag oder in dieser Woche vor sich geht, wohl fühlt. Informierte Mitarbeiter beruhigen die Gäste. Stellen Sie sicher, dass die Namen von Hotel-VIPs und Veranstaltungen in den hinteren Bereichen des Hauses und in den angehefteten Notizen der Betriebssoftware Ihres Teams sichtbar sind.

5) Bitten Sie Ihr Team um Feedback

Offene Feedback-Sitzungen mit Ihrem Team sind wertvoll. Niemand kennt die Hotelgäste und ihre Vorlieben besser als sie. Sie wissen, wie man den Aufenthalt eines Gastes unvergesslich macht, also fragen Sie ihn, was er denkt, und bitten Sie um Verbesserungsvorschläge.

Raumbegleiter haben möglicherweise Tipps, um Zeit zu sparen und gleichzeitig die Standards zu erfüllen. Das Engineering-Team hat möglicherweise eine Liste von Elementen, die sie immer reparieren, vielleicht ist es an der Zeit, sie alle zusammen zu ersetzen. Ihr Team sieht eine andere Seite des Betriebs Ihres Hotels, was seine Erkenntnisse unglaublich wertvoll macht.

6) Lesen Sie Kommentarkarten und Online-Bewertungen

Achten Sie auf Gästefeedback und Kommentarkarten. Ein zufriedener Gast ist einer, der Ihrer Hotelmarke oder Ihrem Hotel weiterhin treu bleibt. Der moderne Reisende ist sehr versiert und weit gereist, sei es geschäftlich oder privat. Betrachten Sie ihr Feedback als eine Form der Marktforschung.

Als Hotelier können Sie mit den Bewertungen von Hotelgästen Lücken in Ihrem Betrieb erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses aufzeigen. Wie können Sie Ihren aktuellen Prozess verbessern, um diese Kosten zu minimieren und gleichzeitig die Erwartungen der Gäste zu erfüllen?

Die Online-Präsenz Ihres Hotels ist wichtig, reagieren Sie also auf positive und negative Bewertungen auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien.

7) Trainieren Sie Ihr Team

Hotels sind ein 24/7-Betrieb ohne Unterbrechung, der sich ständig weiterentwickelt. Hoteliers gehören von Beruf zu den anpassungsfähigsten Menschen, die ich je getroffen habe. Viele Hoteliers haben eine Leidenschaft über andere Abteilungen zu lernen, also warum sie nicht trainieren?

Abteilungsübergreifende Schulungen ermöglichen es Ihrem Team, den Betrieb Ihres Hotels als Ganzes zu verstehen. Zum Beispiel: Ein Upgrade des Zimmers eines Gastes beim Check-in kann eine Kettenreaktion auslösen; die Annehmlichkeit, die in ihrem ursprünglichen Raum platziert wurde, wird nicht in ihrem neuen Raum sein, was erfordert, dass eine neue Annehmlichkeit vorbereitet und erneut geliefert wird, was oft Last-Minute-Arbeit von anderen Abteilungen erfordert.

Abteilungsübergreifende Schulungen ermöglichen es Teams auch, Kommunikationslücken zu erkennen und bessere Möglichkeiten zur Problemlösung zu finden, sobald sie den Vorgang als Ganzes verstanden haben.

8) Erkennen Sie die Bedeutung der vorbeugenden Wartung

Eine solide Ertragsstrategie ermöglicht es Ihnen, Räume für vorbeugende Wartung und Updates außer Betrieb zu setzen. Vorbeugende Wartung ist unerlässlich. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihr Hotelzimmer für die Gäste ein zweites Zuhause ist. Sie möchten sich in einem modernen und sauberen Zimmer wohl fühlen. Ein erfolgreiches Hotel kümmert sich regelmäßig um die langfristige Wartung.

9) Definieren Sie gemeinsame Bereiche der Möglichkeiten für Ihre Gäste

Fordern Ihre Gäste immer mehr Handtücher an? Legen Sie standardmäßig mehr Handtücher in das Zimmer. Werden bestimmte Minibar-Artikel mehr konsumiert als andere? Füllen Sie die Minibar im Zimmer entsprechend auf. Dies sind einfache Korrekturen!

10) Ermöglichen Sie Gästen, einfach mit Ihnen zu kommunizieren.

Gäste sind immer beschäftigt und unterwegs, niemand möchte in der Schlange stehen, um Feedback zu geben oder ein Anliegen zu äußern. Verwenden Sie Follow-up-Anrufe nach dem Check-in und SMS, während der Gast noch im Haus ist, um die Gäste zu überprüfen. Ein Gast wird Sie eher über Bedenken informieren, wenn Sie leicht zugänglich sind.

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