Topmålinger og strategier til måling af Kundeserviceydelse
i Vores Kundeservicedetailrapport opdagede vi, at næsten otte ud af 10 kunder sagde, at de ville være mindre tilbøjelige til at handle med et brand igen efter at have oplevet dårlig kundeservice. Medmindre du potentielt vil miste omkring 80% af din virksomhed, skal du være på toppen af din kundeservicepræstation.
hvis du ikke er helt sikker på, hvordan du måler kundeservice ydeevne, overveje følgende metoder og målinger. Du får den mest værdifulde indsigt, hvis du finder måder at kombinere et godt afrundet udvalg af key performance indicators (KPI ‘ er) på en måde, der supplerer din overordnede vækststrategi.
de største fordele ved overvågning af kundetilfredsheden
før vi dykker ned i praktiske tip til, hvordan man måler kundeservice, lad os fremhæve nogle af de største fordele ved overvågning af kundeservice:
du kan identificere forbedringsområder
som en smart virksomhedsleder vil du betjene dine kunder så godt du overhovedet kan. De rigtige data viser dig nøjagtigt, hvilke aspekter af din kundeservice og den kundeoplevelse, du leverer, kan bruge lidt opmærksomhed. Ved at indsamle og overvåge kundeservicedata har du de håndgribelige beviser, der er nødvendige for at informere beslutninger og procesforbedringer.
du vil opdage, hvad du allerede har det godt
at forstå, hvordan man måler kundeservicefordele, er lige så vigtigt som at vide, hvordan man måler dårlig ydeevne. Du har måske en fornemmelse af, at du har det godt i visse aspekter af kundeservice, men med dataene til at bevise det kan du fejre dine succeser, holde nyttige løsninger på plads og afsætte mere tid og energi til at styrke svage punkter. Uden disse indsigter, du spilder måske dyrebare ressourcer på at forgylde liljen.
tilfredse kunder er kritiske for forretningssucces
endelig vil det at vide, hvordan man måler kundeservicesucces, og hvor man kan foretage de nødvendige forbedringer, hjælpe dig med at bevare glade, loyale kunder. Hvis en negativ kundepleje oplevelse vil sende kunderne kører, forestil dig den katastrofale bundlinie effekt af gentagne gange dårlig servicekvalitet. Opbygning af en solid, datadrevet kundeservicestrategi hjælper med at afbøde disse typer risici.
måder at måle kundeservice
når du overvejer, hvordan du vurderer kundeservice hos din virksomhed, vil du hurtigt indse, at der er en hel del forskellige faktorer, som du kan måle. Det kan også blive tydeligt, at fokusering på kun et område ad gangen vil efterlade store blinde pletter.
For eksempel, hvor mange kundehenvendelser kan dit team rumme hver dag? Antallet kan være højt, men hvis du forlader hundredvis af kunder utilfredse i slutningen af hver interaktion, er det ikke ligefrem et tegn på succes. Så det er vigtigt at finde ud af, inden for dette volumen, hvor tilfreds hver kunde virkelig er med den support, de modtager.
for at gøre dette behøver du ikke kun at vide, hvordan du kvantificerer kundeservicesucces fra et kvantitativt operationelt synspunkt, men du skal også overvåge kvantitative og kvalitative kundeoplevelsesmålinger. Med andre ord er det vigtigt at spore succes og effektivitet i dine arbejdsgange og programmelløsninger, for at vurdere tidsbesparelser, omkostningseffektivitet og andre immaterielle fordele for din virksomhed. Og det er lige så vigtigt at sende kundetilfredshedsundersøgelser for at indsamle øjeblikkelig feedback om din præstation.
når vi fremhæver de vigtigste måder at måle kundeservicesucces på, skal du huske, at den bedste måde virkelig er en holistisk tilgang.
9 målinger til måling af Kundeserviceydelse
nedenfor er de bedste eksempler på kundeservicemålinger, som virksomheder kan overvåge. Når de bruges i kombination med hinanden, kan disse KPI ‘ er give et godt afrundet billede af din præstation og succes.
1. Gennemsnitlig opløsningstid
forbrugerne er normalt lykkeligste, når deres problem kan løses hurtigt. Denne måling hjælper dig med at se, hvordan din ydeevne stabler op. For at finde din gennemsnitlige opløsningstid skal du finde summen af alle sagsbehandlingstider og derefter dele dette med det samlede antal kundesager.
2. Kundeserviceafgivelsesrater
vi har fundet ud af, at omkring syv ud af 10 forbrugere vil lægge et opkald eller afslutte en chat, hvis de har været nødt til at vente en frustrerende tid uden at modtage kundesupport. Ideelt set, din opkalds-eller chatopgivelsesrate ville være nul. For at beregne det skal du dele antallet af forladte kundeserviceforespørgsler med det samlede antal forespørgsler.
3. Customer Effort Score (ces)
CES er en af de nyere kundeservicemålingsmålinger, der skal overvåges. Det sporer i det væsentlige, hvor meget indsats dine kunder føler, at de skal dedikere til at løse et problem. Jo mere indsats der kræves, jo mere frustrerende er oplevelsen. Efter en kundeserviceinteraktion kan du fange disse følelser med et Likert-skala spørgsmål.
4. Kundefastholdelsesrate
denne kundetilfredshedsmåling er det modsatte af kundefrekvensen, men begge viser, hvor sandsynligt dine kunder er at holde fast. For at beregne tilbageholdelsesgraden skal du først trække antallet af nye kunder fra det samlede antal ved udgangen af en bestemt periode. Del derefter antallet af kunder, du bevarede, med det samlede antal kunder, du havde i starten af denne periode. Et tal tæt på 1 indikerer høj retention.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT måler dine kunders følelser umiddelbart efter en interaktion med en kundeserviceagent. Som med CES kan du sende et Likert-skala-undersøgelsesspørgsmål for at fange din kundes tilfredshedsniveau på en skala fra en til fem.
6. Første svartid
kunder forventer øjeblikkelig hjælp, og du kan finde ud af, hvor hurtigt de får support ved at beregne den første svartid. Du skal blot beregne den gennemsnitlige varighed mellem det øjeblik, en kunde når ud, og hvor lang tid det tager en kundeserviceagent at svare.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS er en populær måling for, hvordan man måler kundeserviceeffektivitet og måler kundetilfredshed. Som med CSAT og CES kan du samle kundefeedback med denne type undersøgelsesspørgsmål: “hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores brand til en ven?”Høje svar indikerer højere niveauer af tilfredshed med din virksomhed og kundeoplevelsen.
8. Opløsningshastighed
for at beregne den samlede opløsningshastighed skal du trække antallet af uløste sager fra antallet af kundehenvendelser og derefter dele dette med det samlede antal forespørgsler. Jo færre venstre uløst, jo mere vellykket din kundeservice har været. Du kan tilpasse denne metric ved at finde ud af den første kontaktopløsningshastighed (FCR), som kun identificerer de sager, der er løst under den første interaktion.
9. Sentimentanalyse
sentimentanalyse involverer også scanning af det sprog, en kunde bruger for at se, om det skæver positivt, negativt eller neutralt. Gennemført gennem naturlig sprogbehandlingsteknologi er dette en fantastisk måde for agenter at få en øjeblikkelig læsning af kundernes følelser og justere deres tilgang i overensstemmelse hermed.
Hvordan måler du succes i kundeservice?
nu hvor du har fået indsigt i, hvordan du måler kundeserviceeffektivitet ved hjælp af forskellige strategier og KPI ‘ er, skal du se tilbage på dine egne processer. Bruger du disse metoder og metrics? Og sker alt dette manuelt, eller har du en programmelløsning på plads til at hjælpe med dataindsamlingsprocessen?
vil du lære, hvordan din organisation stakke op mod konkurrencen? Tag vores interaktive CK-vurdering: Tag vurderingen